無論如何定義CRM，我們都應(yīng)該明確它是一個(gè)持久性的計(jì)劃或者流程，并不是一次就能完成的。就像要獲得博士學(xué)歷，就必須先取得碩士、學(xué)士或?qū)？茖W(xué)位，不可能一下子就從初中跳級(jí)到哈佛一樣，在學(xué)會(huì)跑之前先要學(xué)會(huì)爬和走，CRM也是同樣的道理。如今意義上的CRM一旦開始了，就不會(huì)結(jié)束，除非企業(yè)消失。企業(yè)應(yīng)不斷追求革新自身的線下與在線銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的流程。你必須意識(shí)到：你的大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)毫無疑問地這樣做。
 

　　我們經(jīng)常被客戶問到：“我們?cè)撊绾螁?dòng)CRM項(xiàng)目”?我通常會(huì)以一個(gè)提問來響應(yīng)：“到目前為止，你在營(yíng)銷和銷售產(chǎn)品/服務(wù)并且在完成一次銷售之后關(guān)心過客戶嗎?如果回答是，那么你就已經(jīng)開始CRM了”。管理客戶關(guān)系與業(yè)務(wù)性質(zhì)有著內(nèi)在的聯(lián)系;銷售人員、營(yíng)銷人員和服務(wù)人員都在管理客戶關(guān)系。這是任何企業(yè)“存在的根本”，無論其盈利與否。
 

　　不錯(cuò)，我們都在以這樣或者那樣的方式進(jìn)行著CRM。我們?cè)谌粘Ｉ钪袑?shí)施CRM，企業(yè)無關(guān)規(guī)模和行業(yè)都實(shí)施CRM，政府也有自己的CRM(在這種情況下通常稱做“選民關(guān)系管理”)。然而“天然的CRM”所產(chǎn)生的結(jié)果也許并非個(gè)人、企業(yè)和政府所期待的那樣，尤其是在這個(gè)客戶意識(shí)暴漲、產(chǎn)品生命周期越來越短、利潤(rùn)下降、賣方能力過剩而買方需求不夠的時(shí)代里。原因何在?我們也許能找出幾打的原因來解釋實(shí)施失敗的原因。但本文的目的并不在于深究CRM承諾無法兌現(xiàn)的根本原因，也不是要討論我們是否傾聽了客戶的心聲，是否基于這些知識(shí)制定了正確的策略，并配以正確的流程、人和技術(shù)進(jìn)而取得了希望的成果。我們當(dāng)然要保障上述內(nèi)容，不過同時(shí)也要專注于提出一些與CRM計(jì)劃實(shí)施流程的各個(gè)具體部分密切相關(guān)的建議，這些流程加起來就是一個(gè)多項(xiàng)目的組合。
 

　　不要試圖從基本的、天然的CRM著手，以迅雷不及掩耳之速將繁復(fù)且永無休止的CRM知識(shí)和技術(shù)不斷引進(jìn)。不要妄想一蹴而就，務(wù)必遵循一定的流程。將你的CRM之旅和投資分成幾個(gè)步驟，分割成幾個(gè)可度量和可控制的小項(xiàng)目，從而可以盡早看到回報(bào)，并表明你正朝著終極目標(biāo)前進(jìn)。只有這樣做才能滿足企業(yè)的渴求，同時(shí)客戶體驗(yàn)的改善，股東和客戶價(jià)值的增加以及改變行為方式所帶來的回報(bào)將會(huì)激勵(lì)你和你的團(tuán)隊(duì)。
 

　　你的環(huán)境，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你的實(shí)際及潛在客戶包括非客戶，換句話說一方面是你擁有的外部實(shí)體，另一方面是你的財(cái)政目標(biāo)以及你所擁有的內(nèi)部實(shí)體組成了你的資源、人、企業(yè)組織和運(yùn)營(yíng)，為設(shè)立CRM遠(yuǎn)景和策略提供了周而復(fù)始的反饋。一旦你了解了目前所處的位置、你的走向以及客戶對(duì)你的需求之后，你就應(yīng)該將遠(yuǎn)景劃分成若干個(gè)經(jīng)過深思熟慮的目標(biāo)，其中每個(gè)目標(biāo)都必須有具體的可追蹤的里程標(biāo)。而要達(dá)成這些目標(biāo)就需要企業(yè)內(nèi)部不同的層次實(shí)施不同的項(xiàng)目。
 

　　我們建議將CRM計(jì)劃分解成一系列可管理的相關(guān)項(xiàng)目，它們每一個(gè)都要有自己的工作計(jì)劃、成功因素以及可度量的業(yè)務(wù)成果，必要的時(shí)候還要有自己的團(tuán)隊(duì)。通過這種注重實(shí)效、遵循紀(jì)律的方法，就更容易識(shí)別你的計(jì)劃在下列幾個(gè)領(lǐng)域可能遇到的瓶頸：計(jì)劃設(shè)定的范圍;所需的人員、資金、知識(shí)以及技術(shù); 每個(gè)項(xiàng)目的時(shí)間點(diǎn)與持續(xù)時(shí)間。
 

　　項(xiàng)目管理學(xué)中有時(shí)將范圍、成本與努力和持續(xù)時(shí)間形容成一個(gè)三腳凳，要成功地完成一項(xiàng)工作就需要三者之間保持平衡。如果其中一個(gè)凳腳有了改動(dòng)，將必然會(huì)影響到其他兩個(gè)。
 

　　另外，把分割的小項(xiàng)目分配給不同團(tuán)隊(duì)的另一個(gè)好處是鞏固項(xiàng)目的實(shí)施。團(tuán)隊(duì)是好點(diǎn)子產(chǎn)生的源泉，同時(shí)對(duì)遇到的問題，各團(tuán)隊(duì)往往會(huì)發(fā)現(xiàn)新思路，提出新方案，集中精力快速解決。
 

　　在諸多可獲得的并且已經(jīng)過驗(yàn)證的項(xiàng)目方法中選擇其一，它會(huì)幫助你度量流程，指導(dǎo)你基于所發(fā)現(xiàn)的問題采取正確的措施，并有效地分配資源。同時(shí)項(xiàng)目實(shí)施方法還能夠幫助你規(guī)避錯(cuò)誤，降低成本和風(fēng)險(xiǎn)，最為重要的是可以按預(yù)定計(jì)劃完成并取得期望的結(jié)果。有大量這種經(jīng)充分驗(yàn)證的項(xiàng)目方法供你參考。它們基本上都能起作用并且基本上做的都是相同的事情——幫助你應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。然而，一旦采納某種方法后，你就必須謹(jǐn)守它的規(guī)則并將其最適合企業(yè)需求的部分應(yīng)用過來。
 

　　項(xiàng)目無論大小都應(yīng)該分階段執(zhí)行;每個(gè)都必須有明確的定義和交疊的流程 (啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、控制和關(guān)閉) 并最終產(chǎn)生一定的成果。 拿PMI的方法論來說，它就提供了一種有紀(jì)律的方法來管理項(xiàng)目的集成、范圍、時(shí)間、成本、質(zhì)量、人力資源、通信聯(lián)絡(luò)、風(fēng)險(xiǎn)以及成果。項(xiàng)目復(fù)雜程度越高，對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員專業(yè)技能以及知識(shí)的要求就越高，同時(shí)對(duì)上述9個(gè)領(lǐng)域的注意力也必須更多。此外，必須清醒地意識(shí)到，并非所有項(xiàng)目都可以一視同仁。此項(xiàng)目非同彼項(xiàng)目。一個(gè)耗時(shí)250個(gè)工作時(shí)的項(xiàng)目和一個(gè)耗時(shí)2000個(gè)工作時(shí)的項(xiàng)目在項(xiàng)目管理上所要求的結(jié)構(gòu)化和形式化程度一定有所不同。類似的，一個(gè)既復(fù)雜又關(guān)鍵的項(xiàng)目相比一個(gè)簡(jiǎn)單項(xiàng)目所需要施加的控制力要大得多。