企業(yè)在經(jīng)營活動中怎樣防止大客戶叛離呢?
要了解如何防止大客戶叛離，我們必須先知道為什么大客戶會叛離。我們先來分析大客戶叛離的原因。而根據(jù)經(jīng)驗來看，通常情況下，大客戶叛離的原因主要有兩大方面：
第一方面：不可控因素。包括大客戶業(yè)務(wù)發(fā)生收縮或者擴張、大客戶突然遭遇重大意外事故倒閉等等。其中大客戶的業(yè)務(wù)收縮主要是由于大客戶的經(jīng)營方向調(diào)整、經(jīng)營范圍縮小或由于經(jīng)營的原因而出售部分企業(yè)，導(dǎo)致大客戶對原來的產(chǎn)品需求減少或不再需求；而業(yè)務(wù)擴張主要是由于大客戶直接進(jìn)入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域，成為企業(yè)競爭對手，而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)往來。
第二方面：可控因素。包括競爭對手的進(jìn)攻、企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足大客戶的需求、大客戶的投訴和問題得不到解決等等。其中競爭對手的進(jìn)攻主要表現(xiàn)在：競爭對手利用更低的價格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，利用強大的宣傳推廣攻勢，利用商業(yè)賄賂等等各種競爭手段進(jìn)攻、贏得大客戶。企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足大客戶的需求主要表現(xiàn)在企業(yè)研發(fā)力量薄弱，自身產(chǎn)品發(fā)展跟不上客戶需求的發(fā)展。大客戶的投訴和問題得不到解決主要表現(xiàn)在渠道沖突、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等等系列問題發(fā)生后，企業(yè)沒有及時采取有效的解決方式給予解決，令問題一直懸而未決，導(dǎo)致大客戶叛離。
以上這兩個方面的原因在企業(yè)的大客戶經(jīng)營中比較常見，而由于第一方面：不可控因素的發(fā)生是不可預(yù)料和不可逆轉(zhuǎn)的。因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發(fā)大客戶叛離?
防止大客戶叛離的訣竅
仔細(xì)研究大客戶的叛離過程，我們會發(fā)現(xiàn)：其實說到底，大客戶的叛離就是一個大客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿，從而由開始的忠誠到后來的背叛的轉(zhuǎn)變過程。因此，企業(yè)要想盡可能的防止大客戶叛離，最有效的途徑還是要不斷提高大客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，從而形成牢固的消費忠誠度。那么如何才能通過提高滿意度而提高大客戶的忠誠度呢?英國有句格言說得好：“沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益。”所以，要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運用戰(zhàn)略和策略等各種手段來解決這個問題。
根據(jù)我的經(jīng)驗來看，防止大客戶叛離的措施可以總結(jié)為：
一個溝通(與大客戶始終保持深度溝通)；
兩個一致(與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展保持一致)；
四個保證(保證產(chǎn)品質(zhì)量、保證服務(wù)質(zhì)量、保證物流順暢、保證利益最大化)。
第一，與大客戶始終保持深度溝通。根據(jù)我們了解的很多大客戶叛離的實例來看，其中相當(dāng)多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量等實質(zhì)性問題，而是企業(yè)與大客戶之間的溝通不夠。由此可以看出，與大客戶保持溝通、特別是深度溝通的重要性。一般說來，與大客戶保持深度溝通的方式有：
建立專門的大客戶管理部門。建立深度溝通制度。企業(yè)大客戶管理部門中的大客戶經(jīng)理和服務(wù)代表要經(jīng)常性主動上門征求大客戶的意見，與大客戶進(jìn)行深度的溝通，及時發(fā)現(xiàn)大客戶的問題和潛在需求，并及時給予解決和滿足。同時，企業(yè)還要加強與大客戶之間的情感溝通，在實際操作中，企業(yè)可以定期組織企業(yè)與大客戶各個部門、各個層級之間的座談會，努力與大客戶建立相互信任的伙伴關(guān)系。對于這一點，企業(yè)要形成制度化的文件，保證執(zhí)行到位。
經(jīng)常進(jìn)行大客戶滿意度的調(diào)查。企業(yè)可以通過定期調(diào)查，直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時，可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解大客戶對公司各方面的印象。
測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。大客戶對企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意的所在才能更好地去改進(jìn)。只有贏得大客戶滿意度，才能有效防止大客戶的流失和叛離。
在條件允許的前提下，可以向大客戶公司派駐專門的服務(wù)代表或聘請大客戶方人員擔(dān)任此職。由于這些服務(wù)代表整個工作時間都與大客戶在一起，因此大客戶有什么問題也能隨時得到解決，而且大客戶有任何風(fēng)吹草動，企業(yè)都一清二楚。更重要的是，由于有企業(yè)的代表在，這樣一來競爭對手的一舉一動，企業(yè)也能了如指掌了。
第二，與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。大客戶作為一個特殊的客戶群體，由于其需求的特殊性，使得大客戶具有一般客戶所沒有的特性：對企業(yè)要求更高、對利益更敏感。因此，在企業(yè)的日常經(jīng)營中，要想最大限度的降低大客戶的叛離就必須順從大客戶的這兩個特性，保持兩個一致：與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致；與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。
第三，保證產(chǎn)品質(zhì)量、保證服務(wù)質(zhì)量、保證物流順暢、保證利益最大化。根據(jù)對大客戶的一次調(diào)查結(jié)果顯示，91%以上接受調(diào)查的大客戶認(rèn)為可以長期合作的供應(yīng)商應(yīng)該具備四個最基本的條件：有良好的產(chǎn)品質(zhì)量；有滿意的服務(wù)質(zhì)量；交貨及時、足量(包括緊急需要時)，物流順暢；產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價值等于或高于競爭對手，即產(chǎn)品或服務(wù)的附加值不能低于競爭對手。
因此，要防止大客戶叛離、保持長久的合作關(guān)系，企業(yè)首要的是必須具備這四個基本的條件。
企業(yè)還可以向大客戶提供更高檔次的金牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)：第一，建立一個大客戶免費咨詢中心，全天候24小時解答大客戶在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題，并將需要解決的信息傳達(dá)給相關(guān)部門；第二，建立一支大客戶售后特別服務(wù)小分隊，當(dāng)大客戶遇到技術(shù)問題、產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，第一時間趕到現(xiàn)場解決問題；第三，為大客戶免費提供檢測、清洗、保養(yǎng)等可以有效提高產(chǎn)品使用效果和使用壽命的服務(wù)等等。
留住高價值的客戶
“80/20定律”表明，公司80%的銷售收入源于20%的客戶，留住這些高價值的鉑金客戶可以使公司獲得高收益。
因此，公司要永續(xù)發(fā)展，就必須樹立一個永續(xù)經(jīng)營的理念，與“顧客”建立起連續(xù)不斷的永久的客戶關(guān)系，培育具有長期性和忠誠度潛力的員工和客戶，擁有長期客戶和長期員工，將是公司永續(xù)經(jīng)營的動力和保證。
如何改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，構(gòu)建一種新型的管理機制，建立和維護(hù)顧客關(guān)系、提高顧客忠誠度并使之最大化，已經(jīng)成為眾多公司最為關(guān)注的問題。
公司要設(shè)法利用“內(nèi)部顧客”——員工留住外部客戶，就需要構(gòu)建顧客關(guān)系資產(chǎn)管理和內(nèi)部營銷兩者相互配套的新型顧客關(guān)系管理機制，從而實現(xiàn)對外部顧客高質(zhì)、快捷、互動、一對一的有效服務(wù)，為企業(yè)長期發(fā)展培育高素質(zhì)的忠誠員工和具有高價值的忠誠顧客。
客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)其實就是爭奪客戶資源。
《哈佛商業(yè)評論》的一項研究報告指出：再次光臨的客戶可帶來25%-85%的利潤，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價格。
另一項調(diào)查表明：一個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向；爭取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。
競爭加大了贏得新客戶的難度和成本，使越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持老客戶。把營銷重點放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分的盈利目標(biāo)。因此，客戶關(guān)系管理(CRM)的策略主要在于維系現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭取新客戶。要讓客戶感到重新找供應(yīng)商的冒險性，而忠誠于你的產(chǎn)品。
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