企業(yè)生存法則遭到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。越來越多的企業(yè)意識(shí)到需要將其戰(zhàn)略核心從“以產(chǎn)品為中心”銷售型企業(yè)轉(zhuǎn)型為“以客戶為中心的服務(wù)型企業(yè)。所以現(xiàn)在對于任何企業(yè)來說，面對席卷全球的世界金融危機(jī)。提高客戶滿意度都是促進(jìn)企業(yè)臨時(shí)發(fā)展的重要條件，客戶回歸是服務(wù)滿意度的最佳表示形式。那么，我們?nèi)绾谓柚?a href="http://sdryzc.com/">CRM軟件評估客戶價(jià)值呢?

　　服務(wù)優(yōu)質(zhì)，客戶才干滿意，客戶越滿意，則會(huì)更忠誠。因此，企業(yè)經(jīng)營過程中，尋求一套可以提供實(shí)時(shí)銷售數(shù)據(jù)的CRM工具來協(xié)助企業(yè)提升客戶滿意度顯得尤為重要。由此，也促進(jìn)了國內(nèi)外CRM軟件市場的蓬勃發(fā)展，國內(nèi)的CRM軟件更是風(fēng)生水起，不論是以用友、金蝶等為代表的保守CRM軟件，還是以八百客等為代表的SaaS模式CRM軟件，都時(shí)刻彰顯著先進(jìn)管理方式所帶來的影響與希望。

　　客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，僅僅依靠降低本錢、提高產(chǎn)品定價(jià)、提高產(chǎn)品質(zhì)量或改善營銷質(zhì)量來增加收入是不夠的因?yàn)檫@些措施，很快就能被競爭對手發(fā)覺，并采取跟進(jìn)策略。因此，企業(yè)要想在同行業(yè)競爭中保持競爭力并能脫穎而出，就應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值，把精力集中在提高客戶忠誠度方面，更加努力地滿足客戶的期望值。那么如何借助CRM來評估客戶價(jià)值，提高客戶忠誠度呢?筆者走訪了國內(nèi)首家在線CRM廠商八百客高級應(yīng)用專家，得出了幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。

　　1樹立“全生命周期”客戶觀

　　營銷大師菲利普?科特勒在其營銷新著《如何發(fā)明、贏取并主宰市場》中，將營銷定義為“發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)”并強(qiáng)調(diào)需分析“客戶獲得本錢”與“客戶終身收益”指出營銷符合“20/80/30定律”即最能讓公司獲利的20%客戶，貢獻(xiàn)了公司總利潤的80%而最差的30%客戶會(huì)使公司的潛在利潤減半。如何區(qū)分客戶的價(jià)值，就成為企業(yè)必需解決的問題。

　　企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來看待客戶、評價(jià)客戶和維系、管理客戶，同時(shí)通過對客戶價(jià)值理論的理解加以實(shí)踐。客戶忠誠于企業(yè)肯定會(huì)處于一種狀態(tài)上，因此通過在線CRM可以協(xié)助企業(yè)清楚的認(rèn)識(shí)到客戶目前所處的狀態(tài)。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個(gè)階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復(fù)購買客戶，品牌宣傳客戶。如果你客戶關(guān)系建立與維護(hù)流程不能確保提升客戶的忠誠度，應(yīng)該要重新考慮一下。

　　CRM軟件的支持下，客戶處于生命周期哪個(gè)階段，哪個(gè)階段的客戶有多少;哪些客戶價(jià)值高、潛力大，需要重點(diǎn)維護(hù)，哪些客戶快要流失，需要盡快維護(hù);企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作，客戶反應(yīng)如何等等均一目了然。 如在800A PP系統(tǒng)中由商機(jī)變?yōu)槌山豢蛻?，中間的過程都能做到詳細(xì)的記錄，這樣就有利于銷售人員盡快進(jìn)行客戶關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶。CRM系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持;同時(shí)，還提供營銷管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結(jié)合，以協(xié)助企業(yè)構(gòu)建新型的營銷方式。

　　2建立健全客戶價(jià)值評估體系

　　要真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”客戶關(guān)系管理，就必需建立一套比較全面的客戶價(jià)值評估體系，并在客戶價(jià)值評估的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶細(xì)分，這對任何企業(yè)來講都具有重要的指導(dǎo)意義。評估客戶對于企業(yè)的價(jià)值，關(guān)鍵需要考慮幾個(gè)要素：如客戶對企業(yè)帶來了多少利潤;客戶類別，不同類別的客戶對利潤的貢獻(xiàn)往往不同;客戶利潤貢獻(xiàn)度;客戶終身價(jià)值等。

　　通過客戶價(jià)值的評估要素，可以看到評估客戶對于企業(yè)的價(jià)值時(shí)，不只要考察客戶當(dāng)前的實(shí)際價(jià)值表示，而且要預(yù)測客戶未來的潛在價(jià)值。由此，可以建立客戶價(jià)值的評估系統(tǒng)框架，客戶的當(dāng)前價(jià)值、實(shí)際價(jià)值是企業(yè)感知客戶價(jià)值的一個(gè)重要方面;而客戶的潛在價(jià)值則是客戶在整個(gè)生命周期內(nèi)的價(jià)值，直接關(guān)乎企業(yè)的久遠(yuǎn)利潤、科學(xué)發(fā)展，企業(yè)決定是否繼續(xù)投資于該顧客的重要依據(jù)。

　　3知己知彼”想客戶之所想

　　想要獲得客戶忠誠度，首先要在腦袋了好好想想：客戶真正看重的什么?對企業(yè)來說，提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么?需要怎么做，才干獲得這些因素?美國，中小企業(yè)的客戶平均再消費(fèi)率只有50%其中主要原因就是不知道影響客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么?

　　客戶的觀念中，供應(yīng)商的服務(wù)許諾和內(nèi)部的問責(zé)機(jī)制可以保證為他提供一系列的規(guī)范服務(wù)?？蛻粝Ｍ?yīng)商可靠，善解人意，有求必應(yīng)。同時(shí)，中小企業(yè)的一些可以看得見的特征，如公司設(shè)施、設(shè)備，客服人員的精神面貌、服飾服裝，都可以在獲得客戶滿意度方面起到很大的作用。

　　CRM一門以客戶為中心的應(yīng)用軟件。利用基于互聯(lián)網(wǎng)的線CRM軟件來關(guān)注客戶，可以協(xié)助中小企業(yè)與客戶建立持久的商業(yè)關(guān)系，也有利于培養(yǎng)客戶忠誠度。培養(yǎng)客戶忠誠度的方法有很多，例如八百客800A PPCRM系統(tǒng)的關(guān)鍵客戶營銷戰(zhàn)略，即從目標(biāo)客戶群中篩選出一局部具有較高價(jià)值的客戶，重點(diǎn)向這些客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程是一個(gè)相互認(rèn)知的過程，如果您能始終如一地為客戶提供卓越的服務(wù)，品牌形象也就自然而然的這個(gè)過程中建立了起來。

　　正確認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值是企業(yè)提高客戶忠誠度的前提條件，也是重要目的利用CRM軟件，把客戶生命周期管理與客戶價(jià)值管理相結(jié)合，可以有效控制階段轉(zhuǎn)化效率、保證分類客戶的戰(zhàn)略一致性，更好的維護(hù)客戶忠誠度;同時(shí)從客戶多方面建立客戶價(jià)值評價(jià)體系，使高價(jià)值客戶與負(fù)值客戶“突顯”進(jìn)去，協(xié)助企業(yè)把有限資源投入到最具產(chǎn)出的客戶上，提升不同價(jià)值客戶滿意度的同時(shí)達(dá)到合理規(guī)劃本錢的效果。