很顯然，企業(yè)需求是多方面的，試圖說明任何企業(yè)的共性需求是不現(xiàn)實和沒有意義的。這里從制造業(yè)信息化的角度對企業(yè)CRM需求進行分析。
(1)市場與客戶需求
市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的市場與客戶需求是企業(yè)諸多需求的集中反映，顯然，離開了市場與客戶，企業(yè)就失去了生存與發(fā)展的根本。我們認為圍繞企業(yè)市場與客戶方面，企業(yè)需求主要包括：
市場占有率需求：企業(yè)需要不斷提高其市場占有率，以減少單位成本，提升企業(yè)利潤水平，拓展企業(yè)成長空間。
客戶滿意度需求：企業(yè)產(chǎn)品只有贏得客戶的滿意，才能持久保持其競爭優(yōu)勢，在此基礎上企業(yè)才能獲得可持續(xù)成長。
企業(yè)市場需求與客戶需求緊密相連，相輔相成，有些時候兩者之間是水乳交融，不可分割的，但很顯然，兩者絕不相等。對兩者關系的良好把握，有助于我們分析企業(yè)需求與CRM應用的契合點，明確企業(yè)CRM的發(fā)展趨勢及其方向。
這兩種需求是大部分企業(yè)的根本需求，實際上我們認為對這兩種需求的滿足，也正是企業(yè)CRM得以應用推廣普及的根本要點所在。
(2)企業(yè)間協(xié)作需求
調查數(shù)據(jù)顯示：圍繞企業(yè)間協(xié)作，對利用信息化實現(xiàn)以供應、銷售和服務為核心的協(xié)同，企業(yè)有迫切需求的方面包括：
產(chǎn)品設計和資源管理共享系統(tǒng)開發(fā)(59%)，采購管理(51%)，銷售管理(49%)，上下游產(chǎn)品關聯(lián)設計和協(xié)作管理系統(tǒng)開發(fā)(46%)。前兩者屬于企業(yè)產(chǎn)品設計制造及其管理協(xié)同，后兩者屬于業(yè)務管理協(xié)同。從企業(yè)價值鏈的角度來看，這一結果與我們所預料的有一定的出入。在從原材料采購、研發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售一直到售后服務的整條價值鏈上，企業(yè)生產(chǎn)管理協(xié)同居然不是企業(yè)間協(xié)作方面最大的需求，企業(yè)間協(xié)作需求主要涵蓋的是采購、設計和銷售三個部分。這啟示我們CRM產(chǎn)品滿足企業(yè)間協(xié)作需求的重點應當置于這三個方面。
(3)數(shù)字化設計制造集成
對實現(xiàn)數(shù)字化設計制造系統(tǒng)的全面集成，企業(yè)具體需求包括：建立產(chǎn)品數(shù)字化模型,開展電子圖檔管理及產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理(55%)，開展基于數(shù)字化產(chǎn)品模型的設計、分析、工藝規(guī)劃和制造(57%)，企業(yè)對開展基于產(chǎn)品數(shù)字化模型的設計制造業(yè)務集成與協(xié)同的需求占到33%。
實際上，分析可見，如上的三個方面是企業(yè)數(shù)字化設計制造集成需求的三個層次：第一層次的實質是PDM，第二層次的實質是CAPP，第三層次的實質是兩者的集成。
對實現(xiàn)數(shù)字化設計制造系統(tǒng)的全面集成，企業(yè)所希望達到的目標主要包括：企業(yè)內部產(chǎn)品開發(fā)信息化,實現(xiàn)數(shù)字化設計和數(shù)字化制造,達到新產(chǎn)品的開發(fā)過程流程流暢,新產(chǎn)品的開發(fā)周期滿足市場的需求(68%)，企業(yè)內部數(shù)字化設計、制造與管理的互連互通(61%)，產(chǎn)品開發(fā)異地、異部門的協(xié)同、以及企業(yè)之間的協(xié)同(50%)。
(4)數(shù)字化管理需求
就企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)具體需求而言，有74.76%的企業(yè)對“實施人財物產(chǎn)供銷多項經(jīng)營業(yè)務的電子化、業(yè)務流程的自動化和協(xié)同化”的需求明顯;其次，具有“開展經(jīng)營管理與設計、制造系統(tǒng)的集成及業(yè)務協(xié)同”需求的企業(yè)占調查總量的59.22%，有39.8%的企業(yè)對“實施單項業(yè)務的電子化及業(yè)務流程的自動化”需求明顯。
這些數(shù)據(jù)說明，企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)需求較多的集中于多項業(yè)務電子化與流程自動化協(xié)同化、設計制造系統(tǒng)與經(jīng)營管理系統(tǒng)的全面集成兩方面。這反映出企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)的思路與看法已經(jīng)相對成熟，企業(yè)已更多的將經(jīng)營管理系統(tǒng)與設計制造系統(tǒng)以及各業(yè)務系統(tǒng)，視為一個整體來考慮，這對企業(yè)信息化系統(tǒng)的發(fā)展來說是重要的。
調查顯示：在數(shù)字化管理系統(tǒng)方面， 75%的企業(yè)的目標是“企業(yè)內部信息共享與內部資源的集成應用”;72%企業(yè)的目標是“實現(xiàn)與供應商、經(jīng)銷商和服務商的信息集成和業(yè)務集成”;而將更高層次的“產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同和企業(yè)之間的協(xié)同”作為數(shù)字化管理系統(tǒng)目標的企業(yè)占43%。這組數(shù)據(jù)說明企業(yè)信息化進程中，不僅能夠考慮到企業(yè)內部信息集成，還能夠考慮到企業(yè)與其供應商、經(jīng)銷商、服務商等系統(tǒng)信息的集成，而對整個產(chǎn)業(yè)鏈之間的協(xié)同的思考相對較少。對此，我們的觀點是，關注企業(yè)內部與供應商等的信息系統(tǒng)是數(shù)字化管理系統(tǒng)集成的基礎，是非常必要的，企業(yè)應根據(jù)自身的實際情況，考慮與產(chǎn)業(yè)鏈信息系統(tǒng)的集成。
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