理清客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)
點(diǎn)擊數(shù)：次發(fā)表時(shí)間：2014-11-17 15:42:02來源：
我們認(rèn)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，本質(zhì)上是收集客戶數(shù)據(jù)，把收集到的信息傳輸?shù)戒N售、營銷和客戶服務(wù)部門，促成更高的銷售和成交轉(zhuǎn)化率。企業(yè)的客戶看不到這些行為。在企業(yè)管理者的潛意識里，通過CRM系統(tǒng)收集信息，即是CRM為企業(yè)提供的最佳服務(wù)。那么實(shí)施客戶關(guān)系管理，識別出企業(yè)真正的客戶，就必須從CRM客戶管理系統(tǒng)的管理理念出發(fā)。通過多種角度進(jìn)行分析，拿出解決方案，識別出企業(yè)的價(jià)值客戶。樹立以客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到價(jià)值客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。
企業(yè)在實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化的同時(shí)，意識到關(guān)注客戶，就是關(guān)注企業(yè)的成長。在競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，商家通過實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）來贏得更多的客戶，提高客戶的忠誠度。CRM客戶管理系統(tǒng)建立在多個(gè)營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，能夠?qū)蛻舻幕顒?dòng)及時(shí)做出反應(yīng)，更好地抓住各種商業(yè)機(jī)遇。
CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。通過整合客戶數(shù)據(jù)庫，CRM可以記錄銷售的過程中企業(yè)和客戶發(fā)生的各種活動(dòng)，跟蹤各類活動(dòng)的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型用于后期的分析和決策支持。
CRM客戶管理系統(tǒng)具備客戶管理、銷售 管理、售后服務(wù)與數(shù)據(jù)分析的功能。同時(shí)，CRM客戶管理系統(tǒng)還可以為客戶提供更好的服務(wù)，更有效和快速地輔助企業(yè)銷售產(chǎn)品，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，還能幫助銷售人員更快地完成交易。保留現(xiàn)有客戶，并發(fā)現(xiàn)新的潛在客戶，CRM系統(tǒng)也可適應(yīng)各公司不同的需求，將企業(yè)的利潤最大化。通過記錄系統(tǒng)的信息，以及客戶對產(chǎn)品的興趣大小，很容易就能將客戶細(xì)分出不同等級，根據(jù)不同等級的客戶進(jìn)行不同程度的跟進(jìn)。屏蔽無效的客戶資料，拒絕一些模棱兩可的客戶，這樣就可以大大提高工作效率，效果也是顯而易見的。銷售人員將客戶跟進(jìn)的詳細(xì)內(nèi)容錄入到系統(tǒng)，上級只需要通過系統(tǒng)就能第一時(shí)間看到項(xiàng)目跟進(jìn)的情況，對于過程中出現(xiàn)的問題就能及時(shí)提出解決方案，不會到最后才發(fā)現(xiàn)中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)了錯(cuò)誤，導(dǎo)致不可彌補(bǔ)的損失。
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