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　　摘要：商業(yè)成功的關(guān)鍵在于針對客戶的需要，提供產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這種需要，然后通過對客戶關(guān)系的管理確?？蛻魸M意和再次交易。然而，在過去，很多組織以為他們的產(chǎn)品和服務(wù)無與倫比，客戶會一如既往地使用他們的產(chǎn)品。過去的一切己成明日黃花，客戶變得越來越大膽和挑剔，他們不僅要求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
　
　但是，客戶關(guān)系管理不是一種概念，也不是一項計劃，它是一種商業(yè)戰(zhàn)略，它著眼于理解和管理某個組織當前和潛在的客戶需求。它是一個漫長的歷程，在該過程中，有戰(zhàn)略、機構(gòu)和技術(shù)的改變，通過這些改變，公司可以圍繞客戶行為更好地管理自己的企業(yè)。這使得獲取客戶的信息成為必要，利用不同接觸點客戶的信息在最大滿意度內(nèi)平衡年收入和盈利。然而，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)戰(zhàn)略必須適應(yīng)各個市場細分的需要，這樣將面臨著挑戰(zhàn)和機遇。為了更有效地管理客戶關(guān)系，一個組織必須：

　　1.定義自己的客戶戰(zhàn)略：為了做到這點，有必要理解客戶細分和他們的需要。如果一家公司能了解自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)，而且這些供給對每個絀分都是相同的，那就有必要定義自己的客戶戰(zhàn)略。

　　2.建立產(chǎn)品和渠道策略：這保證了一個組織能有效地配送其產(chǎn)品，確保銷售能力和有效渠道管理。

　　3.相互協(xié)調(diào)的戰(zhàn)略：這個戰(zhàn)略能創(chuàng)造出可以和客戶建立關(guān)系并滿足客戶需要的環(huán)境，這需要具有激進客戶管理和互動客戶關(guān)懷的能力?？偠灾诮M織內(nèi)建立客戶關(guān)系管理文化是勢在必行的，并確保這種文化能深入人。

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關(guān)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)戰(zhàn)略實施

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