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點(diǎn)擊數(shù)：次發(fā)表時(shí)間：2015-03-26 15:35:14來源：

　　摘要：客戶是否更樂于通過Internet、傳真、信件或電話獲得產(chǎn)品和服務(wù)? 客戶細(xì)分之后，不同細(xì)分的客戶的喜好是什么?他們是否愿意接受諸如網(wǎng)絡(luò)、傳真或者電子郵件、電話等方式獲得產(chǎn)品和服務(wù)?對(duì)于每一個(gè)通路，具體客戶的最佳聯(lián)系方式和時(shí)間、頻率是什么?影響著企業(yè)客戶溝通和服務(wù)的很多問題! 　

　從組織的角度考慮，什么才是更好和客戶交流的渠道?因?yàn)槠髽I(yè)要生存，要運(yùn)營：并不是客戶喜歡的所有東西我們一定要滿足，而是要考慮綜合因素，其中包括組織問題、資源問題和效果回報(bào)問題等，至少不要盲目地下結(jié)論，而是需要全囪地去考慮，選擇一個(gè)與客戶交流的最佳或者更好的渠道。很多問題都是這樣：沒有最好，只有更好。

　　每個(gè)渠道的成本如何?每個(gè)渠道不可避免地要產(chǎn)生成本，而且有趣的是不同渠道產(chǎn)生的成本是不一樣的，即使是相同渠道針對(duì)不同的細(xì)分客戶也會(huì)發(fā)生不一樣的成本。那么，我們就需要仔細(xì)了解每個(gè)渠道的成本和每個(gè)細(xì)分客戶的渠道溝通的成本，這是一個(gè)矩陣的統(tǒng)計(jì)分析，這會(huì)全面地從成本核算方面告訴你哪個(gè)渠道最省錢，哪個(gè)渠道最昂貴。

　　還有一點(diǎn)很重要，如果把每個(gè)渠道的ROI或者創(chuàng)造的價(jià)值也同時(shí)計(jì)算進(jìn)去，那么你會(huì)顯而易見地分辨出哪一個(gè)渠道性價(jià)比最高!這不正是你想要的東西嗎，產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)用什么渠道直銷于不同的客戶群? CRM一直在強(qiáng)調(diào)：在合適的時(shí)間通過合適的渠道將合適的產(chǎn)品提供給合適的客戶。那么，什么才是合適的?針對(duì)細(xì)之后的客戶群，不同的客戶群有不同的渠道，而且不同的客戶群又有各自的需求和喜好的產(chǎn)品服務(wù)，那么就面臨一個(gè)基于客戶的組合問題：什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該通過什么樣的渠道提供到需要它們的客戶群?解決了這個(gè)組合問題，你的客戶通路就順暢了。

　　可能發(fā)生的渠道沖突是什么，及如何處理?渠道會(huì)有沖突嗎?企業(yè)通過渠道商去接觸客戶，同時(shí)企業(yè)又有直銷員和網(wǎng)站購物，客戶同時(shí)可以面臨企業(yè)的三個(gè)接觸通路，哦，有可能就要搶客戶了，或者客戶拿到的價(jià) 格也是不同，這就是渠道沖突。與客戶的接觸渠道豐富多樣化是沒有問題的，但是要及時(shí)了解產(chǎn)生沖突的叫‘能性與處理方法，通過一些手段和策略可以有效地避免渠道沖突，問題是首先你要認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題!

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CRM客戶關(guān)系管理渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略

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