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點(diǎn)擊數(shù)：次發(fā)表時(shí)間：2014-12-10 16:42:40來源：

　　摘要：蓋洛普對(duì)CRM有一個(gè)另類的詮釋：“CRM= 策略+管理+IT”。這個(gè)簡(jiǎn)單的公式，有著復(fù)雜的定義。三個(gè)方面各自不同，但又缺一不可。策略指營銷戰(zhàn)略，管理則是戰(zhàn)術(shù)，IT就是工具。
　　從企業(yè)與客戶溝通的角度來講，CRM是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)、提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過程。CRM注重的是與客戶的交流，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營思想是“以客戶為中心”，不再是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或者以市場(chǎng)為中心。然而，企業(yè)會(huì)花大量的錢和精力在挑選CRM客戶管理系統(tǒng)和CRM客戶管理系統(tǒng)培訓(xùn)上每個(gè)人都在討論如何使用CRM客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行銷售，但CRM客戶管理系統(tǒng)的營銷方法不僅僅是跟蹤業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，最后卻不使用它。許多人錯(cuò)誤地認(rèn)為客戶服務(wù)不是營銷的一部分。錯(cuò)了！最好的營銷之一就是參與客戶服務(wù)。你知道客戶想要購買什么產(chǎn)品嗎？客戶的預(yù)期交貨日期是哪天？是否有達(dá)到預(yù)期的交貨時(shí)間？客戶對(duì)你的產(chǎn)品或者服務(wù)滿意嗎？這些都是營銷中不可缺少的信息。CRM客戶管理系統(tǒng)可以提供完整的客戶信息，支持服務(wù)人員與客戶順利交流。CRM客戶管理系統(tǒng)可以幫助客服人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時(shí)能根據(jù)客戶的背景資料和可能的需求向客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。
　　新型的企業(yè)與客戶的關(guān)系應(yīng)該是“以客戶為中心”的互動(dòng)關(guān)系，通過滿足客戶需求、提高客戶滿意度來吸引和留住客戶，從而建立和保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)實(shí)施CRM的主要原因是為了更好地了解他們的客戶，增加銷售和市場(chǎng)的有效性。CRM客戶管理系統(tǒng)從這3個(gè)方面進(jìn)行實(shí)施，幫助企業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)，為企業(yè)更好地制定數(shù)據(jù)庫營銷戰(zhàn)略提供決策幫助，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。

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借助CRM客戶管理系統(tǒng) 構(gòu)建新型互動(dòng)關(guān)系

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