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　　摘要：目前，客戶選擇范圍的擴大和競爭的激烈，客戶對于一個企業(yè)的信任正在接受著嚴峻的考驗，在新產(chǎn)品層出不窮，廣告、促銷、人員推銷等手段鋪天蓋地的時候，作為一個期望獲得持續(xù)利潤的企業(yè)，如何提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠變得非常重要。如何讓客戶滿意？　
　
         美譽度通俗說起來就是好的口碑。得到企業(yè)知名度難，但是得到美譽度要比得到知名度難得多！如何讓客戶滿意應該說是CRM客戶關(guān)系管理的最低境界，而更高的境界應該是：讓客戶重復購買和口碑傳播。我們可以通過5個關(guān)鍵點來突破：1.管理和優(yōu)化員工與客戶之間的接觸行為；2.謹慎的設立和履行承諾。3.積極地解決客戶抱怨。4.及時評估客戶滿意和客戶忠誠。5.獲得客戶的滿意度和忠誠度是一個6.對客戶進行分級管理，讓高價值客戶高忠誠。　

　    首先說優(yōu)化員工與客戶之間的接觸行為。什么是接觸點？接聽電話是最重要的一個接觸點，這個接觸點管理起來需要企業(yè)長期不懈地總結(jié)對客戶疑問的標準回答，這些標準回答包羅了客戶的對價格的咨詢、對服務的投訴、對競爭同行的產(chǎn)品比較等等。而這些都能提高客戶對企業(yè)的信任和滿意度。當然接觸點不僅僅只是接聽電話，面對面地交往和服務也需要規(guī)范管理。實踐證明，客戶的不滿意往往來自于企業(yè)提供的服務流程中的某個接觸點，而且這些接觸點往往是容易被企業(yè)所忽視的，如果我們把客戶和企業(yè)接觸的過程分為不同節(jié)點的話，我們會發(fā)現(xiàn)客戶在接觸到企業(yè)的第一個瞬間開始，就一直在對企業(yè)的服務作著評價，而客戶對每一個接觸點都有著自己的期望，當企業(yè)的表現(xiàn)和客戶心理的預期不符的時候，客戶就會表示不滿。　

　    因此，對于企業(yè)來說，如何分析客戶的需求并細化服務流程的接觸點管理就顯得非常重要，客戶需要了解整個工作的進程，這也是一個接觸點，聯(lián)邦快遞的服務提供了一個更加鮮活的例子，聯(lián)邦快遞公司為了提高客戶的感受，建立了包裹的跟蹤系統(tǒng)，客戶可以通過網(wǎng)上查詢了解自己的包裹在承諾期限中不同時間節(jié)點的運行位置，從而大大超越了客戶的期望，使很多客戶一直對其保持著高度的信任。　

　    在客戶對一項產(chǎn)品或者服務滿意或者不滿意，企業(yè)是否做出了合理的承諾并嚴格的加以履行也是一個重要的方面?，F(xiàn)在很多企業(yè)的承諾總是沒有得到有效的執(zhí)行，從而給客戶帶來了負面的效應。然而現(xiàn)實的情況往往銷售人員對于客戶的聯(lián)系方式等會記錄在自己的通訊本里面，而對于對客戶承諾過的東西，記錄比較隨意，這也造成，承諾過的延期兌現(xiàn)或者沒有兌現(xiàn)的現(xiàn)象?；蛘?，銷售人員承諾的，超越了公司的底線，而兌現(xiàn)的時候卻出現(xiàn)了問題。對于承諾，我們需要更加謹慎的操作，比較科學的辦法是，設立企業(yè)能承受的底線，并在CRM客戶管理系統(tǒng)里面記錄。銷售經(jīng)理經(jīng)常查看重點客戶的溝通情況。　

　     例如：三鹿奶粉事件，就是沒有把客戶投訴當回事，沒有更積極的態(tài)度解決客戶投訴和抱怨，建立專門的投訴事件處理小組應該是大型企業(yè)所必需的。英國航空公司的經(jīng)驗表明，當客戶不滿意的時候，向服務部門提出抱怨的人每增加1%，公司就會減少40萬英鎊的收入。統(tǒng)計表明，如果客戶的投訴能得到解決，會有超過半數(shù)提出投訴的客戶〔大約60％〕愿意再與這家公司往來。而如果投訴很快被解決的話，幾乎所有提出投訴的客戶〔95％〕都愿意繼續(xù)光顧。　

　     因此，對于企業(yè)來說，切實提高客戶滿意度，有效處理客戶抱怨和投訴也非常重要。積極解決客戶抱怨還依賴于投訴熱線的暢通性、客戶人員處理抱怨的靈活性和友好態(tài)度等，并認真對待客戶的抱怨，建立處理抱怨的規(guī)范語言、方法等，如規(guī)定對客戶抱怨的響應時間、處理方式等。目前，很多企業(yè)還采用神秘客戶的方式，即招募一些人員裝扮成客戶，撥打服務熱線進行投訴等，有助于了解處理客戶抱怨的方式和尋找如何處理的策略。另外，投訴事件往往不能原始地反映給客戶服務部門，或者技術(shù)部門，因為企業(yè)沒有CRM客戶管理系統(tǒng)，或者呼叫中心，這也加大了協(xié)調(diào)處理、快速處理客戶投訴的難度。　

　    為了贏得客戶的支持，企業(yè)必須定期收集客戶的意見，并要及時把握客戶滿意的水平，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的主要因素，以進行不斷的改進。企業(yè)可以通過客戶滿意度調(diào)查來評估客戶對企業(yè)的客戶滿意和忠誠度，有的放矢實施客戶管理策略。客戶滿意度調(diào)查可以分為兩個方面，一個方面是客戶對過去的經(jīng)歷的感受描述，反應客戶對過去購買經(jīng)歷、感受的服務以及使用的經(jīng)歷的意見和想法，從中可以了解客戶關(guān)心的關(guān)鍵因素，以及企業(yè)在每一個服務流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；另外一個方面則是了解客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時候買，以及他們對于企業(yè)產(chǎn)品和服務的期望。評估客戶滿意度的過程可以看作：優(yōu)化產(chǎn)品和服務的過程，但是，如果客戶的資料分散在銷售人員的手中，這種客戶滿意度評估可能很難得到保障。90年代中期，客戶滿意度調(diào)查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應用。在國內(nèi)企業(yè)中，除聯(lián)想等IT公司外，海爾等家電企業(yè)也較早建立了自己的顧客回訪和反饋系統(tǒng)，并為其確立服務領(lǐng)先的市場定位奠定了基礎(chǔ)。通常，客戶滿意度調(diào)查應該是一項連續(xù)性的追蹤調(diào)查，一般按月、按季或按年度進行。同時，企業(yè)還可以和競爭對手的滿意度進行比較，以發(fā)現(xiàn)自身在服務方面的優(yōu)勢和需要改進的方面。　

　     目前企業(yè)還遇到的問題是，企業(yè)的客戶滿意度是提高了，但是企業(yè)的利潤并沒有獲得很好的改善，80/20原則表明，占客戶總數(shù)的20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的利潤，所以并不是所有的客戶對企業(yè)都具有相同的價值，有的客戶可以給企業(yè)帶來較高的利潤率，有的客戶則對企業(yè)具有更長期的價值。分級管理和重點對待，這應該是這一關(guān)鍵點的關(guān)鍵，利用CRM客戶管理系統(tǒng)能制定搜索和分級規(guī)則，任意搜索特定層次的客戶，這給管理者帶來了方便，目前采用月租的方式，可以低成本實施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，目前推薦XToolsCRM系統(tǒng)，XTools在目前月租CRM客戶管理系統(tǒng)市場上，屬于市場占有率高，容易上手，功能全面，簡單易用的那種。　

　     寫在最后：我們所說的CRM客戶管理系統(tǒng)應該是：思想，工具，制度的融合。是一種思想，提升滿意度需要站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度上去看，另外，如何能夠讓客戶滿意，不是一句空話，我們需要工具，那就是我們的CRM（客戶管理軟件）來監(jiān)控和管理與客戶的每一次接觸，當然，如果沒有制度保障讓客戶滿意"的思想深入企業(yè)每一個動作，無論是CRM客戶關(guān)系管理還是戰(zhàn)略思想，都將成為空中樓閣。真地讓客戶滿意卻是一個系統(tǒng)的工程，每個環(huán)節(jié)都需要到位。

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CRM客戶關(guān)系管理中關(guān)系處理的關(guān)鍵點

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