CRM客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶，以達到對客戶價值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。在電子商務(wù)條件下企業(yè)以客戶為中心，任何企業(yè)要實現(xiàn)客戶關(guān)系管理，必須先從戰(zhàn)略部署上進行，這樣才能使客戶關(guān)系管理在企業(yè)內(nèi)部具有可擴展性，才會持續(xù)地為企業(yè)創(chuàng)造價值。很多企業(yè)在實施CRM中存在一下問題：
1、具有一定的盲目性
目前不少項目陷人了進退兩難的尷尬處境，一方面已經(jīng)投入了大量的資金和人力，另一方面CRM系統(tǒng)所帶來的效果卻無法達到預(yù)期的目標(biāo)。出現(xiàn)這種情況的原囚主要是企業(yè)在實施CRM的過程中，沒有切實了解本公司的具體需求，存在著一定的盲目性，有的甚至看到競爭對手上了，為了臉面，迫不急待地就上馬，沒有起到應(yīng)有的效用，甚至起到了負面的作用，浪費了時間和金錢。
2、競爭意識不強，客戶數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)薄弱
在我國，多數(shù)中小型企業(yè)還把競爭焦點定位于實體市場，沒有充分認識到知識經(jīng)濟時代搶占信息的必要性和緊迫性。許多企業(yè)與用戶交易之前或交易過程中甚至交易后，都不會詳細收集客戶信息。有些企業(yè)仍然采用傳統(tǒng)方法記錄客戶信息，致使客戶信息不能及時存儲、保留和更新，造成極大的資源浪費。掌握客戶的特征、偏好、消費行為、滿意度等信息，有助于企業(yè)更好地了解客戶需求及潛在需求，從而為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，了解客戶要從獲取客戶數(shù)據(jù)開始，通過數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來了解客戶消費模式及習(xí)慣變化，結(jié)合對客戶生命周期的分析，培養(yǎng)企業(yè)對客戶的洞察力。
3、企業(yè)內(nèi)部CRM管理理念薄弱
目前我國大型企業(yè)中，電訊領(lǐng)域競爭仍然不足，導(dǎo)致CRM的接納延遲。金融業(yè)競爭適中，但客戶意識不強，歷史包袱太重。制造業(yè)比較關(guān)心銷售成分銷管理的信息應(yīng)用，其它大量的中小企業(yè)信息基礎(chǔ)薄弱，還處于“農(nóng)耕”時期。加上對CRM的概念不明，許多人認為CRM僅僅是一套單純的軟件和技術(shù)，所以他們認為CRM系統(tǒng)的實施可有可無，缺乏足夠的動力。這是因為我國的“關(guān)系經(jīng)營”遠比“關(guān)系管理”來的源遠流長。只要關(guān)系經(jīng)營仍是企業(yè)收入的源動力，CRM對企業(yè)來說只能是二等角色。
4、網(wǎng)絡(luò)利用率差，客戶與企業(yè)接觸渠道不靈活
大部分中小型企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷僅僅停留在網(wǎng)絡(luò)廣告和促銷上，而且大多只是將廠名、產(chǎn)品的名稱、地址、聯(lián)系電話輸在公司網(wǎng)站主頁上而已，很少有企業(yè)擁有自己獨立的域名網(wǎng)址，開展其它網(wǎng)絡(luò)營銷的活動更是寥寥無幾。網(wǎng)絡(luò)的巨大優(yōu)勢與潛力遠遠沒有被發(fā)掘。公司建立網(wǎng)站，數(shù)據(jù)更新的速度慢，網(wǎng)絡(luò)有時遠遠趕不上實體店鋪信息傳遞的速度，企業(yè)更多地采用電話或直接接觸的溝通方式，客戶很少會主動反饋信息，然而客戶利用電子郵件進行咨詢時，通常得不到回復(fù)。因此，想通過直接調(diào)查的方式獲得客戶的需求信息的效果不顯著，采用多種銷售方式是擴大與用戶接觸的必要手段。
5、在CRM實施中過多的注重技術(shù)而對企業(yè)的基本流程缺乏真正的梳理
我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有一些企業(yè)對信息系統(tǒng)的理解僅僅停留在技術(shù)層面上，問題的實質(zhì)其實不是技術(shù)上的，而是在管理理念方面。如果總習(xí)慣于用手工操作的思維方式去套用信息系統(tǒng)，就容易陷入到實施工程的“死角”中。僅僅用計算機去模擬不同環(huán)節(jié)的手工操作，絕對不是發(fā)揮信息系統(tǒng)強大的數(shù)據(jù)存儲和處理能力的最佳方式。管理方式的改變必須和軟件應(yīng)用同步進行。如果不能將業(yè)務(wù)流程與信息系統(tǒng)運用相匹配，就很難發(fā)揮出信息資源的價值，也往往讓企業(yè)的投資落入“有去無回”的“黑洞”。
實際上一個完備的CRM實施應(yīng)該從兩個層面進行考慮。其一，從管理層面來看，企業(yè)需要運用CRM中所體現(xiàn)的思想，來推行管理機制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革;其二，從技術(shù)層面來看，企業(yè)部署CRM應(yīng)用系統(tǒng)，來實現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個層面相輔相成，互為作用。管理的變革是CRM系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，而CRM系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的利器。一個企業(yè)如果要想真正讓CRM應(yīng)用到實處，必須要同時從這兩個層面進行變革創(chuàng)新，缺一不可。
粵公網(wǎng)安備44030302000365號