CRM解決方案的主要構(gòu)件包括：接入管理、關(guān)系管理、流程管理
接入管理：主要是用來(lái)管理客戶和企業(yè)進(jìn)行相互交流合作的方式。同時(shí)它也是一種自動(dòng)化機(jī)制。接入管理的目的，是支持各種客戶的交流方式：輔助自助服務(wù)、完全的自助服務(wù)、全能服務(wù),接入管理解決方案由企業(yè)中的渠道管理部門，即客戶聯(lián)系中心使用。接入管理具有的功能：專項(xiàng)渠道管理、跨渠道管理、個(gè)性化服務(wù)
關(guān)系管理：代表著那些能夠便于真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關(guān)系的CRM功能。關(guān)系管理解決方案通常由市場(chǎng)部門、企業(yè)執(zhí)行官級(jí)管理人員使用。
流程管理：代表著與銷售、服務(wù)、支持和市場(chǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。流程解決方案圍繞著高度可配置的流程解決方案，提供應(yīng)用集成。通常由第一線的銷售、服務(wù)、市場(chǎng)以及相關(guān)的管理人員來(lái)使用。 CRM流程必須以一種靈活的方式實(shí)施。
CRM流程的組成： · 銷售自動(dòng)化 · 客戶服務(wù) · 產(chǎn)品支持 · 市場(chǎng)自動(dòng)化
企業(yè)需要的不是CRM軟件解決方案，而是真正的以客戶為中心，對(duì)有價(jià)值的客戶給予更多的關(guān)注。然而，很多已經(jīng)部署了CRM系統(tǒng)的企業(yè)的現(xiàn)實(shí)與期望總是存在差距，而且可能是巨大的差距。要真正讓CRM產(chǎn)生價(jià)值，就要從根本上來(lái)優(yōu)化企業(yè)的客戶關(guān)系管理解決方案。
企業(yè)現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理解決方案的優(yōu)化步驟可以簡(jiǎn)單分為四個(gè)階段：
第一，確定企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵因素。進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、基于客戶特征的客戶細(xì)分等；
第二，評(píng)估客戶價(jià)值。進(jìn)行基于客戶價(jià)值的定性和定量評(píng)估；
第三，設(shè)計(jì)、測(cè)試和應(yīng)用客戶管理價(jià)值策略。進(jìn)行CRM分析、客戶消費(fèi)行為和需求、數(shù)據(jù)智能分析、ROI以及客戶滿意度與忠誠(chéng)度等客戶管理價(jià)值策略；
第四，測(cè)評(píng)、分析和優(yōu)化客戶關(guān)系管理流程。檢驗(yàn)CRM系統(tǒng)、建立價(jià)值評(píng)估模型、測(cè)評(píng)成效、優(yōu)化解決方案。
關(guān)鍵字： 客戶關(guān)系 方案 構(gòu)件
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