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客戶關(guān)系管理 時(shí)間創(chuàng)造價(jià)值

點(diǎn)擊數(shù)：次發(fā)表時(shí)間：2014-09-15 16:24:44來(lái)源：

　　在CRM客戶關(guān)系管理項(xiàng)目中往往有很多棘手的技術(shù)問題，特別是當(dāng)這個(gè)項(xiàng)目遇上與其他客戶或者內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行整合的時(shí)候。在面臨標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)清理和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的時(shí)候，這些項(xiàng)目就成了勞動(dòng)密集型。但是，在很多CRM項(xiàng)目 中，那還不是延誤工期的最大的問題。仔細(xì)看看吧：CRM客戶關(guān)系管理項(xiàng)目越大，來(lái)自IT技術(shù)之外的耽擱工期的影響因素就越多。為什么呢？因?yàn)镃RM客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的關(guān)鍵問題就是取得準(zhǔn)入權(quán)。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)期 待得到客戶的反饋、政策決策或者管理層的支持。在上述這些方面，CRM客戶關(guān)系管理項(xiàng)目比大多數(shù)企業(yè)的其他項(xiàng)目更加容易受到影響，例如與財(cái)務(wù)或者人力資源系統(tǒng)相比，CRM客戶關(guān)系管理項(xiàng)目所需的必要條件和商業(yè)計(jì)劃更 具可變性。當(dāng)與商業(yè)政策和銷售，以及市場(chǎng)部經(jīng)理的個(gè)人表現(xiàn)保持緊密一致時(shí)，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)往往能夠表現(xiàn)出大部分商業(yè)優(yōu)勢(shì)，因此，組織策略十分重要。伴隨著頻繁發(fā)生的銷售、市場(chǎng)方面的重組，總會(huì)有一些重要項(xiàng) 目發(fā)生變化。所以，一些因素結(jié)合起來(lái)才是CRM客戶關(guān)系管理項(xiàng)目贏得成功的關(guān)鍵，這些因素是：迅速、明確和廣泛的溝通。這些因素的結(jié)合可以是雙重層面的，通常項(xiàng)目經(jīng)理只能選擇一種方式來(lái)完成項(xiàng)目，高級(jí)經(jīng)理只能起輔 助作用。

　　CRM客戶關(guān)系管理項(xiàng)目看上去永遠(yuǎn)都做不完。如果把做這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)間縮短30%會(huì)如何呢？不，這不是責(zé)怪你的供貨商的時(shí)候，應(yīng)該更注重與用戶和項(xiàng)目投資方的溝通,客戶的反饋、政策決策。

　　首先說(shuō)用戶反饋：用戶是否采用該系統(tǒng)是衡量CRM客戶管理系統(tǒng)的關(guān)鍵尺度。不要相信提前掌握用戶資源并且收集他們的反饋信息是常規(guī)情況下避免浪費(fèi)和返工的最好辦法。在我們的CRM項(xiàng)目中，我們總是每星期讓用戶了解項(xiàng) 目的進(jìn)度。為什么這么頻繁？因?yàn)橛脩粢埠苊Γ麄兛赡軙?huì)忘記曾經(jīng)告訴過(guò)你什么。進(jìn)一步講，因?yàn)樗麄兊膫€(gè)人目標(biāo)和工作目標(biāo)會(huì)隨著時(shí)間的推移而變化，所以很難使他們把注意力集中在你想要他集中注意力的話題上(有時(shí)候 他們給你的反饋甚至是基于另一個(gè)系統(tǒng)的，而你所使用的根本不是那個(gè)系統(tǒng))。逐漸收集反饋信息，并且將這些信息在網(wǎng)絡(luò)日志上公布將會(huì)改進(jìn)輸入數(shù)據(jù)的質(zhì)量和相關(guān)性。有時(shí)候，有時(shí)間對(duì)于功能的可用性進(jìn)行討論的人并不是 對(duì)整件事情有重大影響的人。也有些時(shí)候，愛挑剔的人并不一定是真正制定標(biāo)準(zhǔn)的人。選擇適當(dāng)?shù)氖褂谜邚哪撤N意義上講是一種藝術(shù)，但這種藝術(shù)并不是項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)必須學(xué)習(xí)的。從正確的用戶手中收集反饋信息同樣十分重要。

　　其次是管理層決定：在CRM客戶關(guān)系管理項(xiàng)目中，管理層做出的4P(項(xiàng)目重點(diǎn)，政策指示，人員因素，項(xiàng)目進(jìn)程)決定是項(xiàng)目取得成功的關(guān)鍵。決定越是重要，召開會(huì)議占用的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)于項(xiàng)目進(jìn)度的改變產(chǎn)生的影響越大。項(xiàng) 目領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該能夠像很好地聽取IT領(lǐng)導(dǎo)者的意見一樣很好地聽取CRM客戶關(guān)系管理項(xiàng)目主管經(jīng)理的意見，這非常重要。項(xiàng)目的具體問題取決于組織文化。通常情況下，最好召開短小、迅速?zèng)Q策的會(huì)議，避免突發(fā)奇想地召開高層 會(huì)議。當(dāng)然，CRM客戶關(guān)系管理項(xiàng)目有時(shí)候也需要一個(gè)大型的會(huì)議，但是沒有必要召開得太過(guò)頻繁，因?yàn)檫@樣容易使會(huì)議的主題偏離真正需要討論并作出決定的具體問題。我們都經(jīng)歷過(guò)這樣的會(huì)議：在會(huì)議上，前一次會(huì)議作出 的決策被徹底推翻，以前制定的項(xiàng)目進(jìn)度表完全作廢。不論高層作出怎樣的決策，最好在會(huì)議上準(zhǔn)備好簽字表，然后將會(huì)議作出的決策在網(wǎng)絡(luò)日志上公布出來(lái)，以便減少誤會(huì)和巧言令色的推托責(zé)任。工程時(shí)間是重要的參考， 但是如果根據(jù)某一次會(huì)議制訂項(xiàng)目進(jìn)度表將會(huì)更加糟糕?；ㄒ粋€(gè)星期的時(shí)間試著召開一次多方協(xié)調(diào)會(huì)議，在會(huì)上解決交通擁堵的辦法會(huì)阻礙部分項(xiàng)目的進(jìn)展，甚至讓項(xiàng)目工程師無(wú)所事事，項(xiàng)目的時(shí)間縮短30%，當(dāng)然不僅是縮短 30%！

關(guān)鍵字： CRM客戶管理系統(tǒng)

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