企業(yè)要進(jìn)入真正的CRM境界，就要顛覆傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)和思想，從最基本的客戶關(guān)系管理進(jìn)入實(shí)踐的過程。CRM強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)對(duì)客戶完整的了解過程，在這個(gè)過程中，貫穿這以客戶為中心的主線，而這也是企業(yè)運(yùn)營流程所應(yīng)該圍繞的中心。整個(gè)過程以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，基于客戶細(xì)分的不同通過差異化的影響渠道提供差異化產(chǎn)品和服務(wù)。
當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，業(yè)務(wù)開始跨產(chǎn)品跨區(qū)域跨目標(biāo)客戶群進(jìn)行操作的時(shí)候客戶細(xì)分就越顯得重要。如果一個(gè)企業(yè)的CRM項(xiàng)目沒有進(jìn)行客戶細(xì)分，而僅僅是部署CRM系統(tǒng)，就如同空中樓閣水中花月。我們先來看一下CRM的完整過程：
1、客戶細(xì)分與客戶價(jià)值
國內(nèi)企業(yè)的發(fā)展正在經(jīng)歷三個(gè)階段：產(chǎn)品導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向。大部分國內(nèi)企業(yè)還處在產(chǎn)品開發(fā)為主的產(chǎn)品導(dǎo)向階段和市場(chǎng)細(xì)分定位的市場(chǎng)導(dǎo)向階段，還沒有真正進(jìn)入以基于客戶細(xì)分的客戶價(jià)值和客戶需求導(dǎo)向的階段。
在沒有導(dǎo)入客戶細(xì)分戰(zhàn)略的時(shí)候，國內(nèi)企業(yè)的運(yùn)營流程面對(duì)的是全部客戶，或者是假想的市場(chǎng)群體，沒有做到一對(duì)一營銷，而是面向泛泛客戶的營銷、銷售和服務(wù)。
以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)思維模式，考慮產(chǎn)品賣給誰、怎么賣出高價(jià)格獲取高額利潤，無法長期有效維系客戶忠誠度和挖掘客戶價(jià)值，企業(yè)短期但表面的勝利無法長久下去。支點(diǎn)網(wǎng)導(dǎo)入客戶細(xì)分戰(zhàn)略，可以有效的基于客戶細(xì)分的基礎(chǔ)來貫串整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營流程，如設(shè)計(jì)什么樣的產(chǎn)品、策劃什么樣的營銷方案、進(jìn)行什么樣的銷售管理、提供什么樣的服務(wù)等，都可以基于客戶細(xì)分后的客戶需求來體現(xiàn)?？蛻艏?xì)分有三大亮點(diǎn)：基于價(jià)值進(jìn)行科學(xué)的客戶細(xì)分、基于戰(zhàn)略確立廣泛的客戶定位、將客戶細(xì)分與精細(xì)化的運(yùn)營流程緊密連接。
2、客戶消費(fèi)行為
了解客戶，不僅僅時(shí)了解客戶的信息和需求，更重要的是建立起對(duì)客戶的架構(gòu)性認(rèn)識(shí)，即從歸納的角度來模擬和實(shí)現(xiàn)客戶的消費(fèi)曲線和消費(fèi)模型，從而準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)客戶的消費(fèi)趨勢(shì)和消費(fèi)模型，當(dāng)然這些分析都是基于一個(gè)完善的客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上的。對(duì)所有受眾的消費(fèi)模型分析是沒有意義的，而對(duì)一個(gè)細(xì)分的客戶區(qū)隔的消費(fèi)習(xí)慣的分析和再現(xiàn)是有指導(dǎo)意義的。
客戶的消費(fèi)曲線模型是從客戶的點(diǎn)點(diǎn)滴滴消費(fèi)信息積累分析而來，包括客戶的特征、心理、意向、狀態(tài)變化等信息，在不同營銷階段和銷售階段所體現(xiàn)出來的消費(fèi)反應(yīng)，可以經(jīng)過歸納提煉映射在消費(fèi)曲線模型上。
在客戶的完整生命周期內(nèi)，一個(gè)客戶創(chuàng)造的價(jià)值不僅僅是現(xiàn)在的客戶價(jià)值，還包括未來可能產(chǎn)生的潛在價(jià)值，以及在市場(chǎng)營銷活動(dòng)的促進(jìn)下產(chǎn)生的增量客戶價(jià)值。因此，對(duì)客戶在一個(gè)完整的消費(fèi)生命周期內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣和特征、趨勢(shì)進(jìn)行分析歸納，可以有效的指導(dǎo)差異化營銷和服務(wù)。
3、客戶導(dǎo)向的銷售能力提升
國內(nèi)企業(yè)大部分沒有真正重視客戶細(xì)分和客戶開發(fā)，CRM系統(tǒng)提供多角度的客戶細(xì)分，并根據(jù)企業(yè)關(guān)注的多種要素對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，不同級(jí)別的客戶在銷售團(tuán)隊(duì)的客戶拜訪計(jì)劃中就有針對(duì)性的體現(xiàn)，包括時(shí)間段、時(shí)間長、資料準(zhǔn)備等方面。
現(xiàn)在的營銷越來越注重主動(dòng)出擊銷售。一個(gè)客戶拜訪計(jì)劃并非簡單的事情，而是有一個(gè)嚴(yán)格的步驟：客戶分析-客戶分類-確定客戶訪問次數(shù)和頻率-設(shè)計(jì)訪問線路-設(shè)計(jì)工作進(jìn)度表-訪問客戶-填寫銷售日?qǐng)?bào)表(操作CRM系統(tǒng))-客戶拜訪評(píng)估。
通過這樣科學(xué)的步驟，才能實(shí)現(xiàn)有效的客戶拜訪，從而實(shí)現(xiàn)改善銷售人員時(shí)間利用率，提高每次訪問工作效率，進(jìn)而有利于大客戶的開發(fā)，有助于減少銷售費(fèi)用，最終提高銷售人員的業(yè)績。
在復(fù)雜的項(xiàng)目銷售中，企業(yè)可以根據(jù)客戶細(xì)分，設(shè)置不同的銷售小組來滿足不同細(xì)分客戶區(qū)隔的特別需求;而在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，識(shí)別出最有價(jià)值的客戶群，使精干的銷售隊(duì)伍和銷售資源能夠配合這些有決定權(quán)和影響力的客戶群;同時(shí)通過激勵(lì)、合理的工作安排，提高銷售小組的團(tuán)隊(duì)精神，從而提高銷售隊(duì)伍力量，滿足客戶日益復(fù)雜的要求。
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