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      現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行物流活動(dòng)的宗旨就是滿足顧客需求，CRM的出現(xiàn)讓企業(yè)管理走向信息化的同時(shí)，也促使企業(yè)全面審視其外部的客戶資源，通過客戶關(guān)系管理來提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。使企業(yè)的物流管理更富有人性化。

      我國(guó)物流企業(yè)的客戶資源現(xiàn)狀特點(diǎn)：客戶數(shù)量多、地域分布廣; 客戶購買的不是一般實(shí)物產(chǎn)品而是實(shí)實(shí)在在的服務(wù); 客戶身份復(fù)雜，可以接受幾乎所有的行業(yè)、企業(yè)和自然人; 客戶的投資行為千差萬別，投資者的資金規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)偏好和對(duì)市場(chǎng)的判斷是左右投資者行為的關(guān)鍵因素。

     我國(guó)物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

      客戶意識(shí)淡薄

      到目前為止，絕大部分物流企業(yè)仍停留在原有的“以產(chǎn)品生產(chǎn)”為核心的管理理念上，相對(duì)應(yīng)的組織構(gòu)架是“縱向一體化”垂直的管理模式，未形成“以客戶為中心”的扁平矩陣式管理架構(gòu)。企業(yè)一味追求產(chǎn)品生產(chǎn)和利潤(rùn)指標(biāo)，對(duì)各部門和員工的考核也僅僅是利潤(rùn)和市場(chǎng)份額，無客戶保留度的考核。

      客戶信息不能互通

      造成客戶價(jià)值損失，由于物流企業(yè)采取的是垂直的管理模式，單向性、封閉性使部門之間信息沒有溝通，一個(gè)部門或其員工對(duì)其他部門的客戶沒有興趣，很少主動(dòng)與其相應(yīng)部門溝通，造成公司客戶資源浪費(fèi)和客戶價(jià)值損失。

      產(chǎn)品的生產(chǎn)、營(yíng)銷和銷售部門渠道不暢通

      物流企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)部門與營(yíng)銷部門、銷售部門之間的溝通渠道很不暢通。營(yíng)銷和銷售部門不知道各部門正在生產(chǎn)什么，客戶狀況如何;生產(chǎn)部門不知道什么最暢銷。

      物流企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案

       1、注重客戶資料的收集與分析

        可以詳細(xì)設(shè)計(jì)客戶資料表格，分配給營(yíng)銷員，作為訪問記錄表;利用企業(yè)網(wǎng)站的用戶注冊(cè)信息以及Web日志文件記錄的用戶瀏覽行為等信息，可以有助于物流企業(yè)分析研究客戶的需求、偏好及消費(fèi)模式的發(fā)展趨勢(shì)，更好地理解客戶以及將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。通過各種途徑獲得了大量客戶信息之后應(yīng)將它集成到企業(yè)數(shù)據(jù)庫之中，然后運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)去發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶知識(shí)。

       2、要為客戶提供個(gè)性化服務(wù)

      要對(duì)客戶使用“一對(duì)一營(yíng)銷”或個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度。搜集客戶數(shù)據(jù)，識(shí)別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個(gè)性化需求，針對(duì)不同客戶采取不同的策略?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)記錄下購買行動(dòng)，并分析客戶偏好，當(dāng)你再次光臨是，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份之后，就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦產(chǎn)品和服務(wù)，這種針對(duì)性的服務(wù)對(duì)維持客戶的忠誠(chéng)度很有幫助。

      3、和客戶建立多種溝通渠道

      (1)可以建立現(xiàn)代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時(shí)的全天候服務(wù);為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、免費(fèi)電話、電子郵件、傳真等在內(nèi)的多種通信方式選擇;維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，讓客戶感受到價(jià)值。

       (2)建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)站，通過提供客戶網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，進(jìn)一步保持客戶的忠誠(chéng)度。

      4、建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺(tái)

        企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)雙向的聯(lián)系，互相影響。從實(shí)質(zhì)上說，客戶關(guān)系管理就是客戶交流信息的過程，也是實(shí)現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn)代技術(shù)手段，及時(shí)將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶，給客戶以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)，另一方面從客戶那里收集到重要的信息。

       客戶反饋是一種重要的信息交流，客戶反饋對(duì)衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護(hù)客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關(guān)系的重要保證。

      從管理的角度來看，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦不懈的努力，企業(yè)導(dǎo)入系統(tǒng)前還需要和軟件開發(fā)商共同配合、長(zhǎng)期協(xié)商，物流企業(yè)所有員工都要轉(zhuǎn)變工作理念，以積極的態(tài)度、個(gè)性化服務(wù)對(duì)待每個(gè)客戶。

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CRM：物流企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案

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