并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的CRM策略，這又相應地意味著, 當同一公司的不同部門或地區(qū)機構(gòu)在考慮CRM實施時, 可能事實上有著不同的商務需要。
根據(jù)客戶的行業(yè)特征和企業(yè)規(guī)模來劃分目標客戶群，是大多數(shù)CRM的基本分類方式。在企業(yè)應用中，越是高端應用，行業(yè)差異越大，客戶對行業(yè)化的要求也越高，因而，有一些專門的行業(yè)解決方案，比如，銀行、電信、大型零售等CRM應用解決方案。而對中低端應用，一般采用基于不同應用模型的標準產(chǎn)品來滿足不同客戶群的需求。
一般將CRM分為三類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標客戶的中小企業(yè)CRM。
CRM涵蓋整個客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務，如銷售、支持服務、市場營銷、訂單管理等等。CRM既要完成單一業(yè)務的處理，又要實現(xiàn)不同業(yè)務間的協(xié)同；同時，作為整個企業(yè)應用中的一個組成部分，CRM還要充分考慮與企業(yè)的其他應用，如與財務、庫存、ERP、SCM等進行集成應用。
但是，不同的企業(yè)或同一企業(yè)處于不同的發(fā)展階段時，對CRM整合應用和企業(yè)集成應用有不同的要求。為滿足不同企業(yè)的不同要求，CRM在集成度方面也有不同的分類。從應用集成度方面可以將CRM分為：CRM專項應用、CRM整合應用、CRM企業(yè)集成應用。
CRM專項應用 以銷售人員主導的企業(yè)與以店面交易為主的企業(yè)，在核心能力上是不同的，銷售能力自動化是以銷售人員主導的企業(yè)的CRM應用關(guān)鍵，而客戶分析與數(shù)據(jù)庫營銷則是以店面交易為主的企業(yè)的核心。
CRM整合應用 由于CRM涵蓋整個客戶生命周期，因此，對于很多企業(yè)而言，必須實現(xiàn)多渠道、多部門、多業(yè)務的整合與協(xié)同，必須實現(xiàn)信息的同步與共享，這就是CRM整合應用。
商業(yè)模式的發(fā)展與新技術(shù)的出現(xiàn)，對于CRM以至企業(yè)應用的其他領(lǐng)域都具有重大的影響，甚至將改變現(xiàn)有的市場格局和未來方向。在此，我們就一些影響CRM發(fā)展的關(guān)鍵點進行介紹。
客服中心和CTI 隨著企業(yè)與客戶聯(lián)系方式的豐富化，如何將面談、電話和Web訪問等交流渠道協(xié)調(diào)起來，使客戶既能以自己喜好的形式與企業(yè)交流，又能保證整個系統(tǒng)信息的完整、準確和一致是十分關(guān)鍵的。這就要求CRM有一個有效的聯(lián)系管理策略，與CTI、WAP等集成應用，形成一個統(tǒng)一的聯(lián)系管理中心。
個人信息平臺 CRM軟件商正在越來越多地提供普通GUI和導航系統(tǒng)，包括色彩、陳設(shè)、符號和工具箱在內(nèi)的屏幕/界面因素。這不是僅僅給系統(tǒng)管理者提供進行系統(tǒng)修改的必要的操作。
商業(yè)智能 隨著CRM軟件的成熟，將來的CRM軟件不再只是幫助商業(yè)流程的自動化，而是能幫助管理者做決策的分析工具。業(yè)界人事表示以客戶為主的企業(yè)現(xiàn)在都了解到，CRM的成功在于成功的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘及知識發(fā)現(xiàn)。
數(shù)據(jù)是死的，但是如果能運用一些數(shù)學或統(tǒng)計模式，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關(guān)系和規(guī)則，根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預測未來的發(fā)展趨勢，那么就可成為管理者的決策參考?；跀?shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)智能可以改善訂價方式、提高市場占有率、提高忠誠度和發(fā)現(xiàn)新的市場機會等。
CRM概念的運用，決不是某一種市場營銷或銷售的戰(zhàn)略，而是面向各行各業(yè)并涉及企業(yè)所有業(yè)務和流程的一場商業(yè)革命。隨著現(xiàn)有和正在出現(xiàn)的技術(shù)的發(fā)展成熟，越來越多的公司已經(jīng)或者正在進入CRM領(lǐng)域，CRM看起來確實前景光明。
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