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　 CRM的基本活動是CRM的基石，CRM要想真正發(fā)揮作用必須依賴于CRM價值鏈上的基本活動，同時，這些活動也是影響客戶關(guān)系管理能力的因素。影響客戶關(guān)系管理能力的各因素歸結(jié)如下：

　　信息技術(shù)

　　CRM軟件信息系統(tǒng)不僅要使相關(guān)流程實現(xiàn)優(yōu)化和自動化，而且必須在流程中建立統(tǒng)一的規(guī)則，以保證所有活動在完全相同的理解下進(jìn)行。這一全方位的視角和數(shù)據(jù)庫形成了一個關(guān)于客戶以及企業(yè)組織本身的一體化藍(lán)圖，其透明性更有利于與客戶之間的有效溝通。因此，CRM的軟件結(jié)構(gòu)充分體現(xiàn)了以客戶為中心的思想，對企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的提升具有重要作用。
高層領(lǐng)導(dǎo)
　　高層領(lǐng)導(dǎo)對CRM的認(rèn)識和理解越充分、越深入，對客戶關(guān)系管理能力的培養(yǎng)就越支持和關(guān)心。如果缺少了這樣的支持者，針對提升客戶關(guān)系管理能力的前期研究、規(guī)劃也許會完成，也會完成一些小流程的重新設(shè)計，可能會購買相關(guān)的CRM技術(shù)和設(shè)備，但企業(yè)出現(xiàn)有意義的改進(jìn)的可能性很低。不管怎么節(jié)省，CRM要實施成功，都有一個投資門檻。抱有投資少量資源嘗試一把的心態(tài)的企業(yè)，通常的下場是白白浪費錢。另一方面，為提升客戶關(guān)系管理能力所引起的組織變革也要支付相應(yīng)的成本。所以，客戶關(guān)系管理能力的發(fā)展需要高層領(lǐng)導(dǎo)的理解以獲得足夠的財務(wù)支持確保成功。

　　企業(yè)文化
　企業(yè)文化是為一個組織中所有成員所共享并作為公理來傳承給組織新成員的一套價值觀、指導(dǎo)信念、理解能力和思維方式。它代表了組織中不成文的、可感知的部分。每個組織成員都涉入文化之中，但文化通常不為人關(guān)注，只有當(dāng)組織試圖推行一些違背組織基本文化準(zhǔn)則和價值觀的新戰(zhàn)略和計劃時，組織成員才切身感受到文化的力量。
　　以產(chǎn)品為中心的企業(yè)文化對客戶關(guān)系管理能力的培養(yǎng)有阻礙作用，而以客戶為中心的企業(yè)文化能夠通過其導(dǎo)向功能和約束功能使企業(yè)員工建立起以客戶為中心的價值取向，在與客戶的交流過程中更多地考慮客戶的利益，避免損害客戶利益來滿足企業(yè)利益的短視行為，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。同時，以客戶為中心的企業(yè)文化讓客戶是企業(yè)的利潤和長期競爭力的源泉的觀念深入人心，能夠?qū)T工團(tuán)結(jié)起來，激勵員工為提升客戶關(guān)系和企業(yè)的長期發(fā)展不斷創(chuàng)新。當(dāng)以客戶為中心的企業(yè)文化形成固定模式后，能夠在社會上樹立企業(yè)全心為客戶服務(wù)的形象，從而贏得人們的信賴和好感，吸引更多的潛在客戶。因此，以客戶為中心的企業(yè)文化能夠提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力。

　　人力資源管理
　　客戶對企業(yè)的感觀和客戶關(guān)系的維系依賴于與客戶交流的企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量。因為客戶無論通過何種方式與企業(yè)接觸，都是與企業(yè)中的人員交流。企業(yè)員工的觀念、技能和素質(zhì)直接影響到企業(yè)為客戶創(chuàng)造和傳遞的價值以及企業(yè)與客戶的關(guān)系。
　　首先，企業(yè)員工是否具有全心全意為客戶著想的觀念，是否把以客戶為中心的企業(yè)文化中的條條款款轉(zhuǎn)化為真心為客戶付出的實際行為直接影響客戶的購買欲望和企業(yè)形象。其次，企業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出，不僅僅需要員工的服務(wù)態(tài)度好，熱情周到，更重要的是關(guān)注客戶的個性化需求與情感需求，而客戶的個性化需求和情感需求的表現(xiàn)方式比較模糊，因此，基層人員對產(chǎn)品知識和企業(yè)背景知識地熟悉程度，以及在心理學(xué)、社會學(xué)和技術(shù)方面的素養(yǎng)，敏銳的洞察力和高超的服務(wù)技巧，對現(xiàn)場各種微妙信息的捕捉和把握以及適當(dāng)?shù)臎Q策能力對客戶關(guān)系的影響至關(guān)重要。第三，影響企業(yè)與客戶關(guān)系的不只是企業(yè)營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務(wù)的其他服務(wù)人員，它包括所有的企業(yè)員工，在為客戶創(chuàng)造和傳遞價值的過程中，任何一個環(huán)節(jié)的低效率或低質(zhì)量都會影響最終的客戶價值。所以，企業(yè)的每一個員工都應(yīng)當(dāng)具有全局觀念，生產(chǎn)研發(fā)部門的人員也需要即時了解市場的變化和客戶的需求，積極配合營銷部門的要求，研制生產(chǎn)客戶喜愛的產(chǎn)品。

　　組織設(shè)計
　　組織的集權(quán)程度、管理層次的多少和整合程度對客戶關(guān)系管理能力有重大影響。過于集權(quán)容易壓低員工的主創(chuàng)精神，因此，給基層員工授予更大的權(quán)利，有利于調(diào)動他們的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造性，使他們在面對客戶的個性化需求時能夠采取更為靈活和多樣的措施，而不必對每件小事都層層上報等待審批。這樣不僅為客戶提供更為快捷、準(zhǔn)確和個性化的服務(wù)，而且滿足了員工實現(xiàn)自我價值的愿望，使員工更加滿足和忠誠，對員工未來的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生積極的影響，從而推動客戶關(guān)系管理能力的發(fā)展。過多的管理層次使信息溝通渠道過長，造成信息失真以及由不相容目標(biāo)所導(dǎo)致的代理成本的增加，決策者也無法對顧客的需求和市場的變化做出快速反應(yīng)。壓縮中間管理層，能夠使信息快速流動，有利于消除高層管理者與客戶之間的鴻溝，讓高層管理者隨時了解客戶的需求和變化，及時制定應(yīng)對策略，在滿足客戶需求的同時提高企業(yè)利潤。企業(yè)的整合程度指企業(yè)能否跨越傳統(tǒng)的職能部門的界限，讓各個部門整合起來為客戶服務(wù)。企業(yè)的整合程度越高，各部門間的合作程度就越高，工作就越協(xié)調(diào)，就越能夠有效地減少各部門間的合作交流障礙。

　　供應(yīng)鏈伙伴
　　隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化，人們發(fā)現(xiàn)在全球化大市場的競爭環(huán)境下，任何一個企業(yè)都不可能在所有業(yè)務(wù)上都成為最杰出者，企業(yè)與企業(yè)的競爭已經(jīng)不是個別企業(yè)在一定時間、一定空間，為爭奪某些終端、某些顧客的一對一的單打獨斗了，也不主要是為了爭奪市場占有率和覆蓋率的競爭，而是基于產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造、配送與分銷、銷售與服務(wù)的跨時空的整體性競爭。因此，企業(yè)外部的供應(yīng)鏈伙伴也對客戶關(guān)系管理能力產(chǎn)生重大影響。
　　以制造業(yè)企業(yè)為例，供應(yīng)鏈伙伴包括供應(yīng)商、合作者和分銷商。供應(yīng)商指企業(yè)所在供應(yīng)鏈的上游企業(yè)，供應(yīng)商供貨及時，能夠降低企業(yè)的庫存，降低生產(chǎn)成本，從而為客戶讓渡更多的價值。供應(yīng)商根據(jù)企業(yè)要求提供特殊原材料的能力對企業(yè)為客戶量身定制產(chǎn)品的能力和速度有重大影響。分銷商指將企業(yè)產(chǎn)品傳遞給終端消費者的供應(yīng)鏈下游企業(yè)，雖然隨著電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)面向客戶進(jìn)行直銷，分銷商的角色會發(fā)生變化，但在目前，他們?nèi)匀痪哂幸欢ǖ牡匚?，即使是未來，他們?nèi)匀粚椭髽I(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)傳遞到客戶手中，只是業(yè)務(wù)的側(cè)重點將發(fā)生變化。因此，分銷商的能力和服務(wù)水平對客戶滿意度會產(chǎn)生影響，在一定程度上延伸了企業(yè)客戶關(guān)系管理能力。同時，分銷商對客戶信息的反饋是否及時和準(zhǔn)確也會影響企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力。

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影響企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的因素

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