CRM客戶管理核心：差異化服務(wù)+行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
點(diǎn)擊數(shù)：次發(fā)表時(shí)間：2013-09-30 16:26:14來(lái)源：
隨著云計(jì)算帶來(lái)的應(yīng)用的逐步深入，用戶對(duì)管理軟件提供商的咨詢、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)、升級(jí)等服務(wù)的需求也大大提升。另外，隨著軟件市場(chǎng)的逐步成熟，品牌競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)信息化需求不再是"掏錢買軟件"那么簡(jiǎn)單，用戶口碑成為企業(yè)選型的重要參考要素，提供差異化服務(wù)及行業(yè)化產(chǎn)品成為軟件廠商競(jìng)爭(zhēng)核心。
差異化服務(wù)：CRM軟件廠商核心競(jìng)爭(zhēng)力
從理念提煉、概念普及、技術(shù)轉(zhuǎn)型和升級(jí)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)從市場(chǎng)培育進(jìn)入到高速發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。在這新興和高成長(zhǎng)的市場(chǎng)，有優(yōu)質(zhì)品牌、清晰業(yè)務(wù)模式、明確市場(chǎng)定位、成熟專業(yè)化產(chǎn)品的軟件廠商將成為市場(chǎng)主流。同時(shí)，咨詢—應(yīng)用—實(shí)施—服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，也成為CRM廠商的核心流程。
在云計(jì)算軟件即服務(wù)領(lǐng)域，用戶在軟件服務(wù)的感受十分重要。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高度重視，應(yīng)當(dāng)成為云計(jì)算企業(yè)管理軟件廠商關(guān)注的重點(diǎn)之一。正如家電產(chǎn)品的售后服務(wù)一樣，軟件銷售僅僅是軟件廠商使企業(yè)認(rèn)知軟件價(jià)值的起點(diǎn)，之后的一系列服務(wù)才能讓軟件行駛起來(lái)，進(jìn)而真正實(shí)現(xiàn)軟件的價(jià)值。特別是對(duì)于按年付費(fèi)的在線CRM而言，廠商服務(wù)能力的高低與態(tài)度直接影響到企業(yè)軟件使用效果與軟件產(chǎn)品認(rèn)知。
行業(yè)化經(jīng)驗(yàn)：CRM軟件廠商實(shí)施服務(wù)力
產(chǎn)品的核心價(jià)值主要源于，廠商對(duì)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的積累，如服務(wù)的客戶越多，必將積累到更多的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，便于日后服務(wù)于其他同類型企業(yè)客戶。立足于一定的行業(yè)或一定的專業(yè)的軟件廠商，才能為企業(yè)提供最增值的專業(yè)咨詢顧問(wèn)服務(wù)，提出全面、先進(jìn)的解決方案，從而真正實(shí)現(xiàn)幫助企業(yè)構(gòu)建以客戶管理為中心的戰(zhàn)略體系。
CRM行業(yè)化的理念現(xiàn)在已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)CIO所認(rèn)知和接受，在IT高科技、流通、醫(yī)藥、教育、律師、投資等行業(yè)也有越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)或正在采用具有行業(yè)和個(gè)性化色彩的行業(yè)版本的客戶關(guān)系管理軟件。同時(shí)，多數(shù)大型企業(yè)在CRM項(xiàng)目評(píng)選過(guò)程中，非?？粗貜S商在同類客戶、同行業(yè)客戶的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。
“基于不同的業(yè)務(wù)模式，CRM的評(píng)價(jià)體系是不一樣的，注重過(guò)程的就需要評(píng)價(jià)過(guò)程，過(guò)程短、并且簡(jiǎn)單的銷售就要評(píng)價(jià)其結(jié)果。” 信息化專家表示。例如，在IT集成企業(yè)中，產(chǎn)品銷售具有：以項(xiàng)目為單位、項(xiàng)目周期長(zhǎng)等特點(diǎn)，項(xiàng)目管理型CRM就會(huì)采用項(xiàng)目接觸期、方案設(shè)計(jì)期、方案論證期和招投標(biāo)期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行合理管理，并通過(guò)系統(tǒng)對(duì)各個(gè)階段所存在的問(wèn)題和現(xiàn)狀進(jìn)行分析。而在服裝、餐飲服務(wù)類企業(yè)、金融企業(yè)，客戶管理一般是采用會(huì)員服務(wù)制的管理方式，因此，其CRM系統(tǒng)多為基于會(huì)員制的資料、積分、營(yíng)銷管理。
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