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點(diǎn)擊數(shù)：次發(fā)表時(shí)間：2015-04-16 16:54:00來源：

　　摘要：企業(yè)有了CRM軟件并不等于一了百了，CRM軟件的成功還需要其它方方面面因素的支撐，如果這些因素不具備，將很有可能導(dǎo)致CRM客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的最終的失敗。　
　在CRM客戶關(guān)系管理項(xiàng)目失敗的案例中，最常見的非技術(shù)因素就是：沒有讓員工接受適當(dāng)?shù)男孪到y(tǒng)操作訓(xùn)練。CRM可針對(duì)客戶對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的需求提供有效的方法，但如果客戶服務(wù)中心無法將這些優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)，那么最后的結(jié)果可能比不用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還糟糕。比如說，為減少負(fù)面的互動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)常會(huì)采用自助服務(wù)機(jī)制，向客戶提供“自治權(quán)”，讓他們?cè)诰€解決問題。雖然自助服務(wù)方案對(duì)客戶和企業(yè)來說都有益，但它絕對(duì)不能取代實(shí)體的互動(dòng)。因此花些時(shí)間，通過適當(dāng)?shù)挠?xùn)練來向員工灌輸正確的客戶服務(wù)觀念，才能占有競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。
　　另一個(gè)可能導(dǎo)致CRM客戶關(guān)系管理項(xiàng)目失敗的原因是：在導(dǎo)入CRM系統(tǒng)前沒有制訂一套具有凝聚力的長(zhǎng)期策略。如果CRM系統(tǒng)無法打破部門間的界限，全面地對(duì)企業(yè)提供支持，那么“快餐型”的部署方式只會(huì)促使體統(tǒng)快速解體。CRM的終極價(jià)值來自資料中的商務(wù)“智能”，將資料統(tǒng)統(tǒng)存儲(chǔ)在一個(gè)部門或單位，會(huì)限制CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)用性及其終極價(jià)值。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要通過一個(gè)單一化界面來檢測(cè)所有的客戶互動(dòng)通路，以保障資料的全面性，并向企業(yè)和商務(wù)伙伴提供一個(gè)可作為依據(jù)的精確預(yù)測(cè)工具。

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尋找CRM客戶關(guān)系管理失敗的原因

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