CRM：客戶生命周期解決方案
點擊數(shù)：次發(fā)表時間：2011-03-14 00:00:00來源：
客戶生命周期是指企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過程，是客戶水平時間的發(fā)展軌跡。在以前手工管理的時候，由于各種限制，客戶生命周期很難管理。而現(xiàn)在利用CRM工具的話，一切都會隨之改變。具體的來說，使用CRM工具后，可以在客戶生命周期管理上，取得以下不凡的功效。
面對問題：忙不過來，漏掉客戶
在企業(yè)生產(chǎn)旺季，企業(yè)的重點服務(wù)對象絕對不會是那些潛在客戶或者意向客戶，而是歷史客戶或者購買客戶，因為潛在客戶或者意向客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)真正的成交客戶，需要一定的周期，而且，包括樣品制作等等，都需要花費比較多的時間，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營忘記可能就抽不出更多的時間花在他們身上;再如，對于初次購買的客戶，在首次訂單上企業(yè)肯定要給與更多的關(guān)注，訂單大質(zhì)量、交期都不能出問題，否則的話，就可能只有這么一次訂單，以后就沒機會了，那么以前做的那么多努力也就都白費了。所以，當企業(yè)客戶多的時候，要實現(xiàn)上面的需求，光靠手工來進行管理控制，明顯是忙不過來的。只有通過系統(tǒng)化的管理控制，才可能做到不漏掉一個客戶。
CRM解決方案：針對不同階段的客戶，采取不同的銷售策略
在CRM系統(tǒng)中，客戶的四個發(fā)展階段可以通過圖形的方式，直觀的顯示出來。同時，還會顯示每個階段客戶的具體數(shù)量。如用戶只要點一下購買客戶的圖標，就可以打開購買客戶名單列表，方便用戶進行能查詢并操作。在CRM系統(tǒng)中，還可以對于客戶的發(fā)展階段進行方便的調(diào)整。如從初次購買客戶轉(zhuǎn)化為歷史客戶，用戶可以設(shè)置系統(tǒng)自動調(diào)整，也可以用戶手工調(diào)整。若是系統(tǒng)自動調(diào)整的話，一般情況下，是該客戶第二次下單，系統(tǒng)就會認為該客戶是歷史客戶了。而且，系統(tǒng)還可以記錄客戶在轉(zhuǎn)換過程中的促發(fā)事件。
CRM可以針對不同階段的客戶推出不同的銷售策略。如對于初次購買的客戶，銷售經(jīng)理可以給他們負責的業(yè)務(wù)員更加靈活的價格權(quán)限，如可以讓他們能夠以成本價的價格下單;如在旺季快來臨時，可以督促業(yè)務(wù)員去攻堅意向客戶與購買客戶，而旺季來臨后，則給與歷史客戶更多的關(guān)注;如在企業(yè)淡季時，讓業(yè)務(wù)員多去開發(fā)潛在客戶，等等。有了CRM系統(tǒng)生命周期管理模型，一切都變得有可能。
面對問題：很難發(fā)現(xiàn)，哪些客戶現(xiàn)在老是停留在某個階段
在手工管理客戶時，銷售經(jīng)理很難發(fā)現(xiàn)，哪些客戶現(xiàn)在老是停留在某個階段，如老是在意向客戶這個階段停止不前，是銷售人員沒有去拜訪呢，還是他們處理不好，又或者該客戶是顆死棋?我們是應(yīng)該對該客戶進行攻堅呢，還是放棄不需要再其身上浪費精力? 客戶實在太多，管不過來。?
為此，我在系統(tǒng)選型的時候，就像他演示了我們CRM系統(tǒng)中的生命周期管理，如何追蹤客戶的進度，如何對于客戶的進展進行統(tǒng)計，并且，相關(guān)的報警功能。銷售經(jīng)理聽了以后，非常感興趣。并在企業(yè)一把手面前，力推我們公司的CRM產(chǎn)品，我們才最終成為了很好的合作伙伴。
CRM解決方案
1、提供了自定義報警功能。幫助預先潛在客戶到意向客戶大概需要多少時間，并讓銷售經(jīng)理分析其中的原因，并決定對應(yīng)的解決策略。
2、CRM系統(tǒng)會把銷售員錄入的信息及時統(tǒng)計匯報給銷售總監(jiān)及銷售經(jīng)理，讓他們可以及時了解到銷售人員拜訪的進度等等。
3、清理長期不動的客戶。按時間進行刷選，如對于長達半年沒有變動的客戶，就沒有必要再安排銷售員進行拜訪了。
面對問題：重復訪問，引起客戶反感。
在項目實施的過程中，我們會發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常會遇到重復訪問客戶，引起客戶反感，最后生意被吹的顯現(xiàn)。在客戶還沒有跟我們交易之前，還不知道產(chǎn)品質(zhì)量到底如何，首先感受到的是你的服務(wù)態(tài)度。若犯這種明顯的錯誤，那用戶第一感覺，就是覺得你的客戶關(guān)系管理得不好，連這個最基礎(chǔ)的都管理的不行的話，那客戶還能夠相信你在后期為他提供出色的服務(wù)嗎?
CRM解決方案
客友CRM為了防止銷售員犯這種比較低級的錯誤，提供了一些控制工具。如我們在廣交會中取得客戶名片，業(yè)務(wù)員在CRM系統(tǒng)中輸入相關(guān)數(shù)據(jù)后，銷售經(jīng)理可以直接指定給哪個業(yè)務(wù)員負責。則業(yè)務(wù)員只能看到自己負責的潛在客戶的聯(lián)系信息，如此，就不會有不同的業(yè)務(wù)員去拜訪同一個客戶的事情發(fā)生了。
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