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點(diǎn)擊數(shù)：次發(fā)表時(shí)間：2014-12-05 17:28:54來(lái)源：

　　摘要：客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭(zhēng)奪客戶資源。CRM客戶管理系統(tǒng)是一種以信息技術(shù)為手段，有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度的實(shí)現(xiàn)方法。挖掘客戶需求，維護(hù)老客戶資源，做個(gè)性化的營(yíng)銷。企業(yè)想長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，須做好客戶關(guān)系的維護(hù)和管理。建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮最大效能。　
　《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光臨的客戶可帶來(lái)25%— 85%的利潤(rùn)，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格。　
　   另一項(xiàng)調(diào)查表明：1個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意向；爭(zhēng)取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。競(jìng)爭(zhēng)加大了贏得新客戶的難度和成本，使越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持老客戶。　
　    那么CRM客戶管理系統(tǒng)首先要保證客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的完整，使銷售、營(yíng)銷、客服等部門(mén)能夠通過(guò)CRM的渠道對(duì)客戶信息進(jìn)行維護(hù)、完善，以實(shí)現(xiàn)客戶信息的多樣化輸入，保證客戶信息盡可能全面存檔。其次，要將客戶狀態(tài)信息數(shù)據(jù)庫(kù)作為企業(yè)的共享信息，企業(yè)任何一個(gè)管理者查詢客戶檔案時(shí)，系統(tǒng)都能為其提供客戶跟單詳細(xì)情況、客戶對(duì)產(chǎn)品需求情況、客戶個(gè)人重要信息甚至客戶的生日和喜好等信息。再次，要保證數(shù)據(jù)庫(kù)具有智能分析、統(tǒng)計(jì)等基本功能，將輸入的零散數(shù)據(jù)按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，為管理者決策提供詳細(xì)、可靠的依據(jù)。　
　    最后客戶投訴是獲取市場(chǎng)一線信息、了解客戶期望的一種有效且快捷的方式，其中往往蘊(yùn)藏著高價(jià)值的信息。客戶投訴電話是溝通企業(yè)與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，管理層可以輕松、及時(shí)地得到市場(chǎng)一線的信息，從而“對(duì)癥下藥”，解決問(wèn)題，有針對(duì)性地為客戶提供服務(wù)。同時(shí)，正確解決客戶投訴也在一定程度提高了客戶忠誠(chéng)度。

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CRM客戶管理系統(tǒng)如何促成企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展

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