從相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計來看，一個公司平均每年要流失10%-30%的老客戶。那這些流失的客戶中，哪些是企業(yè)自動淘汰的，為什么要淘汰；哪些是由于公司對其照顧不周，而其另投懷抱的呢？這是值得我們考慮的！
其實，客戶的流失，對企業(yè)來說，損失是非常大的。有位管理專家說過，丟掉一個老客戶，有時候，開發(fā)三個新客戶，都不能彌補(bǔ)其損失。若老客戶走了，則在老客戶中期初的投入收不回來了，而且，讓老客戶帶著怨氣離開的話，一傳十，十傳百，會對企業(yè)的市場信譽(yù)有所影響，從而影響到企業(yè)的市場戰(zhàn)略。
當(dāng)老客戶的流失已經(jīng)成了定居的時候，那么企業(yè)接下來該關(guān)心的問題，就是：
1、企業(yè)什么時候失去這些客戶？
2、失去客戶的原因是什么？是企業(yè)自己淘汰，還是被客戶淘汰？
3、失去的這些客戶，是什么等級的客戶？
4、這些客戶的失去，對企業(yè)的銷售收入有什么影響？
5、銷售員有否努力過，去嘗試挽回客戶？
CRM系統(tǒng)，能夠幫企業(yè)收集分析這些數(shù)據(jù)，既然失去的客戶已經(jīng)無法挽回，那么企業(yè)接下來的工作，就只能是總結(jié)教訓(xùn)，防止再犯。而CRM正好可以幫企業(yè)的總結(jié)提供數(shù)據(jù)方面的幫助。
一、企業(yè)什么時候失去這些客戶？
針對這個問題，不同的客戶有不同的標(biāo)準(zhǔn)。有的是最終跟客戶確認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)，有的以客戶三個月沒下訂單為標(biāo)準(zhǔn)。CRM根據(jù)企業(yè)的不同情況，分為兩種情況處理。
當(dāng)企業(yè)自己淘汰客戶時，則一般是企業(yè)在系統(tǒng)中設(shè)置該客戶不準(zhǔn)交易的日子，當(dāng)作是企業(yè)失去客戶的日期。當(dāng)企業(yè)不幸被客戶淘汰時，又可以根據(jù)企業(yè)的需要，設(shè)置為兩種情形，一是企業(yè)可以設(shè)置，當(dāng)客戶多久沒下單時，設(shè)置為客戶失去的日期，如三個月沒有相關(guān)交易；二是設(shè)置手工指定，當(dāng)企業(yè)后續(xù)跟客戶溝通無效，最終被客戶淘汰時，在系統(tǒng)中設(shè)置該客戶無效的日期，則被認(rèn)為是企業(yè)失去了這家客戶。
CRM操作要點：
有些企業(yè)的客戶下單有明顯的季節(jié)性，如空調(diào)、電風(fēng)扇等產(chǎn)品，帶有明顯的季節(jié)性，則最好不要根據(jù)未交易時間確認(rèn)，否則，CRM系統(tǒng)容易誤判。日期的確定其實對企業(yè)的價值不是很大，主要是當(dāng)銷售收入出現(xiàn)異常的波動時，可以用來判斷，是否是由于這個原因引起的。如一家企業(yè)，某個月的銷售收入突然比去年同年度或者上個月，減少了30%，則企業(yè)可能想了解，這個月失去了哪些客戶。
二、失去客戶的原因是什么？
失去客戶最終的原因是什么，這是企業(yè)比較感興趣的問題。是由于價格方面的原因，還是由于客戶的投訴未及時處理，又或者是交貨延遲等原因，CRM可以自動收集這些信息，并匯總給決策者使用。如企業(yè)發(fā)現(xiàn)一客戶流失，則只要通過CRM的客戶流失原因分析功能一查，就可以清楚的了解到以下信息：
1、該客戶的歷史投訴信息及相關(guān)處理情況。CRM系統(tǒng)還會統(tǒng)計相同或者類似的投訴發(fā)生的幾率，判斷是否有些原因的投訴經(jīng)常發(fā)生、未得到有效解決；還可以判斷哪些投訴的解決期限超過了公司的要求；哪些投訴還懸而未決。
2、客戶交貨的延遲情況。CRM系統(tǒng)同時會收集該客戶歷次訂單的交貨延遲率，會詳細(xì)列舉那張訂單因為什么原因未及時交貨給客戶。有了這些情況，企業(yè)大致可以知道，自己哪里沒把客戶照顧好，使得他們另尋更好的合作伙伴。
CRM操作要點：
此功能要有實際效果的話，重要的是企業(yè)在利用客戶投訴的功能時，信息要及時更新；出貨延遲率要準(zhǔn)的話，出貨單要及時審核，并且，若發(fā)生延遲的情況，最好能夠在單據(jù)注釋內(nèi)，注明延遲交貨的原因，是由于客戶的要求呢，還是由于公司自己的原因，以便于后續(xù)的分析。當(dāng)然，此原因不會在出貨單中打印出來給客戶看。
三、失去的客戶，是什么等級的客戶？
企業(yè)在客戶管理中，一般會根據(jù)歷史交易情況，給客戶分等級。如一星級客戶、二星級客戶或者五星級客戶；或者根據(jù)交易次數(shù)，分為初次交易客戶與多次交易客戶等。企業(yè)用戶在查詢丟失了什么客戶的同時，CRM還會給企業(yè)顯示其是什么級別的客戶及最近級別變動的情況。
四、這些客戶的失去，對企業(yè)的銷售收入有什么影響？
不同客戶，對企業(yè)的銷售貢獻(xiàn)率不同，對企業(yè)的影響也不同。有的客戶，其銷售訂單量不是很大，企業(yè)可做可不做，其流失時，企業(yè)也不心痛；但是，若其銷售量雖然不大，然而利潤很大，即其購買的產(chǎn)品，成本低但銷售價格高，企業(yè)也會另眼相待。而有的客戶，其訂單量雖然很大，但是最后的利潤不是很高，其流失時，企業(yè)也不會太重視。所以，在分析客戶流失對企業(yè)的損失時，還要考慮客戶的年訂單量及其采購的產(chǎn)品的利潤率分析。CRM系統(tǒng)可以提供這些功能。如可以查詢一客戶歷年的銷售訂單金額及其采購的產(chǎn)品和這些產(chǎn)品的成本分析、利潤率分析等數(shù)據(jù)，給管理層以參考。
CRM操作要點：
這部分功能很大一部分上是跟其他功能結(jié)合在一起的，如成本分析。也就是說，這部分功能想要用好的話，必須先保證成本分析數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，如成本價格、銷售價格等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確，CRM系統(tǒng)才可能得出正確的分析結(jié)果。從這里我們可以看出，CRM系統(tǒng)是個統(tǒng)一體，任何一個功能的缺陷，都會影響其最后的功能。這種互相牽涉的關(guān)系，就是為什么CRM系統(tǒng)實施成功率不高的一個重要原因。
五、銷售員有否努力過，去嘗試挽回客戶？
當(dāng)客戶有失去的危險時，企業(yè)當(dāng)然不會坐以待斃，會積極的去爭取最后挽回的機(jī)會。作為企業(yè)老總或者銷售經(jīng)理，他想知道，當(dāng)客戶流失時，其銷售員是放任不管的，還是做過一番努力。發(fā)現(xiàn)情況而不作為，是銷售員的責(zé)任，努力過了，而不能改變最后的格局，那銷售員的責(zé)任就輕的多。這是有利于銷售經(jīng)理對員工進(jìn)行考核的。
粵公網(wǎng)安備44030302000365號