面對席卷全球的世界金融危機，企業(yè)生存法則遭到嚴峻挑戰(zhàn)。越來越多的企業(yè)意識到需要將其戰(zhàn)略核心從“以產(chǎn)品為中心”的銷售型企業(yè)轉(zhuǎn)型為“以客戶為中心的”服務型企業(yè)。所以現(xiàn)在對于任何企業(yè)來說，提高客戶滿意度都是促進企業(yè)長期發(fā)展的重要條件，客戶回歸是服務滿意度的最佳表現(xiàn)形式。
在客戶經(jīng)濟時代，僅僅依靠降低成本、提高產(chǎn)品定價、提高產(chǎn)品質(zhì)量或改善營銷質(zhì)量來增加收入是不夠的。因為這些措施，很快就能被競爭對手察覺，并采取跟進策略。因此，企業(yè)要想在同行業(yè)競爭中保持競爭力并能脫穎而出，就應該正確認識客戶價值，在把精力集中在提高客戶忠誠度方面，更加努力地滿足客戶的期望值。那么如何充分利用CRM，提高客戶忠誠度呢？
1、樹立“全生命周期”客戶觀
企業(yè)里面的客戶是有生命周期的，不同階段的客戶，對企業(yè)的銷售貢獻率不同，對企業(yè)的影響也不同。潛在客戶是有潛在購買需求的客戶，包括在談客戶和已成交客戶。在談客戶有希望成為我們的最終客戶，而已成交客戶很可能會有二次購買需求或者購買配套產(chǎn)品的需求，他們都有希望為我們帶來銷售利潤。因此，每個潛在客戶都代表一個“商機”或者“潛在的業(yè)務機會”，關注潛在客戶是獲得交易成功的前提。
CRM是一門以客戶為中心的應用軟件。利用基于互聯(lián)網(wǎng)的在線CRM軟件來關注客戶，可以幫助中小企業(yè)與客戶建立長久的商業(yè)關系，也有利于培養(yǎng)客戶忠誠度。
在CRM軟件的支持下，客戶處于生命周期哪個階段，哪個階段的客戶有多少;哪些客戶價值高、潛力大，需要重點維護，哪些客戶快要流失，需要盡快維護;企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作，客戶反應如何等等均一目了然。
2、建立健全客戶價值評估體系
要真正實現(xiàn)“以客戶為中心”的客戶關系管理，就必須建立一套比較全面的客戶價值評估體系，并在客戶價值評估的基礎上進行客戶細分，這對任何企業(yè)來講都具有重要的指導意義。
通過客戶價值的評估要素，我們可以看到，在評估客戶對于企業(yè)的價值時，不僅要考察客戶當前的實際價值表現(xiàn)，而且要預測客戶未來的潛在價值。由此，我們可以建立客戶價值的評估系統(tǒng)框架，客戶的當前價值、實際價值是企業(yè)感知客戶價值的一個重要方面;而客戶的潛在價值則是客戶在整個生命周期內(nèi)的價值，它直接關乎企業(yè)的長遠利潤、科學發(fā)展，是企業(yè)決定是否繼續(xù)投資于該顧客的重要依據(jù)。
3、想客戶之所想
在客戶的觀念中，供應商的服務承諾和內(nèi)部的問責機制可以保證為他們提供一系列的標準服務。客戶希望供應商可靠，善解人意，有求必應。同時，中小企業(yè)的一些可以看得見的特征，如公司設施、設備，客服人員的精神面貌、服飾服裝，都可以在獲得客戶滿意度方面起到很大的作用。
企業(yè)通過實施CRM，一方面可以對客戶信息進行全面的整合，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息充分共享，從而能夠保證為客戶提供更為快速與周到的優(yōu)質(zhì)服務，吸引和保持更多的客戶；另一方面，可以借助CRM所蘊含的先進的企業(yè)管理理念，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，把“為客戶解決需求”的經(jīng)營理念貫徹到企業(yè)經(jīng)營管理的所有環(huán)節(jié)中，無論客戶采取什么途徑，向企業(yè)發(fā)出任何聯(lián)系信號，都能夠使他感到像遇到老朋友一樣，企業(yè)的每個部門都知道他尋求的目標、購買的習慣、付款的偏好和最可能感興趣的新產(chǎn)品，客戶的一切信息盡在企業(yè)的掌握之中，它能有的放矢地提供及時、周到和滿意的客戶服務，使企業(yè)從中不斷地獲益。
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