在企業(yè)管理中，客戶的生命周期的每一個階段都會用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務(wù)。
數(shù)據(jù)挖掘是一個利用各種分析工具在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型和數(shù)據(jù)間關(guān)系的過程，這些模型和關(guān)系可以用來做出預(yù)測。
在實施數(shù)據(jù)挖掘之前，先制定每一步的計劃，達到什么樣的目標(biāo)是必需的。有了好的計劃才能保證數(shù)據(jù)挖掘有條不紊地實施并取得成功。很多軟件供應(yīng)商和數(shù)據(jù)挖掘顧問公司都提供了一些數(shù)據(jù)挖掘過程模型，來指導(dǎo)用戶進行數(shù)據(jù)挖掘工作。比如SPSS的5A：評估(Assess)、訪問(Access)、分析(Analyze)、行動(Act)、自動化(Automate)以及SAS的SEMMA：采樣(Sample)、探索(Explore)、修正(Modify)、建模(Model)、評估(Assess)。
基本的數(shù)據(jù)挖掘流程一般包括以下幾部分：商業(yè)問題的理解、數(shù)據(jù)理解、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、建立模型、模型的證實和評價以及擴展應(yīng)用。
CRM中的數(shù)據(jù)挖掘指通過高等統(tǒng)計工具等的使用，利用分類、關(guān)聯(lián)性、序列分析、群集分析、機器自我學(xué)習(xí)及其他統(tǒng)計方法，從數(shù)據(jù)庫中龐大的數(shù)據(jù)中，收集與顧客相關(guān)的數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)進行篩選、推演與模型建造等程序，找出隱藏的、未知的、但卻對企業(yè)經(jīng)營十分有用的信息，或者說是在數(shù)據(jù)與模式中的可把原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成商機并成為決策依據(jù)的新知識。從CRM的整體結(jié)構(gòu)來說，數(shù)據(jù)挖掘是整個CRM的核心，也是構(gòu)成商業(yè)智能的基礎(chǔ)。
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)要想得到長足的發(fā)展，必須要和實際應(yīng)用結(jié)合起來才能體現(xiàn)其強大的生命力。完整的數(shù)據(jù)挖掘不單可以做到準(zhǔn)確的目標(biāo)市場行銷，當(dāng)分析的工具和技術(shù)成熟時，加上數(shù)據(jù)倉庫提供大量的儲存顧客數(shù)據(jù)的能力，可讓數(shù)據(jù)挖掘做到大量針對個人的數(shù)據(jù)定制，從而準(zhǔn)確地對顧客作一對一的行銷。企業(yè)對顧客有充分的了解，才能有效地和顧客建立關(guān)系，進而有效地進行行銷，創(chuàng)造商機。
數(shù)據(jù)挖掘是CRM中的基礎(chǔ)和核心，通過數(shù)據(jù)挖掘，能有效地提供營銷、銷售、服務(wù)的決策支持，讓工作人員可以得到充分的信息來行動，并預(yù)測在適當(dāng)?shù)臅r間、地點，提供給顧客合適的產(chǎn)品和服務(wù)。
關(guān)鍵字： CRM中 數(shù)據(jù) 挖掘
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