客戶關(guān)系管理(CRM)服務(wù)行業(yè)需求量逐漸增多，不可否認(rèn)，軟件市場脫離不了渠道的存在，雖然CRM企業(yè)目前大多采用直銷的方式為客戶提供服務(wù)，但是一旦市場高速發(fā)展起來，渠道將成為贏得市場的關(guān)鍵。
 

　　然而目前國內(nèi)真正懂得CRM的管理理念與設(shè)計思想的渠道商還相對匱乏，有的甚至還沒有完全分清CRM與ERP在管理方向上的區(qū)別。渠道的不成熟也在一定程度上制約了CRM市場的快速發(fā)展，希望在未來通過CRM企業(yè)與渠道商的共同努力，來扭轉(zhuǎn)這一現(xiàn)象。CRM將何去何從?筆者認(rèn)為：

 

　　1、市場份額逐步集中
 

　　高端市場波瀾不經(jīng)，卻在暗流涌動，這源于市場不斷傳出好信息，無論是國際管理軟件巨頭，還是專業(yè)的CRM提供商都在這一年中取得了不錯的成績。據(jù)觀察發(fā)現(xiàn)，在過去的一年中，由于客戶更加成熟與理性，在選擇供應(yīng)商時非?？粗仄滟Y質(zhì)、技術(shù)實施和服務(wù)等方面的實力，因此，市場份額開始向幾家實力較強的專業(yè)CRM提供商轉(zhuǎn)移。

 

　　2、系統(tǒng)持續(xù)深化
 

　 從產(chǎn)品發(fā)展來看，由于市場偏重專業(yè)的CRM系統(tǒng)提供商，因此使之有能力不斷深入研究，按照客戶生命周期的發(fā)生和發(fā)展及營銷管理模式，持續(xù)改善系統(tǒng)功能，比如，由于企業(yè)與客戶距離遙遠(yuǎn)，電子郵件對于外貿(mào)公司而言，至關(guān)重要，地位幾乎與合同同等重要。

 

　　3、良性化競爭
 

　　對大多數(shù)客戶而言，在開始選擇CRM系統(tǒng)時，經(jīng)常由于不甚明了，同時將價值數(shù)百萬、幾十萬和幾千元的產(chǎn)品進行比較，但是隨著市場的逐步發(fā)展與成熟，今天基本上只有同等規(guī)模與水平的CRM系統(tǒng)提供商會被客戶或者研究機構(gòu)共同提交，并作比較。據(jù)一位業(yè)內(nèi)的營銷總監(jiān)透露，原來總有客戶把定位于中高端企業(yè)的廠商與定位于中小企業(yè)的提供商一起找來PK，有時候雙方碰面都會比較尷尬，現(xiàn)在這種現(xiàn)象已經(jīng)基本不存在了。反而在打單的過程中，是經(jīng)常與幾家熟悉的對手競爭，這種競爭才是良性的積極的競爭。

 

　　4、中小企業(yè)在客戶管理方面的需求越來越迫切
 

　　已經(jīng)明顯感受到中小企業(yè)在客戶管理方面的需求越來越迫切，雖然管理者還不是十分明確什么能幫助他解決客戶管理和銷售管理的問題，但是他們已經(jīng)開始考慮如何利用IT手段解決銷售搶單以及客戶資源流失的問題了。