據研究機構AMR 的數(shù)據， 2006 年中小企業(yè) (SMB) 的 IT 開支有望增長6.6% ，而 CRM 軟件系統(tǒng)是這些企業(yè)最希望投資的領域。來自 AMR 機構的分析家表示，目前大型企業(yè)的 CRM 市場已在起步中，然而擁有 1200 萬中小企業(yè)用戶的 CRM 市場才剛剛起步，目前這一市場的普及率依然低于百分之 20 。中小企業(yè)軟件市場的 CRM 、銷售自動化領域有望在 2005 年之后實現(xiàn)快速增長。 ARM 的報告進一步顯示了 05 年之后中小企業(yè)將掀起 CRM 應用熱潮。這個熱潮是個水到渠成的，是時機成熟的必然結果，諸多因素將共同驅使 05 年中小企業(yè)的 CRM 應用熱潮。
CRM 的整體市場環(huán)境
隨著市場的變化，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。根據 Gartner Group 作過的一份抽樣統(tǒng)計顯示，通過實施 CRM 、采用主動式客戶服務的企業(yè)，其銷售收入增加了 20% －30%不等，這說明企業(yè)在采用 CRM 之后，將會獲得明顯的回報。當然，有好的回報企業(yè)界對 CRM 的興趣也就大大地提高了，一些企業(yè)紛紛建置CRM 系統(tǒng)、發(fā)展客戶數(shù)據庫，借以改善與客戶的關系。根據 IDC 調查結果顯示，全球 CRM 客戶關系管理市場將以年平均 18.6 ％的速度增長，到 2006 年將達到 455 億美元。
中低端CRM
相對高端市場，中低端 CRM 市場沒有出現(xiàn)絕對的市場領導者，處于群雄紛爭的局面。中小企業(yè) CRM 市場具有其自身的特點：
1 、需求相對集中、易滿足。面向中小企業(yè)的 CRM 需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對簡潔、目標明確；
2 、數(shù)量巨大、有成長性：中國的中小企業(yè)有非常巨大的市場潛力，伴隨著市場環(huán)境的變化和高成長性，將為面向中小企業(yè) CRM 市場的專廠商提供廣闊的市場空間；
3 、實施周期短、局部效果明顯：由于產品定位和實施目標明確，所以能夠在短時間內看到實施效果。
客戶分析
1. 當前中小企業(yè)的信息化處于較低水平，大多數(shù)只是完成了以進銷存、財務管理為應用核心的信息化基礎建設。
2. 像 CRM 這類中管理應用國內的中小企業(yè)一般都沒有實施，或者實施得不完全。據有關調查結果顯示，在中國上千萬家企業(yè)中，有 37 ％的被調查企業(yè)認為所需費用過高，有 24 ％的企業(yè)缺乏專業(yè)咨詢機構的支持協(xié)助，有 8 ％的企業(yè)認為是內部人員素質偏低、意識薄弱，有 5 ％的企業(yè)認為是實施周期長、見效慢。但隨著市場的激烈競爭、產品與服務的高度同質化，使中小企業(yè)開始關注客戶的個性化需求，迫使中小企業(yè)開始出現(xiàn)對 CRM 的需求?！?/span>
未來之路
總之，隨著競爭壓力的加大，中小企業(yè)對 CRM 的需求更強烈。再加上受到國內外企業(yè)的推動，我國中小企業(yè)對 CRM 的應用會掀起一股熱潮。隨著應用 CRM 的企業(yè)數(shù)量達到一定程度，其邊際效應會開始顯現(xiàn)，會有更多的商家參與做 CRM 這塊蛋糕，加速市場的成熟，共同把“蛋糕”做大，前景不可限量。
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