基于信息技術的CRM，首先要做的就是對客戶關系進行初步確認，也即從哪里著手去建立客戶關系，所以對于客戶關系的理解在很大程度上影響了客戶定位工作的開展。正確認識客戶關系，要注意避免一些不正確的觀念或者說是理解上的誤區(qū)。
 

　 不同的客戶關系是指分別從客戶和企業(yè)獨立的利益角度來考慮。對于客戶來說，希望企業(yè)真正了解自己的需要，提供高質量的產品或服務，同時尊重個人隱私，希望企業(yè)為他們提供更多的利益，不要因為他們不是最具價值的客戶而另眼相看，也希望企業(yè)成為值得信賴的朋友，在需要幫助的時候能獲得幫助等;企業(yè)目前所理解的或者試圖管理的客戶關系，與客戶實際期望的并不一致。不少企業(yè)定義的客戶關系只有一個主題，即無論采取什么銷售措施(維系老客戶或開發(fā)新客戶)，一切都只是為了獲取收入和利潤。最初的動機根本不是為了改善客戶關系，而單純是為了向客戶銷售更多的產品或服務，所以有人把這樣的企業(yè)客戶關系描繪為：尋找一個錢袋滿的客戶，然后誘惑他盡可能多地從錢袋里掏出錢來。
 

　　企業(yè)要想在具體的經營管理實踐中建立合適的客戶關系，必須根據其商品的特性和對客戶的定位來做出抉擇。市場營銷學大師菲利普·科特勒(Philip Kotler)在研究中對企業(yè)建立的客戶關系區(qū)分為以下五種，如表1所示?！　?/span>
 

　　表1 客戶關系的類型

　　這5種類型之間并不具有簡單的優(yōu)劣對比或順序，因為企業(yè)所采用的客戶關系類型取決它的產品以及客戶的特征，不同企業(yè)甚至同一企業(yè)在對待不同客戶時，都有可能采用不同的客戶類型。一家生產日用化妝品的企業(yè)，與它的化妝品消費者個人之間常會建立一種被動型的客戶關系，企業(yè)設立的客戶服務機構或聯(lián)絡中心將聽取客戶的意見，處理客戶投訴以及改進產品;但這家企業(yè)同大型超市或零售企業(yè)，同連鎖的美容產業(yè)機構之間，常可能建立一種伙伴型的客戶關系，實現(xiàn)產銷企業(yè)之間的互惠互利?？铺乩仗岢觯髽I(yè)可以根據其客戶的數量以及產品的邊際利潤水平，根據圖3指示的思路，選擇合適的客戶關系類型。
 

　　圖2客戶關系類型選擇示意圖
 

　　既然企業(yè)的客戶關系類型不是一成不變的，那么該如何選擇適當的客戶類型?一般認為有以下幾種建議：
 

    如果企業(yè)在面對少量客戶時，提供的產品或服務邊際利潤水平相當高，那么應當采取“伙伴型”的客戶關系，力爭實現(xiàn)客戶成功的同時，自己也獲得豐厚的回報；
 

    如果產品或服務的邊際利潤水平很低，客戶端數量極其龐大，那么企業(yè)會傾向于采用“基本型”的客戶關系，否則它可能因為售后服務的較高成本而出現(xiàn)虧損；
 

    其余的類型則可由企業(yè)自行選擇或組合。因此一般來說，企業(yè)對客戶關系進行管理或改進的趨勢，應當是朝著為每個客戶提供滿意服務，并提高產品的邊際利潤水平的方向轉變。
 

　  事實上，由于企業(yè)對自己的全部客戶按照一定的標準進行區(qū)別，從而根據具體情況建立不同類型的客戶關系。所以，企業(yè)用以區(qū)別不同客戶的標淮，在某種程度上體現(xiàn)了企業(yè)經營管理的指導思想，也是進行客戶關系選型的關鍵所在。