客戶生命周期是指企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過(guò)程，是客戶水平時(shí)間的發(fā)展軌跡。在以前手工管理的時(shí)候，由于各種限制，客戶生命周期很難管理。如潛在客戶、意向客戶、初次購(gòu)買(mǎi)客戶、歷史客戶是四個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，在不斷的轉(zhuǎn)換，若采取手工管理的話，很難靈活轉(zhuǎn)換；而且對(duì)于不同階段的客戶，要采取不同的策略，利用手工控制的話，銷(xiāo)售總監(jiān)很難分配銷(xiāo)售員的工作，很難抓住重點(diǎn)。而現(xiàn)在利用CRM工具的話，一切都會(huì)隨之改變。
具體的來(lái)說(shuō)，使用CRM工具后，可以在客戶生命周期管理上，取得以下不凡的功效。
一、針對(duì)不同階段的客戶，采取不同的銷(xiāo)售策略。
從前在客戶到歷史客戶，針對(duì)客戶經(jīng)歷的不同階段，企業(yè)一般會(huì)采取不同的銷(xiāo)售策略。如對(duì)于已經(jīng)有意向購(gòu)買(mǎi)的客戶，為了他們重復(fù)下訂單，企業(yè)對(duì)于初次訂單，放的價(jià)格可能會(huì)比較低，甚至以成本價(jià)格打進(jìn)客戶內(nèi)部，因?yàn)橹挥械谝淮纬山涣?，以后才有合作的可能；如在企業(yè)生產(chǎn)旺季，企業(yè)的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象絕對(duì)不會(huì)是那些潛在客戶或者意向客戶，而是歷史客戶或者購(gòu)買(mǎi)客戶，因?yàn)闈撛诳蛻艋蛘咭庀蚩蛻艮D(zhuǎn)化為企業(yè)真正的成交客戶，需要一定的周期，而且，包括產(chǎn)品了解等等，都需要花費(fèi)比較多的時(shí)間。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)往往抽不出更多的時(shí)間花在他們身上；再如，對(duì)于初次購(gòu)買(mǎi)的客戶，在首次訂單上企業(yè)肯定要給予更多的關(guān)注，訂單質(zhì)量、交期都不能出問(wèn)題，否則的話，就可能只有這么一次訂單，以后就沒(méi)機(jī)會(huì)了，那么以前做的那么多努力也就都白費(fèi)了。
所以，當(dāng)企業(yè)客戶多的時(shí)候，要實(shí)現(xiàn)上面的需求，光靠手工來(lái)進(jìn)行管理控制，明顯是忙不過(guò)來(lái)的。只有通過(guò)系統(tǒng)化的管理控制，才可能做到不漏掉一個(gè)客戶。
CRM解決方案：
在客友CRM系統(tǒng)中，客戶的四個(gè)發(fā)展階段可快速顯示出來(lái)。同時(shí)，還會(huì)顯示每個(gè)階段客戶的具體數(shù)量。如潛在客戶，客戶只需通過(guò)客戶類(lèi)型直接點(diǎn)擊搜索，即可找到所有潛在客戶。一旦客戶有意向，我們會(huì)設(shè)置不同的客戶級(jí)別來(lái)進(jìn)行區(qū)分，以便于意向客戶的跟蹤。系統(tǒng)報(bào)表中可查看客戶的購(gòu)買(mǎi)歷史記錄，便于統(tǒng)計(jì)分析。
二、了解客戶為何停止不前？是放棄或者攻堅(jiān)？
在手工管理客戶生命周期時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理很難發(fā)現(xiàn)，哪些客戶現(xiàn)在老是停留在某個(gè)階段，如老是在意向客戶這個(gè)階段停止不前，是銷(xiāo)售人員沒(méi)有去拜訪呢，還是他們處理不好，又或者該客戶是顆死棋？我們是應(yīng)該對(duì)該客戶進(jìn)行攻堅(jiān)呢，還是放棄不需要再其身上浪費(fèi)精力？
從業(yè)務(wù)員資料的收集、到銷(xiāo)售經(jīng)理助理資料總結(jié)、最后到銷(xiāo)售經(jīng)理做出決定，至少需要半個(gè)月的時(shí)間。這個(gè)周期是非常長(zhǎng)的。銷(xiāo)售經(jīng)理時(shí)常反映，有時(shí)候，就差那么幾天，客戶就被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖過(guò)去了。為此，他們也想了很多辦法，如銷(xiāo)售員分級(jí)管理等等，但是，都很難取得成效。因?yàn)榭蛻魧?shí)在太多，管不過(guò)來(lái)。
客友CRM系統(tǒng)提供了如下幾個(gè)實(shí)用功能，來(lái)幫助用戶對(duì)于決定是放棄還是攻堅(jiān)。
1、提供了自定義設(shè)置功能。
我們可添加不同的客戶級(jí)別，進(jìn)行識(shí)別和區(qū)分，通過(guò)分析來(lái)提高高級(jí)別客戶的轉(zhuǎn)換率。
2、聯(lián)系周期的提醒功能。
我們可根據(jù)每次溝通情況，設(shè)置相應(yīng)的聯(lián)系周期，一旦到期，則會(huì)提醒銷(xiāo)售人員做進(jìn)一步的跟蹤服務(wù)。
3、跟蹤記錄的分析
銷(xiāo)售人員把訪問(wèn)客戶取得的相關(guān)信息及時(shí)輸入到CRM系統(tǒng)后，則系統(tǒng)會(huì)把這些信息及時(shí)統(tǒng)計(jì)匯報(bào)給銷(xiāo)售總監(jiān)及銷(xiāo)售經(jīng)理，讓他們可以及時(shí)了解到銷(xiāo)售人員拜訪的進(jìn)度，了解他們有沒(méi)有走彎路，等等。從而實(shí)時(shí)指導(dǎo)。
4、關(guān)閉客戶處理
我們可對(duì)一段時(shí)間內(nèi)沒(méi)有意向或暫時(shí)沒(méi)有需求的客戶，進(jìn)行關(guān)閉。過(guò)段時(shí)間后，可重新打開(kāi)這部分客戶進(jìn)行再一次的跟進(jìn)。確保每個(gè)客源都不浪費(fèi)。
三、為業(yè)務(wù)員分配客戶，防止重復(fù)訪問(wèn)，引起客戶反感。
客友CRM支持客戶的分配及轉(zhuǎn)移操作。對(duì)于前期沒(méi)有客戶所屬人的客戶，我們可通過(guò)資源分配，指派能擔(dān)當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售人員進(jìn)行跟進(jìn)；一旦銷(xiāo)售人員離職或跟進(jìn)不過(guò)來(lái)，我們都可將這部分客戶轉(zhuǎn)給其他銷(xiāo)售人員來(lái)跟進(jìn)。以避免客戶的斷層，及不必要的溝通造成客戶的反感。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，價(jià)格越來(lái)越低，那在以后的市場(chǎng)中，要取得順利，靠的不是產(chǎn)品，也不是價(jià)格，而是服務(wù)。企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品，賣(mài)的已經(jīng)不是產(chǎn)品的本身，而是服務(wù)。所以，提高客戶滿意度，跟提高產(chǎn)品質(zhì)量是同一個(gè)層次。企業(yè)要提高客戶滿意度，就要從細(xì)節(jié)做起。而客戶生命周期管理就是從細(xì)節(jié)出發(fā)，不漏過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)。相信，銷(xiāo)售員利用了客友CRM系統(tǒng)的客戶生命周期管理模型的話，一定可以用出效益來(lái)。
粵公網(wǎng)安備44030302000365號(hào)