“客戶即客與戶，遍天下都可以為客，將客引進(jìn)戶變身為客戶。”在這個(gè)“客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代”，客戶資源成為企業(yè)最重要的資源之一。在客戶關(guān)系管理中，客戶是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM系統(tǒng)是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶管理的一種便捷通道。CRM的精華之處就在于，它能夠真正圍繞目標(biāo)客戶的需求來(lái)整合企業(yè)各方面的業(yè)務(wù)，它倡導(dǎo)的是以客戶為中心的企業(yè)管理模式。客友CRM的強(qiáng)大功能，讓那個(gè)管理者及用戶可以輕松管理和使用。
企業(yè)里面的客戶是有生命周期的，不同階段的客戶，對(duì)企業(yè)的銷售貢獻(xiàn)率不同，對(duì)企業(yè)的影響也不同。潛在客戶是有潛在購(gòu)買需求的客戶，包括在談客戶和已成交客戶。在談客戶有希望成為我們的最終客戶，而已成交客戶很可能會(huì)有二次購(gòu)買需求或者購(gòu)買配套產(chǎn)品的需求，他們都有希望為我們帶來(lái)銷售利潤(rùn)。因此，每個(gè)潛在客戶都代表一個(gè)“商機(jī)”或者“潛在的銷售機(jī)會(huì)”，關(guān)注潛在客戶是獲得交易成功的前提。
潛在客戶有為公司貢獻(xiàn)利潤(rùn)的可能，但是在成功地將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶之前，還是有很多工作要做的。在交易達(dá)成之前，您需要對(duì)潛在客戶一直追蹤?？陀?/span>CRM的銷售監(jiān)控及客戶服務(wù)，讓整個(gè)銷售進(jìn)程更加有序。
1 、捕捉“意向客戶”
對(duì)于搜集潛在客戶或意向客戶的信息來(lái)說(shuō)，公司網(wǎng)站是一個(gè)效率高且成本低廉的渠道。登陸過(guò)公司網(wǎng)站的客戶就像是掛在枝頭的成熟果實(shí)，千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)摘取的機(jī)會(huì)。
CRM的一個(gè)核心理念就是客戶生命周期管理，聚焦從目標(biāo)、潛在、簽約一直到用戶整個(gè)完整的客戶生命周期過(guò)程，以及過(guò)程中，各部門對(duì)客戶關(guān)系管理所提供的服務(wù)和支持。
客友CRM的市場(chǎng)分析模塊，可統(tǒng)計(jì)客戶的來(lái)源渠道，從而為市場(chǎng)活動(dòng)的推廣提供參考數(shù)據(jù)。
2、篩選潛在客戶
篩選潛在客戶也是熟悉銷售流程和優(yōu)化銷售流程的過(guò)程。所以在部署CRM系統(tǒng)時(shí)要確保潛在客戶和銷售流程信息中有狀態(tài)選項(xiàng)列表，銷售代表可以根據(jù)這些信息對(duì)每位潛在客戶進(jìn)行追蹤。具體要求有三點(diǎn)：
1) 明確潛在客戶的狀態(tài)：客友CRM的客戶屬性支持自定義功能，企業(yè)可定義客戶的各個(gè)狀態(tài)，從而有緩急的跟進(jìn)。
2) 確保業(yè)務(wù)代表了解潛在客戶或者銷售流程，使用統(tǒng)一的潛在客戶狀態(tài)選項(xiàng)。客友CRM在銷售管理中可清晰看到目前所處的階段，交易一旦完成，銷售業(yè)績(jī)即累積。
3、整合潛在客戶信息
為了方便追蹤和培養(yǎng)意向客戶，公司需要將現(xiàn)有的潛在客戶信息整合一下?？陀?/span>CRM支持客戶的批量導(dǎo)入，同時(shí)可通過(guò)部門的層級(jí)架構(gòu)實(shí)現(xiàn)權(quán)限的劃分。讓資源共享的同時(shí)也確保數(shù)據(jù)的安全性。
4、確保意向客戶得到足夠重視
為了確保意向客戶得到足夠重視，需要達(dá)到追蹤潛在客戶的準(zhǔn)確性和及時(shí)性?？陀?/span>CRM要求銷售經(jīng)理根據(jù)潛在客戶信息把潛在客戶分配給銷售代表。選擇手動(dòng)分配方式將業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)分配給最合適的銷售人員，也可以將長(zhǎng)期未能有效跟進(jìn)的潛在客戶進(jìn)行重新分配，提高商機(jī)響應(yīng)率和達(dá)成率。如果潛在客戶數(shù)量很多，可根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建一個(gè)潛在客戶優(yōu)先級(jí)列表，在為不同級(jí)別的客戶配備不同級(jí)別的銷售代表即可。
5、將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶
將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶是銷售代表簽單的第一步。一旦將潛在客戶篩選出來(lái)，就要想辦法將他們轉(zhuǎn)化為可以真正為公司創(chuàng)利的客戶，只有潛在客戶被轉(zhuǎn)化為客戶后，業(yè)務(wù)代表才能與他們展開(kāi)工作。在客友CRM系統(tǒng)中，設(shè)計(jì)了聯(lián)系周期提醒，服務(wù)處理提醒，客戶收款提醒等，從而加強(qiáng)與客戶的溝通，及時(shí)服務(wù)，及人性關(guān)懷，為企業(yè)開(kāi)發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品及服務(wù)提供最可靠的依據(jù)。
6、追蹤潛在客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)程
一旦有商機(jī)出現(xiàn)，業(yè)務(wù)代表就要開(kāi)始工作了。他們可能會(huì)電話聯(lián)系潛在客戶，也可能會(huì)通過(guò)電子郵件給潛在客戶發(fā)送一些信息。對(duì)于有希望的潛在客戶，他們還會(huì)進(jìn)一步做出工作，將他們送到業(yè)務(wù)流程的下一步。
利用客友CRM系統(tǒng)，根據(jù)潛在客戶信息做出的報(bào)表信息，可以向銷售人員揭露出潛在客戶身上的最大價(jià)值。例如，通過(guò)客友CRM系統(tǒng)，決策者們可以根據(jù)潛在客戶報(bào)表信息，評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)，并對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化潛在客戶的過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)視，做出對(duì)客戶更有針對(duì)性的決定；銷售人員可以根據(jù)報(bào)表信息，調(diào)整策略，優(yōu)化流程，確保營(yíng)銷資源的最優(yōu)配置。
潛在客戶是開(kāi)啟銷售業(yè)務(wù)的最佳起點(diǎn)，通過(guò)CRM系統(tǒng)對(duì)潛在客戶進(jìn)行管理，不但可以從中尋找到“意向客戶”，還以根據(jù)銷售歷史記錄，改善銷售流程，實(shí)現(xiàn)潛在客戶價(jià)值的最大化。
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