國內(nèi)CRM管理軟件的類型和功能區(qū)分
點擊數(shù)：次發(fā)表時間：2015-03-17 14:15:15來源：
摘要：目前國內(nèi)的CRM廠商多依據(jù)產(chǎn)品功能、行業(yè)定位、特性等區(qū)分不同種類的CRM模塊。但是我們?nèi)魡我勒债a(chǎn)品應(yīng)用區(qū)分，大致可分為操作型、分析型和協(xié)同型等三大種CRM系統(tǒng)。而平臺級CRM包含此三大系統(tǒng)并 可擴(kuò)展應(yīng)用。那么對于我們一般企業(yè)在進(jìn)行采購時，到底該選購哪一種呢? 那么我們首先了解上述三種CRM客戶管理系統(tǒng)之間的差異。
1.分析型CRM管理軟件M(Analytical)從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM客戶管理系統(tǒng)、協(xié)同型CRM等不同管道收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過報表系統(tǒng)地分析計算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、 行為、滿意度、需求和購買趨勢等。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營管理策略， 所以我們可以說分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”。
2.協(xié)同型CRM管理軟件(Collaborative)整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶接觸、 互動的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、網(wǎng)站、電子郵件、即時通訊工具等， 其目標(biāo)是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶的溝通能力，同時強(qiáng) 化服務(wù)時效與質(zhì)量。國內(nèi)的OA產(chǎn)品從IBM Lotus延伸而來，并增強(qiáng)了中國企事業(yè)單位的審批流程，類似于協(xié)同型CRM管理軟件。
3.操作型CRM管理軟件(Operational)主要是通過業(yè)務(wù)流程的定制實施，讓企業(yè)員工在銷售、營銷和服務(wù)支持的時候， 得以用最佳方法提高效率。 例如：銷售自動化﹙SFA：SalesForce Automation﹚、 營銷自動化﹙ Marketing Automation﹚與客服自動化﹙Service & SupportAutomation﹚， 以及移動辦公﹙Mobile Sales﹚及現(xiàn)場服務(wù)﹙Field Service﹚軟件工具等應(yīng)用，都是屬于操作型CRM的范疇。 簡單來說，操作型CRM可以 說是“快速并正確地做事”，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。
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