要在CRM軟件大海里選擇合適的CRM卻不容易，下面的六個步驟銀行可以用來作為購買CRM軟件的參考。

　　第一步：評估您的需求和期望

　　銀行考慮CRM軟件最先要做的一件事就是確定銀行的整個CRM戰(zhàn)略，對組織的目標(biāo)認(rèn)識很清晰。CRM理念是很難理解和達(dá)到的，它涉及到有組織性管理客戶關(guān)系的方法學(xué)、軟件、互聯(lián)網(wǎng)能力。這種理念常常貫穿銀行與客戶互動過程中，尤其是客戶服務(wù)或者銷售過程。

　　CRM系統(tǒng)的底線是提高效率，但是銀行可以選擇很多其它方式來達(dá)到這個目的。比如交叉銷售產(chǎn)品、運(yùn)用銀行內(nèi)部現(xiàn)有的信息工作、管理整個關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、增加借貸或增加儲蓄。大多數(shù)人希望做以上所有的事。

　　一些專家推薦用逆向思維，頭腦里要先有一個目標(biāo)。在銀行考慮實施CRM之前，他們應(yīng)該對將要完成的事情有一個總體概念。CRM系統(tǒng)應(yīng)該幫助銀行更好地深入現(xiàn)有客戶、更好地制定目標(biāo)和預(yù)期銷售、為銀行的底線明顯增加利潤，他說。

　　銀行購買CRM時犯的最大錯誤是沒有事先考慮銀行的基礎(chǔ)設(shè)施，銀行必須具備支持CRM軟件的基本功能性，這個功能性包括銀行特定的技術(shù)程度和一定的客戶服務(wù)承諾水平。

　　為了做這件事，銀行要成立一個項目實施小組，這個小組由銀行各個領(lǐng)域的代表組成，包括高層管理、借貸、I.T.、出納和個人銀行業(yè)務(wù)等，這個階段，銀行也需要決定誰負(fù)責(zé)購買和實施CRM軟件。

　　第二步：決定哪個條件最關(guān)鍵

　　在這一點上，銀行應(yīng)該決定通過CRM軟件最終要獲得什么。他們應(yīng)該列出一個重要但是不關(guān)鍵的需求清單和一個從這個系統(tǒng)得到的好處清單。

　　市場上有很多不同水平的CRM軟件，最簡單的CRM系統(tǒng)僅僅記錄聯(lián)系人基本聯(lián)絡(luò)信息。它基本上是一個詳細(xì)的、很好的電話簿。

　　第二級CRM有追蹤聯(lián)系人的功能。這些系統(tǒng)采用普通電話簿的概念，增加追蹤電話、會議、電子郵件的功能。電話簿是獨立的，意味著它們不與銀行其它數(shù)據(jù)庫集合在一起。

　　接下來級別的CRM引入了賬戶數(shù)據(jù)。在這些系統(tǒng)里，銀行的職員要查詢某個客戶的時候，他/她不僅可以看到客戶聯(lián)系信息，還可以看到客戶擁有銀行的哪個賬號。

　　引進(jìn)收益數(shù)據(jù)是下一步所作的，在這個等級，CRM系統(tǒng)從一個存儲信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)換為一個創(chuàng)建信息系統(tǒng)。這些系統(tǒng)為每個客戶擁有的賬戶提供一個收支狀態(tài)，以顯示銀行在每個賬戶上得到或者流失多少錢。

　　最高級CRM是一個完全集成的CRM系統(tǒng)。這些CRM系統(tǒng)與銷售和市場數(shù)據(jù)庫合并到一起，并且提供每個賬戶的客戶關(guān)系分析。這些系統(tǒng)著眼點在于客戶身上，決定為這些客戶提供什么樣的新產(chǎn)品。此級別的CRM系統(tǒng)還有導(dǎo)入外部數(shù)據(jù)的功能，比如導(dǎo)入演示圖表和銷售圖表。

　　大部分專家和軟件供應(yīng)商一致認(rèn)為CRM軟件最好的形式就是企業(yè)級。企業(yè)級CRM系統(tǒng)與銀行所有其它系統(tǒng)接口。這樣信息就可以在整個組織范圍內(nèi)流動。如果您想正確實施CRM，您需要整個機(jī)構(gòu)扮演一個角色。

　　第三步：將您的需求與軟件相匹配

　　確定銀行需求之后，下一步就是適當(dāng)調(diào)查與那些需求相匹配的合適的CRM供應(yīng)商和服務(wù)。有些供應(yīng)商可以將他們的軟件技術(shù)與很多組織的需求相匹配。其它供應(yīng)商專門提供某個領(lǐng)域的CRM，這樣的CRM也許能或不能與銀行關(guān)注的焦點相匹配。無論哪一種方式，銀行都應(yīng)該要求把所有CRM供應(yīng)商考慮進(jìn)去，演示他們的軟件如何與銀行期望相匹配。

　　建議在這點上要評估大約10家不同的CRM供應(yīng)商。咨詢小組可以協(xié)助銀行選擇供應(yīng)商。

　　第四步：縮小選擇范圍和發(fā)布請求提案

　　銀行應(yīng)該尋找以他們規(guī)模大小的金融機(jī)構(gòu)為目標(biāo)的供應(yīng)商。她還推薦銀行去拜訪該供應(yīng)商的客戶，甚至拿一天坐飛機(jī)去另外城市的銀行拜訪。還有一點，要問客戶關(guān)于CRM系統(tǒng)的一系列問題，包括：

　　這個CRM軟件易安裝嗎?

　　需要什么培訓(xùn)?

　　系統(tǒng)是否像你預(yù)期那么運(yùn)行?

　　供應(yīng)商合作怎樣?

　　供應(yīng)商的價格準(zhǔn)確還是隱藏了一些花費(fèi)?

　　使用這套系統(tǒng)感覺愉快嗎?

　　當(dāng)請求提案發(fā)布以后，銀行應(yīng)該專門關(guān)注他們尋找的是什么，確定提到的所有問題和請求。

　　第五步：評估供應(yīng)商的提案

　　購買CRM最大的錯誤在于以屏幕漂亮為基準(zhǔn)。 屏幕也許看起來很好看，但是屏幕背后的是什么呢?"要詢問的問題包括：

　　系統(tǒng)有利潤評估和分析嗎?

　　它是基于關(guān)系創(chuàng)建，而不是客戶或者信息的簡單存儲?

　　是否有存儲歷史數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫?

　　它是否包括零售和商業(yè)業(yè)務(wù)?

　　它提供外部數(shù)據(jù)嗎?

　　它集合所有那些信息到一個穩(wěn)固的客戶關(guān)系觀點中了嗎?

　　它是一個完全集合系統(tǒng)嗎?

　　銀行與供應(yīng)商之間牢固的合作關(guān)系是關(guān)鍵所在。CRM軟件的成本是很大的，但是回報會更大。CRM軟件成本有一個很大的范圍。成本是可變的，它根據(jù)用戶的數(shù)量和銀行數(shù)據(jù)庫的大小而變化。

　　第六步：實施CRM系統(tǒng)

　　運(yùn)用而不是擁有一套CRM系統(tǒng)是非常關(guān)鍵的。根據(jù)IBM的一份研究報告《正確實施CRM：如何成功實施CRM?》，CRM項目回歸沒有被充分認(rèn)識的一個原因在于75%以上實施CRM的公司沒有充分使用CRM。CRM培訓(xùn)的一個關(guān)鍵部分就是與銀行長期合作來運(yùn)用這套系統(tǒng)的潛力。

　　入門是相當(dāng)重要的。通常我看見銀行買來這套系統(tǒng)以后，只有少數(shù)幾個職員使用，這樣沒有多大的用處。您應(yīng)該把它拿出來給所有跟客戶有直接聯(lián)系的人使用。要不然擁有這套系統(tǒng)的意義是什么?

　　CRM實施成熟是一個相當(dāng)長而且細(xì)致的體系，選擇和實施CRM不是客戶服務(wù)的最后一步，社區(qū)銀行仍然需要保持職員與客戶持續(xù)、開放的交流。實施培訓(xùn)應(yīng)該包括CRM供應(yīng)商和購買商聯(lián)合培訓(xùn)。

　　這就是實施過程，就是工作流程，就是總的知識水平。您需要優(yōu)質(zhì)的人員培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)和一套優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)。

　　盡管CRM與技術(shù)相關(guān)聯(lián)，仍然需要人的努力!

　　社區(qū)銀行在將要實施一套客戶關(guān)系管理解決方案的時候應(yīng)該在技術(shù)之外重視人員培訓(xùn)和激勵。而且成功不是指部署軟件，而是面向客戶的目標(biāo)。設(shè)定一個戰(zhàn)略，培訓(xùn)第一線員工，提供適當(dāng)?shù)墓膭钜约盎谶@些鼓勵的效果測量和獎勵都能使CRM實施成功。

　　然而技術(shù)沒有被包括在這個討論中，它要為減少成本單獨扮演一個角色。比如，智能客戶端技術(shù)，可以改善出納工作站的反應(yīng)時間，還可以使銀行削減昂貴的分服務(wù)器。銀行可以安裝"智能客戶端"來直接與中央服務(wù)器接口，而不用依賴單獨的分服務(wù)器。

　　智能客戶端技術(shù)不僅提高出納調(diào)用客戶信息的速度，還提供離線功能，而這個功能在銀行的分服務(wù)器是不可用的。如果某個分服務(wù)器需要修理，I.T.部門就要派人去，這不僅花費(fèi)多還浪費(fèi)時間，導(dǎo)致分行修業(yè)時間延長。

　　隨著現(xiàn)行銀行自動化系統(tǒng)因陳舊而廢棄不用，越來越多的銀行將用像智能客戶端這樣的技術(shù)對它們進(jìn)行改裝升級。然而逐步升溫的市場并不代表會紅火。隨著升級的進(jìn)行，社區(qū)銀行將趨向于從他們核心供應(yīng)商那里購買一套完整的分行自動化解決方案。這些客戶沒有能力或預(yù)算去承受系統(tǒng)集成或自定制，他們只會更喜歡單一資源。