(1)CRM與企業(yè)市場(chǎng)與客戶需求的滿足
客戶管理是CRM言之所指，也是CRM的首要任務(wù)與本質(zhì)應(yīng)用，CRM系統(tǒng)的分析核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以新建、修改、跟蹤各種客戶活動(dòng)及其狀態(tài)，并利用數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)、商業(yè)智能(Business Intelligence)等技術(shù)，建立模型用于后期的分析和決策支持。一般而言，流程型CRM(操作型CRM)系統(tǒng)應(yīng)具備采購(gòu)管理、市場(chǎng)管理、銷售管理與服務(wù)等的功能。分析型CRM是一套幫助企業(yè)度量、預(yù)測(cè)和優(yōu)化客戶關(guān)系的分析工具，它一般包括：客戶分析、市場(chǎng)分析、銷售分析、服務(wù)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象分析等主要功能。
學(xué)界認(rèn)為CRM應(yīng)用沒有理論基礎(chǔ)，但我們認(rèn)為企業(yè)CRM應(yīng)用的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)卻正是企業(yè)市場(chǎng)與客戶需求難以得到全面滿足。另外，“以客戶為中心”是貫穿企業(yè)CRM系統(tǒng)的核心思想，對(duì)企業(yè)客戶滿意度需求的滿足又將帶來(lái)企業(yè)市場(chǎng)占有率的提升。所以，CRM對(duì)企業(yè)市場(chǎng)與客戶需求的滿足是其主要優(yōu)勢(shì)所在。
(2)CRM與企業(yè)間協(xié)作需求的滿足
如前所述，企業(yè)間協(xié)作需求涵蓋產(chǎn)品設(shè)計(jì)和資源管理共享系統(tǒng)開發(fā)、采購(gòu)管理、銷售管理、上下游產(chǎn)品關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)和協(xié)作管理系統(tǒng)開發(fā)等方面。CRM系統(tǒng)可以通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶的高效、精確管理，實(shí)現(xiàn)銷售管理、下游企業(yè)(產(chǎn)品)協(xié)作管理等需求的滿足。但我們從供應(yīng)鏈的角度審視這一過(guò)程時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，由于企業(yè)實(shí)際上又是其上游企業(yè)的“客戶”，所以CRM系統(tǒng)實(shí)際上同時(shí)又滿足了企業(yè)的采購(gòu)管理、上游企業(yè)(產(chǎn)品)協(xié)作管理等方面的需求。這樣以來(lái)，CRM對(duì)企業(yè)間協(xié)作需求的滿足實(shí)際上擴(kuò)展至整條產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈。
企業(yè)間協(xié)作需求不止于供應(yīng)鏈上企業(yè)，整個(gè)企業(yè)生態(tài)環(huán)境中的企業(yè)都可能存在著某種程度的協(xié)作需求，如果我們將企業(yè)“客戶”的概念加以必要的擴(kuò)展，將“客戶”概念推及到企業(yè)生態(tài)環(huán)境中，則此時(shí)的CRM就會(huì)在更大層次上滿足企業(yè)間協(xié)作需求。
(3)CRM與企業(yè)數(shù)字化設(shè)計(jì)制造系統(tǒng)需求的滿足
CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)數(shù)字化設(shè)計(jì)制造系統(tǒng)需求的滿足而言并沒有太大優(yōu)勢(shì)，但貫通企業(yè)與上下游關(guān)聯(lián)企業(yè)的CRM系統(tǒng)，若能與企業(yè)CAD系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、CAPP系統(tǒng)等進(jìn)行有效整合，則對(duì)滿足企業(yè)數(shù)字化設(shè)計(jì)制造系統(tǒng)三個(gè)方面的需求都有幫助，這是因?yàn)?/span>CRM系統(tǒng)抓住的是企業(yè)客戶的需求，這是企業(yè)的根本，而CAD等則專注于企業(yè)的設(shè)計(jì)制造技術(shù)細(xì)節(jié)，這是手段。換一種說(shuō)法，CRM重“勢(shì)”，CAD重“術(shù)”，勢(shì)與術(shù)并重顯然可以更好的滿足企業(yè)需求。
(4)CRM與企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)需求的滿足
從企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)期望達(dá)到的目標(biāo)來(lái)看，“企業(yè)內(nèi)部信息共享與內(nèi)部資源的集成應(yīng)用”這一需求的有效滿足過(guò)程中，CRM系統(tǒng)可以在如下方面發(fā)揮作用：企業(yè)級(jí)客戶資源整合與共享，企業(yè)客戶溝通渠道集成與共享，企業(yè)客戶信息分析模型與技術(shù)的整合與共享。
“實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商、經(jīng)銷商和服務(wù)商的信息集成和業(yè)務(wù)集成”與“產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同和企業(yè)之間的協(xié)同”：這兩點(diǎn)本是渠道型CRM系統(tǒng)的主要功能。所以就這兩項(xiàng)需求的滿足而言，CRM系統(tǒng)較有優(yōu)勢(shì)。
同樣的，CRM本身不是企業(yè)的管理信息系統(tǒng)，其優(yōu)勢(shì)在于客戶渠道、客戶關(guān)系與客戶分析方面的有效整合與管理，而企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)顯然是離不開ERP系統(tǒng)的。所以，CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的高效集成，將會(huì)更好的滿足企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)需求。
關(guān)鍵字： 企業(yè) 需求 契合點(diǎn)
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