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CRM客戶關(guān)系管理 注重服務(wù)為本

點(diǎn)擊數(shù)：次發(fā)表時(shí)間：2014-12-03 16:42:20來源：

　　摘要：過去，人們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候，更多的是從技術(shù)領(lǐng)先的程度、產(chǎn)品完美性以及商標(biāo)的魅力來考察，服務(wù)只是一個(gè)附屬品?？蛻舴?wù)只是屬于產(chǎn)品銷售的一個(gè)環(huán)節(jié)，無論企業(yè)還是客戶，都沒有給予服務(wù)品質(zhì) 更多的關(guān)注，客戶服務(wù)僅僅是一個(gè)以情促銷的手段而已。但是，現(xiàn)在情況發(fā)生了改變，客戶服務(wù)同產(chǎn)品一樣，被企業(yè)和消費(fèi)者給予了同等甚至更多的關(guān)注。 　
　   如今，企業(yè)對(duì)客戶感受和客戶關(guān)系的重視程度越來越高。品牌管理固然很重要，但是客戶服務(wù)管理也十分重要，這兩者已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本方向。 　
　    企業(yè)的價(jià)值等同于其客戶關(guān)系價(jià)值的總和，而這個(gè)總和需要通過獲得、發(fā)展以及擁有較好的客戶關(guān)系來實(shí)現(xiàn)。企業(yè)通過積極有效地發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系，企業(yè)價(jià)值最終將最大化。產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的核心， 高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)將決定高美譽(yù)的品牌效應(yīng)。對(duì)客戶服務(wù)戰(zhàn)略地位的無視，意味著企業(yè)會(huì)在未來格局變化時(shí)被市場(chǎng)無情地淘汰，尤其是在技術(shù)差異越來越小的今天，品牌更要講究服務(wù)品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。維護(hù)好客戶關(guān)系 也變得越來月重要，CRM客戶關(guān)系管理以“客戶為中心”，通過將客戶信息錄入系統(tǒng)，分析客戶對(duì)產(chǎn)品的需求程度，使銷售人員不會(huì)因?yàn)槊つ拷榻B產(chǎn)品，引起客戶的反感。當(dāng)客戶需要售后服務(wù)時(shí)，客服人員可以針對(duì)業(yè)務(wù)跟進(jìn)流 程盡快解決問題，還可將比較嚴(yán)重的問題轉(zhuǎn)交給其他工作人員進(jìn)行優(yōu)先處理。當(dāng)問題解決后，客服人員則可進(jìn)行業(yè)務(wù)回訪，將客戶的滿意程度錄入系統(tǒng)，上級(jí)不需要通過溝通便能清楚地了解到一個(gè)完整的銷售流程，以及客戶 維護(hù)的情況。 　
　    隨著CRM客戶管理系統(tǒng)的普及，越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始運(yùn)用CRM系統(tǒng)。但是，實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不只是為了收集客戶數(shù)據(jù)，維護(hù)你的客戶關(guān)系會(huì)更有價(jià)值。

關(guān)鍵字： CRM客戶關(guān)系管理

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