CRM系統(tǒng)的分析核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。我們可以把客戶數(shù)據(jù)庫看作是一個數(shù)據(jù)中心，利用它，企業(yè)可以記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型用于后期的分析和決策支持。為達到上述目的，CRM系統(tǒng)應(yīng)具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競爭對象記錄與分析的功能。主要有以下幾方面：
1、根據(jù)客戶細分和客戶價值來驅(qū)動CRM業(yè)務(wù)流程改進
CRM項目實施是以業(yè)務(wù)和管理為核心的，是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系。因此，CRM系統(tǒng)的實施應(yīng)當是以客戶細分和客戶價值來驅(qū)動業(yè)務(wù)過程改進。在實施過程中主動思考現(xiàn)有的銷售、市場和服務(wù)機制存在的問題與長處，將客戶可能與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的連結(jié)點做以全盤考慮，根據(jù)客戶細分保留自己的優(yōu)勢與長處，去除業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中沒有效率的地方，改善對客戶關(guān)系不能起到幫助作用的環(huán)節(jié)。這就要求企業(yè)在CRM應(yīng)用過程中不斷地對客戶細分和客戶價值進行分析，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和未來流程進行認真比較和分析，在保留原有優(yōu)勢前提下實現(xiàn)進一步提高。
2、樹立客戶分析才是CRM應(yīng)用的終極目標
我們對CRM的本質(zhì)進行分析，發(fā)現(xiàn)問題不只在于缺乏合適的數(shù)據(jù)，還在于CRM應(yīng)用過程中客戶分析目標的模糊。因此，當務(wù)之急是界定公司上下都清楚的客戶分析目標。目前，實施CRM管理系統(tǒng)的企業(yè)都不約而同地將市場、銷售與售后服務(wù)業(yè)務(wù)的集成作為項目實施的目標。從CRM的長遠目標來看，這一步驟是十分必要的，但它不是CRM實施的全部內(nèi)容。
市場、銷售與服務(wù)的高度集成化確實可以帶來業(yè)務(wù)部門工作效率的提高，但集成化的系統(tǒng)本身并不能加強企業(yè)對市場的認識和了解程度，也不能因此密切與客戶關(guān)系。CRM實施成功更為重要的階段在于對數(shù)據(jù)的有效處理和分析。通過分析，使企業(yè)理解客戶行為及其購買方式，發(fā)現(xiàn)適合不同客戶的多樣化的銷售形式;進而以分析結(jié)果為依據(jù)實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)過程和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。這一步所取得的結(jié)果將非常重要。它不單反映業(yè)務(wù)目前狀況，同時也對未來業(yè)務(wù)計劃的調(diào)整起到指導(dǎo)作用。因此CRM項目的應(yīng)用應(yīng)該樹立明確的分析目標。如客戶分析具體指標、預(yù)算和預(yù)測、CRM成效管理。
3、建立有效的客戶數(shù)據(jù)庫
建立數(shù)據(jù)庫將迫使公司解決關(guān)鍵問題，公司必須完成客戶定義，成本、收益和贏利的分析工作，然后進行驗證。簡言之，在建立客戶數(shù)據(jù)庫的時候，你要搞清楚該放什么數(shù)據(jù)進去。例如現(xiàn)成的系統(tǒng)沒有包含所需要的資料，或者這些資料的格式對不對。
對CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行加工、處理與分析將使企業(yè)對“以客戶為中心”的經(jīng)營目標受益匪淺。對數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP(Online Analysis Processing)的方式進行，生成各類報告。也可以采用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段，對數(shù)據(jù)做進一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預(yù)測。
關(guān)鍵字： 如何 應(yīng)用 分析
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