市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。在精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，整合企業(yè)內(nèi)外部資源愈發(fā)顯得重要。精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)始祖萊斯特·偉門(mén)曾說(shuō)過(guò)：精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)就是改變以往的行銷(xiāo)渠道及方法，以生產(chǎn)廠商的客戶和銷(xiāo)售商為中心，通過(guò)電子媒介、電話訪問(wèn)、郵寄、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等方式，建立客戶、銷(xiāo)售商資料庫(kù)。然后通過(guò)科學(xué)分析，確定可能購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者，從而引尋生產(chǎn)廠商改變銷(xiāo)售策略，為其制定出一套可操作性強(qiáng)的銷(xiāo)售推廣方案，同時(shí)為生產(chǎn)廠商提供客戶、銷(xiāo)售商的追蹤服務(wù)。即企業(yè)恰當(dāng)而貼切地對(duì)自己的市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，并采取精耕細(xì)作式的營(yíng)銷(xiāo)操作方式，將市場(chǎng)做深做透，進(jìn)而獲得預(yù)期效益。
嗅覺(jué)靈敏者從他的話語(yǔ)中早就嗅出CRM的味道，因?yàn)?/span>CRM的目標(biāo)之一就是有效的幫助企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃，從而為客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，并要求企業(yè)深入、全面地了解自己的客戶，慮客戶之所想，解客戶之所急，以求“搶占商機(jī)”。
CRM（客戶關(guān)系管理）是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的營(yíng)銷(xiāo)理念，其核心是以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)方式?？蛻絷P(guān)系管理是指圍繞客戶生命周期的發(fā)生和發(fā)展，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。
同時(shí)，CRM也是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)，它以客戶中心理念為基礎(chǔ)，支持企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式。CRM軟件系統(tǒng)通常包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)三大業(yè)務(wù)模塊，并提供充分的系統(tǒng)功能、基本功能、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)功能和特定業(yè)務(wù)功能支持。
為中小企業(yè)量身訂制
大企業(yè)無(wú)疑需要CRM來(lái)整合市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)業(yè)務(wù)。對(duì)于中小企業(yè)而言，是否也需要CRM？回答是肯定的！
由于管理要求的不同，企業(yè)信息化在大企業(yè)和中小企業(yè)中，存在較大的差異。從動(dòng)機(jī)和表現(xiàn)來(lái)看，大企業(yè)搞信息化要解決實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、信息孤島、流程控制等問(wèn)題；中小企業(yè)資源少、信息化基礎(chǔ)相對(duì)差，搞信息化需要解決的問(wèn)題要從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整理開(kāi)始。從實(shí)際的應(yīng)用來(lái)看，也存在這樣的差異。
企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)到了一定規(guī)模，客戶數(shù)量和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的信息量會(huì)大幅增加。做好每一單業(yè)務(wù)，強(qiáng)化個(gè)人能力無(wú)疑是必須的。而且，隨著組織內(nèi)各種智能部門(mén)的陸續(xù)產(chǎn)生，管理及管理難度也就應(yīng)運(yùn)而生了。企業(yè)組織中的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的膨脹，使銷(xiāo)售管理必要性大大提高。CRM軟件可以促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的高效率運(yùn)作，應(yīng)用價(jià)值是很顯然的。
當(dāng)客戶資料、過(guò)程信息、人員工作、業(yè)務(wù)費(fèi)用等等累積到常規(guī)手段無(wú)法管理的時(shí)候，IT化是必然的選擇。專(zhuān)業(yè)人士認(rèn)為，一個(gè)管理者沒(méi)有工具和報(bào)表的直接管理范圍在10人以內(nèi)。其實(shí)，這個(gè)規(guī)律同樣適用于銷(xiāo)售部門(mén)。于是，很多企業(yè)都借鑒和制定了“客戶登記表”、“客戶拜訪記錄”、“銷(xiāo)售周報(bào)表”等等來(lái)實(shí)現(xiàn)過(guò)程管理。而實(shí)際上，實(shí)施一套適合的CRM軟件，顯然可以比這些常規(guī)手段更好。
銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)，客戶購(gòu)買(mǎi)行為的千差萬(wàn)別，使銷(xiāo)售管理以及IT化的難度非常大。但是，藝術(shù)背后也有規(guī)律。如果軟件廠商能夠很好地解決需求，總結(jié)出規(guī)律，同時(shí)降低軟件價(jià)格門(mén)檻，幫助廣大中小企業(yè)解決他們的關(guān)鍵應(yīng)用，CRM自然能夠走進(jìn)越來(lái)越多的中小企業(yè)中。
CRM改變工作習(xí)慣
實(shí)現(xiàn)管理信息化，“快速導(dǎo)入、簡(jiǎn)單實(shí)施”幾乎是中小企業(yè)的共同要求。選擇CRM的同時(shí)，必須要見(jiàn)效快。只要能務(wù)實(shí)的幫助企業(yè)解決一些關(guān)鍵性問(wèn)題，發(fā)揮IT工具的高效能，企業(yè)自然會(huì)購(gòu)買(mǎi)和使用CRM系統(tǒng)。所以，CRM廠商對(duì)中小企業(yè)大談理念或概念，為了多賺錢(qián)，而搬出一攬子解決方案的噱頭，必然會(huì)走入誤區(qū)，更會(huì)無(wú)端的延長(zhǎng)企業(yè)管理者的決策周期。而且，從用戶應(yīng)用的實(shí)際情況也可以看出，因?yàn)?/span>CRM理念而購(gòu)買(mǎi)CRM系統(tǒng)的企業(yè)，最終應(yīng)用效果往往不太理想。實(shí)際應(yīng)用效果非常好的，是那些以關(guān)鍵應(yīng)用為切入點(diǎn)，循序漸進(jìn)部署CRM系統(tǒng)的企業(yè)。
在實(shí)施中，快速高效和專(zhuān)人負(fù)責(zé)尤其重要。需要CRM的企業(yè)往往是日常業(yè)務(wù)繁忙，管理者更是如此。由于CRM軟件會(huì)改變員工工作習(xí)慣，而所有人都是第一次接觸CRM，所以多少會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。在實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)高管人員無(wú)法全程親歷時(shí)，必須授權(quán)專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)；同時(shí)擬出制度鞏固推進(jìn)成果，才能最終讓CRM軟件和業(yè)務(wù)融為一體。另外，對(duì)于中小企業(yè)，兩周到一個(gè)月的實(shí)施周期是比較合理的。拖拖拉拉的實(shí)施，企業(yè)的熱情會(huì)逐漸消耗，效果必然不理想。
最后，選擇一套適合企業(yè)的、優(yōu)秀的CRM軟件，非常重要。運(yùn)行穩(wěn)定的軟件程序，才能保證應(yīng)用過(guò)程不會(huì)出現(xiàn)無(wú)端的BUG。管理軟件的設(shè)計(jì)是從需求模型構(gòu)建開(kāi)始，到程序?qū)崿F(xiàn)，再經(jīng)歷用戶試用反復(fù)錘煉的系統(tǒng)工程，和個(gè)人級(jí)工具軟件差異極大；CRM系統(tǒng)后臺(tái)蘊(yùn)涵的業(yè)務(wù)邏輯非常復(fù)雜，不是一兩個(gè)天才程序員所能明晰和構(gòu)建的。
所以，選擇CRM軟件，還要細(xì)看軟件性能，包括后期的維護(hù)升級(jí)成本。就象買(mǎi)企業(yè)商務(wù)汽車(chē)一樣，將來(lái)是企業(yè)的生產(chǎn)工具，性能很關(guān)鍵，千萬(wàn)別買(mǎi)小廠的拼裝車(chē)！雖然軟件行業(yè)缺少量化的效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，但它和機(jī)械制造也有共性，投入/產(chǎn)出是公平的；優(yōu)秀的CRM軟件產(chǎn)品，需要依靠系統(tǒng)分析員、架構(gòu)設(shè)計(jì)師、程序員、測(cè)試工程師等人員的團(tuán)隊(duì)通力合作，才能打造出來(lái)。
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