由“產(chǎn)品為中心”向以“客戶為中心”的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變下，不論在業(yè)界還是學(xué)界，客戶關(guān)系管理，都得到了高度的重視和認(rèn)可。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM的精華之處就在于，它能夠真正圍繞目標(biāo)客戶的需求來(lái)整合企業(yè)各方面的業(yè)務(wù)，它倡導(dǎo)的是以客戶為中心的企業(yè)管理模式。對(duì)于中小型企業(yè)，面臨著客戶資源的準(zhǔn)確尋找以及客戶關(guān)系管理等一系列問(wèn)題，企業(yè)改如何利用CRM擴(kuò)大客戶資源，提高企業(yè)忠誠(chéng)度呢？
明確客戶的定義、定位、定性
“客戶即客與戶，遍天下都可以為客，將客引進(jìn)戶變身為客戶。”在客戶關(guān)系管理中，客戶是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。
企業(yè)里面的客戶是有生命周期的，首先它是目標(biāo)客戶，然后是潛在客戶，機(jī)會(huì)客戶，最后是簽約客戶?？蛻粼谶@四個(gè)生命周期階段里面是有不同特征的，只有確立了消費(fèi)群體中的某類目標(biāo)客戶，才能展開有效具有針對(duì)性的營(yíng)銷策略； 其次在潛在客戶階段要產(chǎn)生需求。當(dāng)期和未來(lái)能夠給你產(chǎn)生銷售可能性的都可以成為潛在客戶，所以必須要有需求，有需求之后接下來(lái)才是協(xié)商合作，最后才能達(dá)成協(xié)議。
這里要明確什么是潛在客戶？潛在客戶是有潛在購(gòu)買需求的客戶，包括在談客戶和已成交客戶。在談客戶有希望成為我們的最終客戶，而成交客戶很可能會(huì)有二次購(gòu)買需求或者購(gòu)買配套產(chǎn)品的需求，他們都有希望為我們帶來(lái)銷售利潤(rùn)。
CRM軟件商客友CRM基于以客戶為中心的管理理念，借助客戶資源核心模塊，給予企業(yè)靈活掌控人性化管理，并提供軟件升級(jí)服務(wù)，讓用戶隨時(shí)隨地享受客友CRM的最新技術(shù)成果，不斷的完善功能模塊，贏得了各行各業(yè)企業(yè)用戶的信賴。
利用CRM尋找潛在客戶，擴(kuò)大客源，進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷
客友CRM提供全方面的客戶管理模塊，并在數(shù)分鐘內(nèi)分配給對(duì)應(yīng)銷售人員，以便銷售人員及時(shí)跟蹤并捕獲潛在客戶避免銷售的斷層。銷售經(jīng)理可以根據(jù)客友CRM提供的銷售儀表盤數(shù)據(jù)，為正確的營(yíng)銷指導(dǎo)策略提供參考，促進(jìn)銷售的簽單。
此外，客友CRM結(jié)合群發(fā)郵件及短信平臺(tái)為一體的客戶互動(dòng)管理系統(tǒng)，開辟高效直接的客戶互動(dòng)交流渠道，加強(qiáng)與客戶的溝通，及時(shí)服務(wù)于客戶，體現(xiàn)人性關(guān)懷，還可及時(shí)了解客戶最直接的需求和想法，為企業(yè)開發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品及服務(wù)提供最可靠的依據(jù)。通過(guò)客友CRM系統(tǒng)，決策者們就能對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行分析，做出對(duì)客戶更有針對(duì)性的決定，給公司和客戶帶來(lái)最大利益。
利用客戶維系策略維系好現(xiàn)有客戶
統(tǒng)計(jì)顯示，美國(guó)企業(yè)5年客戶流失率為50%，中小企業(yè)更甚。流失原因中，服務(wù)占68%、價(jià)格15%、產(chǎn)品12%，企業(yè)銷售成功率僅5～10%。這個(gè)狀況在中國(guó)同樣存在甚至更嚴(yán)重。另?yè)?jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光臨的客戶可帶來(lái)25%～85%的利潤(rùn)，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格?？梢姡蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭(zhēng)奪客戶資源，客戶關(guān)系管理的策略主要在于維系現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶。
使用客友CRM系統(tǒng)，可以集中保存所有重要客戶信息，并對(duì)客戶聯(lián)系人進(jìn)行統(tǒng)一管理。嚴(yán)格的權(quán)限管理既有效保證了客戶信息安全，又能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信息的共享。客友CRM銷售管理軟件可以有效幫助銷售人員跟蹤各種活動(dòng)、管理過(guò)程、跟蹤里程碑，并提供全方位視圖以查看客戶詳細(xì)信息，以便了解業(yè)務(wù)進(jìn)展。而且強(qiáng)大的聯(lián)系人管理功能允許一個(gè)客戶與多個(gè)聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)，并可對(duì)與該聯(lián)系人的某個(gè)聯(lián)系人設(shè)置為主聯(lián)系人。系統(tǒng)還會(huì)進(jìn)行針對(duì)客戶的關(guān)懷，如生日關(guān)懷等，充分挖掘聯(lián)系人財(cái)富。
客友CRM系統(tǒng)維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)奪這部分市場(chǎng)份額，同時(shí)還能保持企業(yè)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。讓企業(yè)從現(xiàn)有客戶中獲取更多市場(chǎng)份額，減少銷售成本，贏得口碑宣傳，這才能讓客戶生命周期發(fā)揮其最大價(jià)值，使企業(yè)獲得更多的客戶資源。
關(guān)鍵字： 如何 擴(kuò)大 提高忠誠(chéng)
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