CRM客戶管理軟件的5個核心思想
點擊數(shù)：次發(fā)表時間：2014-11-27 17:07:18來源：
摘要：CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理，CRM客戶管理軟件將切實地改變企業(yè)的經(jīng)營理念和手段，使原本各自為戰(zhàn)的銷 售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著以客戶為中心的強大團隊。我們認為客戶管理軟件的核心價值在于幫助企業(yè)贏得收益與未來，主要體現(xiàn)在如下五個方面：
一. CRM軟件能降低運營成本：客服崗前專業(yè)知識培訓；客服人員成本；老客戶的定期維護、營銷；客服響應速度、誤差率、服務(wù)質(zhì)量；客戶信息采集、分類，進行精準營銷。
二.提高管理水平:比如對各部門進行流程化管理，以及各部門績效考核：客服、銷售、客戶等等。
三.CRM客戶管理軟件提高銷售額：新客戶的培養(yǎng)和維護，以及市場的滲透，轉(zhuǎn)化率的提高。
四.CRM軟件提升轉(zhuǎn)化率,對接后端知識庫與客戶信息，提高客戶體驗。后臺操作前端化，提高客服效率。
五.提高客戶粘性/回購率,在售后服務(wù)及時、主動、周到、家庭化；售前服務(wù)專業(yè)化、水準化、精細化。注：如購買三天或一周內(nèi)應該發(fā)出一個感謝的電話或Email，并主動關(guān)心消費者是否有使用方面的問題，一個月后發(fā)出使 用是否滿意的詢問，而三個月后則提供交叉銷售的建議，并開始注意客戶的流失可能性，不斷地創(chuàng)造主動接觸客戶的機會。這樣一來，客戶再購買的機會也會大幅提高。
CRM客戶管理系統(tǒng)不應該僅僅被看做一套軟件，而是改變企業(yè)管理戰(zhàn)略的管理思想。充分展現(xiàn)出客戶管理軟件的核心價值，企業(yè)必須要有先進的營銷理念和管理模式，專業(yè)的策略，還要不斷更新來迎合復雜的市場需求。否則，最多是把EXCEL數(shù)據(jù)搬到CRM軟件中，沒有任何實際的附加價值。
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