今天，在消費(fèi)用戶已經(jīng)被網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷鋪天蓋地的消費(fèi)咨詢“騷擾”得不厭其煩的時(shí)候，你強(qiáng)行推給用戶的任何產(chǎn)品及服務(wù)訊息，都將面臨被當(dāng)做垃圾訊息的結(jié)局。其實(shí)，每個(gè)人的個(gè)體生命都是非常有限的，商家和企業(yè)一廂情愿地推介，只會(huì)適得其反?；?/span>“許可行銷”的模式已經(jīng)成為國(guó)際化的商業(yè)行銷新規(guī)范，企業(yè)只有以“客戶為中心”，事先沒法與消費(fèi)者建立良好的互動(dòng)關(guān)系，在取得用戶許可的前提下，與用戶更進(jìn)一步的交流和溝通，有規(guī)律有計(jì)劃地客戶關(guān)系管理，才有助于企業(yè)與用戶建立起歷久彌堅(jiān)的客戶關(guān)系。
CRM客戶資源管理系統(tǒng)的核心思想恰好是以“客戶為中心”，準(zhǔn)確掌握客戶的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，提供及時(shí)的必要的客戶關(guān)懷。CRM系統(tǒng)會(huì)建立一個(gè)集中統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，有效地管理客戶數(shù)據(jù)，上面記載著顧客與公司進(jìn)行聯(lián)系的所有信息，包括顧客的購(gòu)買交易、電話、評(píng)價(jià)、退貨、服務(wù)電話、甚至顧客的不滿等。也記載著公司主動(dòng)接觸的有關(guān)信息，包括促銷優(yōu)勢(shì)、信件、電話，以及個(gè)別訪問等。另外數(shù)據(jù)庫(kù)還記載了其他一切可得當(dāng)?shù)念櫩托畔ⅲ热缒挲g、收入等。對(duì)于企業(yè)顧客來說，數(shù)據(jù)庫(kù)的記載內(nèi)容還包括雇員人數(shù)和收入水平等。一個(gè)良好的數(shù)據(jù)庫(kù)能為公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供各種功能的服務(wù)，CRM實(shí)施效果的好壞與客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的好壞息息相關(guān)。
每個(gè)進(jìn)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)顧客的資料，客戶服務(wù)、電話銷售等部門都很容易得到他們的數(shù)據(jù)，然后運(yùn)用管理心理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)調(diào)研等知識(shí)，通過對(duì)這些客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，得出客戶的購(gòu)買行為特征，并可以據(jù)此調(diào)整公司的經(jīng)營(yíng)策略、市場(chǎng)策略，讓整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更為有效。對(duì)于能帶來效益的用戶，可為他們提供多一些的服務(wù)，也可提供一些其它的東西來吸引他們繼續(xù)作為自己的客戶。對(duì)于那些不能帶來效益的甚至是來竊取商業(yè)秘密的用戶，則不提供服務(wù)或提供收費(fèi)服務(wù)。這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個(gè)良好的關(guān)系。
在CRM客戶資源管理系統(tǒng)的以“客戶為中心”的售后服務(wù)與技術(shù)支持下，企業(yè)與客戶的關(guān)系將得到鞏固和加強(qiáng)，企業(yè)也必將獲得了更大發(fā)展空間和前景。
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