部署一套CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，您首先必須充分了解這樣一套綜合系統(tǒng)究竟能給您帶來怎樣的益處，我們收集了來自于企業(yè)高管、經(jīng)理、員工和咨詢師等各級(jí)人員的意見和建議，分享他們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了成功應(yīng)用CRM的17項(xiàng)準(zhǔn)則。
1.CRM不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，它也是一種應(yīng)用理念
CRM的應(yīng)用理念很簡(jiǎn)單，就是：把客戶放在首位。這也是對(duì)"客戶永遠(yuǎn)是正確的"這一說法的現(xiàn)代詮釋，很多公司也正是基于這樣一個(gè)方針而取得了輝煌的成就。當(dāng)您站在客戶的角度來審視每一項(xiàng)交易活動(dòng)的時(shí)候，您就會(huì)不由自主地想到要為客戶提供更好的購買體驗(yàn)。
2.客戶無處不在：用戶、供應(yīng)商，以及員工
以前"客戶"一詞的定義很簡(jiǎn)單，但隨著企業(yè)不斷發(fā)展，辦公地點(diǎn)遍布各地，員工之間需要遠(yuǎn)程交流，供應(yīng)商們也成為了合作伙伴，"客戶"的含義外延到所有需要企業(yè)信息的人員。購買者永遠(yuǎn)是客戶，因?yàn)樗麄兊膽?yīng)用體驗(yàn)直接關(guān)系到企業(yè)的營收狀況。而部署了CRM系統(tǒng)之后，您就能夠服務(wù)好那些需要依賴您的公司而獲得重要和及時(shí)信息的各類客戶群。
3.不要把CRM與聯(lián)系人管理混淆起來
當(dāng)前，有許多中小企業(yè)用戶已經(jīng)成功地采用了聯(lián)系人管理軟件，而有人也認(rèn)為這種軟件與CRM看上去大同小異。但是，如果您認(rèn)真了解一下CRM方案的話，您會(huì)發(fā)現(xiàn)它的功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過聯(lián)系人管理軟件。采用了CRM產(chǎn)品之后，您的支持和服務(wù)人員就能夠迅速地訪問到所有想要的信息，及時(shí)解決客戶的各種問題。
4.中小企業(yè)對(duì)CRM有個(gè)性化需求
考慮到了中小企業(yè)用戶的需求，開發(fā)出了適用的CRM解決方案，其應(yīng)用幾乎涵蓋了企業(yè)級(jí)解決方案中所有基本特性，而成本卻又在中小企業(yè)用戶可承受的范圍之內(nèi)。更重要的是，這種產(chǎn)品方案可以從5個(gè)左右的用戶數(shù)量逐步擴(kuò)展到今后您所需要的用戶數(shù)。部署了這樣針對(duì)中小企業(yè)客戶而開發(fā)的CRM解決方案之后，您完全可以從較小的規(guī)模起步，然后逐步擴(kuò)展，而不用在根本不需要的產(chǎn)品功能上浪費(fèi)寶貴的資源。您只需在需要的時(shí)候購買相應(yīng)的產(chǎn)品。
5.認(rèn)真做好規(guī)劃
要想取得CRM實(shí)施項(xiàng)目的成功，做好規(guī)劃工作非常重要。首先，您要定義出您對(duì)CRM解決方案的需求是什么，盡可能搜集相關(guān)信息，仔細(xì)審核需要投資的規(guī)模，并且了解將從哪里去獲得項(xiàng)目的收益、資金的節(jié)省和投資回報(bào)。接下來，要明確項(xiàng)目的有關(guān)各方，采用需求分析和效益預(yù)測(cè)的方法作為確定CRM項(xiàng)目一般和公司級(jí)目標(biāo)的基礎(chǔ)。在完成了這些基礎(chǔ)工作之后，您就可以制定預(yù)算，計(jì)劃一下與尋找廠商、測(cè)試產(chǎn)品方案、具體實(shí)施、系統(tǒng)集成、培訓(xùn)和技術(shù)支持等相關(guān)的費(fèi)用大概需要多少。之后，一定要設(shè)立一支專門的團(tuán)隊(duì)來推動(dòng)項(xiàng)目的開展和完成--首先明確公司對(duì)CRM系統(tǒng)的目標(biāo)是什么，以及需要完善的流程是哪些，從而確保項(xiàng)目的成功。需要注意的是，這支團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人一定要是一個(gè)CRM堅(jiān)定的篤信者，相信CRM一定會(huì)給公司帶來完全不同的面貌。
6.CRM與其他系統(tǒng)的有效集成
在評(píng)估一項(xiàng)CRM解決方案的時(shí)候，很多公司經(jīng)常忽視了一個(gè)問題，那就是：應(yīng)付賬款和應(yīng)收賬款其實(shí)也是CRM的一個(gè)組成部分。例如，當(dāng)有一個(gè)客戶打電話定購一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，如果我們能夠馬上了解到該客戶的最新賬戶情況，豈不是一件很好的事情嗎?盡管有些CRM產(chǎn)品提供了補(bǔ)丁來連接到某個(gè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)，但有些產(chǎn)品則直接提供無縫集成。這種產(chǎn)品在成本上的優(yōu)勢(shì)很明顯，能讓企業(yè)很快收回投資，因?yàn)樗麄冊(cè)诓渴鸷孟到y(tǒng)、開始運(yùn)行后，無需再花費(fèi)高昂的費(fèi)用去進(jìn)行系統(tǒng)集成。
7.具備多樣化的信息溝通方式
要想做到真正意義上的高效，CRM解決方案就必須按照客戶的實(shí)際情況提供系統(tǒng)支持，這意味著要將所需信息交付到銷售人員的手中，便于他們通過電話、傳真、電子郵件或書信的方式來響應(yīng)客戶的要求。當(dāng)然了，在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，CRM解決方案也支持與客戶在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行交互聊天，通過靈活的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式為客戶提供各種信息。
8.確保平臺(tái)的高度靈活性
企業(yè)部署的CRM解決方案，應(yīng)該能夠無縫地移植到現(xiàn)有系統(tǒng)之中，并滿足企業(yè)未來發(fā)展的需求--也就是說，它應(yīng)該具備真正的平臺(tái)靈活性。
對(duì)于CRM的應(yīng)用，企業(yè)經(jīng)常會(huì)有許多個(gè)性化的需求，同時(shí)也需要在使用過程不斷進(jìn)行調(diào)整，因此對(duì)產(chǎn)品的定制開發(fā)能力與靈活配置的能力要求都非常高。同時(shí)，CRM產(chǎn)品也不能是完全固化的，它必須隨著企業(yè)的發(fā)展不斷增添新的功能，時(shí)刻匹配企業(yè)需求。
9.CRM不是服務(wù)于任何單一部門的，而是服務(wù)于整個(gè)公司
通常的情況是，公司的銷售部門要早于其他業(yè)務(wù)部門而積極要求部署CRM系統(tǒng)，實(shí)際上這也許是一個(gè)很不錯(cuò)的策略，即先在一個(gè)部門中部署新的軟件系統(tǒng)，再逐步推廣。但同時(shí)，必須牢記您的總體目標(biāo)，那就是最終在全公司范圍內(nèi)實(shí)施CRM解決方案。 當(dāng)您在銷售、客戶服務(wù)或者技術(shù)支持部門中部署了CRM之后，您會(huì)很快收到成效。但是，只有當(dāng)您將公司中的每個(gè)人都連接到CRM--就是說，讓每個(gè)人都能夠在需要的時(shí)候及時(shí)地訪問到重要的信息，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展時(shí)--您才會(huì)體會(huì)到CRM的最精彩之處。
10.實(shí)施方法與產(chǎn)品選型一樣重要
當(dāng)您選擇了一個(gè)產(chǎn)品之后，一定要確保它符合您的使用環(huán)境。您可以先做出一個(gè)藍(lán)圖，在實(shí)施開始之前，具體描述出您對(duì)該產(chǎn)品方案的實(shí)施目標(biāo)和預(yù)期。任何與實(shí)施有關(guān)的問題都要轉(zhuǎn)達(dá)給實(shí)施團(tuán)隊(duì)中的相關(guān)聯(lián)系人，讓他及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給負(fù)責(zé)實(shí)施項(xiàng)目的廠商、咨詢師或經(jīng)銷商。除了將軟件加載到服務(wù)器上面，并且按照具體需求進(jìn)行定制化開發(fā)之外，CRM的部署工作還需要那些將來會(huì)用到該系統(tǒng)的全體員工的參與。如果沒有他們的支持，那么很可能該系統(tǒng)并沒有得到有效利用。同時(shí)，也要讓這些員工明確，在系統(tǒng)成功部署之后，會(huì)讓他們的工作效率更高，工作起來更輕松。
11.培訓(xùn)工作應(yīng)該"有的放矢"
普通員工的積極參與是取得CRM項(xiàng)目實(shí)施成功的關(guān)鍵因素，為此針對(duì)不同技能水平的員工制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，就顯得極為重要。千萬不要用一些初學(xué)者的東西來打擾技術(shù)能力很強(qiáng)的銷售經(jīng)理，同樣，也不要用深?yuàn)W的后臺(tái)系統(tǒng)集成那種復(fù)雜的技術(shù)知識(shí)來嚇唬那些初學(xué)的員工。就像您根據(jù)使用環(huán)境定制產(chǎn)品那樣，也要根據(jù)最終用戶的實(shí)際情況來制定培訓(xùn)計(jì)劃。
這些培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)該在系統(tǒng)推出之前就開始付諸實(shí)施，從而保證最終用戶在系統(tǒng)上線之后，能夠馬上運(yùn)行使用。此外，這種早期的培訓(xùn)工作也會(huì)增強(qiáng)人們對(duì)系統(tǒng)推出的期盼之情，為今后更大范圍的推廣打下良好的基礎(chǔ)。
12.測(cè)試，保證成功應(yīng)用的重要一步
在系統(tǒng)正式推出之前，千萬不要輕視軟件應(yīng)用的測(cè)試工作。如果測(cè)試過程涉及到大量的客戶數(shù)據(jù)的話，那么它的意義就非常重大，從中你可以確定系統(tǒng)在接收和處理信息的功能方面究竟性能如何。最好能在系統(tǒng)正式運(yùn)行之前發(fā)現(xiàn)它存在的所有問題，而避免在已經(jīng)與客戶聯(lián)通之后陷入尷尬的境地。
13.集中關(guān)注CRM的實(shí)施目標(biāo)：提高客戶滿意度，縮短銷售周期，增加公司的營業(yè)收入
一定不要忘記：客戶才是您實(shí)施CRM系統(tǒng)的真正原因。因此，務(wù)必要經(jīng)常從客戶那里獲取意見反饋，了解一下他們的滿意度是否有所提升，或者還有什么地方需要進(jìn)一步改進(jìn)。如果您選用了合適的CRM解決方案，那么您完全有足夠的靈活性來滿足不斷變化的客戶需求。另外，也不要忽視了企業(yè)內(nèi)部的用戶群。如果銷售人員在一個(gè)同步更新的系統(tǒng)中，實(shí)時(shí)地獲取自己需要的信息，近期業(yè)務(wù)安排提醒，指標(biāo)完成情況甚至是預(yù)期激勵(lì)機(jī)制的實(shí)現(xiàn)，那么他們是否會(huì)感到極大的便利呢?市場(chǎng)部門是否也愿意看到一種新的分析報(bào)表，把后期銷售的數(shù)據(jù)與市場(chǎng)營銷活動(dòng)有機(jī)地聯(lián)系起來呢?總之，在系統(tǒng)上線之后，要保持溝通渠道的暢通，要使CRM解決方案不斷根據(jù)實(shí)際需要而有所創(chuàng)新。
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