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　　CRM客戶關(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。　

　相關(guān)研究表明：一個(gè)企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%的話，其利潤(rùn)就能增加25%～85%。因此，客戶關(guān)系管理首先提倡的是保持現(xiàn)有客戶，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復(fù)購(gòu)買是企業(yè)追求的首要目標(biāo)。其次才是開(kāi)拓新市場(chǎng)，吸引新客戶。在所有營(yíng)銷變量中，客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上，營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。對(duì)客戶關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)(這是客戶關(guān)懷的核心)、溝通方式、銷售激勵(lì)和公共關(guān)系。客戶關(guān)系管理軟件的客戶關(guān)懷模式充分地將有關(guān)的營(yíng)銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問(wèn)題能夠通過(guò)一系列相關(guān)的指標(biāo)來(lái)測(cè)量，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠(chéng)度。提高客戶忠誠(chéng) 度過(guò)程中的重要一點(diǎn)是關(guān)注客戶流失率，并采取措施有效地降低流失率。吸引一個(gè)新客戶所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有客戶的5倍。需要耗費(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的客戶從他們的供應(yīng)商那里轉(zhuǎn)到本企業(yè)。

　企業(yè)通過(guò)實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理，一方面可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面的整合，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息充分共享，從而能夠保證為客戶提供更為快速與周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶;另一方面，可以借助客戶關(guān)系管理所蘊(yùn)含的先進(jìn)的企業(yè)管理理念，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的經(jīng)營(yíng)理念貫徹到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的所有環(huán)節(jié)中，無(wú)論客戶采取什么途徑，向企業(yè)發(fā)出任何聯(lián)系信號(hào)，都能夠使他感到像遇到老朋友一樣，企業(yè)的每個(gè)部門都知道他尋求的目標(biāo)、購(gòu)買的習(xí)慣、付款的偏好和最可能感興趣的新產(chǎn)品，客戶的一切信息盡在企業(yè)的掌握之中，它能有的放矢地提供及時(shí)、周到和滿意的客戶服務(wù)，使企業(yè)從中不斷地獲益。引進(jìn)先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)施高效率的CRM客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一和交互式的客戶服務(wù)、大規(guī)模的客戶化定制服務(wù)、客戶關(guān)懷和親密接觸服務(wù)、最大化客戶價(jià)值、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理流程以及加強(qiáng)客戶交流等真正意義上的客戶關(guān)系管理，已成為企業(yè)贏得更多的客戶和保留最好的客戶，并在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中勝出的基礎(chǔ)。

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CRM客戶管理系統(tǒng)實(shí)施思想和手段

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