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　   摘要：對CRM客戶管理系統(tǒng)的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識，很多時候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM這幅美麗圖畫的一塊，或者與CRM的份內(nèi)事相去甚遠(yuǎn)。CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。一般來講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。　
　    CRM客戶管理系統(tǒng)的理解為：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對工作流程進(jìn)行重組。　
　    首先讓我們首先通過一些數(shù)據(jù)來深入挖掘客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)帶來的實際利益：
　　*93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。　
　   -Aberdeen Group 　
　   *客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。
　   -Harvard Business Review 　
　   *50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。　
   　–世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站　
　 *2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。　
　 –Yankee Group 　
　 *一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。　
　 -Xerox Research 　

　    我們根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。
　　綜上所述歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個方面：　
      1.拓展市場。　
　   通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。　　
      2.保留客戶。　
　客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。　
      3.提高效率。　
　通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。

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深入挖掘CRM客戶管理系統(tǒng)的企業(yè)價值

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