客戶服務服務管理
　　客戶服務管理，是解決客戶滿意的問題，客戶要在企業(yè)留下來，并且持續(xù)滿意，首先是要獲得滿意的服務，這種服務有可能來自于產(chǎn)品或服務本身，同時也可能來自于附加內容

　　服務的特性：(1)無形性和同時性;(2)服務的變化和不穩(wěn)定性;(3)無法儲存性CRM系統(tǒng)
 

　　客戶滿意
　　客戶的滿意度=顧客的服務感知-顧客的服務期望值?？蛻魧嶋H感知的服務質量即是客戶預期的服務質量和實際體驗到的服務質量之間的差距。因此在企業(yè)實際的服務過程中，也就是說當實際感知服務質量大于或等于預期的服務質量時，顧客是滿意的，反之，顧客是不滿意的?！　?br />
　　客戶忠誠
　　客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的依戀和愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意。行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的重復購買行為，意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的未來消費意向。　　
　　
　　服務營銷的關鍵五步:(1)接待要到位;(2)溝通要入心;(3)進門有驚喜;(4)服務有感動;(5)成交要果斷

　　客友CRM