建材超市將其客戶分為大客戶與小客戶兩類(lèi)，其中大客戶是明確的個(gè)體，而小客戶是一個(gè)數(shù)量龐大的群體，群體中的個(gè)體不明確。故建材超市采用的是典型的“專業(yè)賣(mài)場(chǎng)”的客戶關(guān)系管理模式，對(duì)大客戶選擇主動(dòng)型的客戶關(guān)系類(lèi)型，開(kāi)展“一對(duì)一”的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng);對(duì)小客戶選擇基本型的客戶關(guān)系類(lèi)型，以服務(wù)品牌的號(hào)召力、專業(yè)的商品提供與優(yōu)良的客戶服務(wù)吸引其前來(lái)消費(fèi)。
這種有區(qū)別的選擇是符合建材超市的利益的。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈性，大客戶一般更關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格，施工質(zhì)量等，在獲取大客戶的業(yè)務(wù)時(shí)有許多不確定的因素，如人際關(guān)系，以前的服務(wù)的好壞等，這就要求建材超市在平時(shí)就對(duì)大客戶及潛在的大客戶進(jìn)行主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)，以獲取其認(rèn)可。大客戶部在從事這項(xiàng)工作時(shí)從多方面開(kāi)展了工作，對(duì)客戶的背景、資信等進(jìn)行了調(diào)查，主管人員的個(gè)人背景及特點(diǎn)也在調(diào)查之列，以便溝通的順暢?？蛻舻募韧灰讛?shù)據(jù)被分類(lèi)研究，通過(guò)有目的的上門(mén)訪問(wèn)了解了客戶對(duì)建材超市的滿意程度，做出了針對(duì)具體的大客戶的公關(guān)計(jì)劃及費(fèi)用支出計(jì)劃，這種客戶關(guān)系管理的成本是其可以接受的。而小客戶對(duì)于建材超市而言由于消費(fèi)金額不大，為企業(yè)創(chuàng)造的效益有限，將其視為一個(gè)群體或綜合成一個(gè)大客戶，分析這個(gè)群體的大致的消費(fèi)偏好，以提供多種多樣可供選擇的商品及有效的售后支持服務(wù)來(lái)使其獲得一定的滿意度。
對(duì)于建材超市關(guān)系管理的設(shè)計(jì)，最主要的是體現(xiàn)客戶關(guān)系管理思想，解決目前銷(xiāo)售服務(wù)中存在的主要問(wèn)題。結(jié)合新系統(tǒng)目標(biāo)和企業(yè)的實(shí)際情況，可以得到適合建材超市的客戶關(guān)系管理解決方案：
1)現(xiàn)有服務(wù)熱線成為進(jìn)行客戶服務(wù)，與客戶溝通的主渠道，具備了企業(yè)呼叫中心的雛形，并且在運(yùn)行中取得了不錯(cuò)的效果。因此不再購(gòu)買(mǎi)專門(mén)的呼叫中心，而是在系統(tǒng)中增加知識(shí)庫(kù)管理、電話呼叫分類(lèi)等功能，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量。另外還專門(mén)將網(wǎng)頁(yè)功能獨(dú)立出來(lái)，拓寬溝通渠道。
2)該系統(tǒng)將一些數(shù)據(jù)的分析、報(bào)表功能分散設(shè)立在客戶信息、銷(xiāo)售等模塊之下，沒(méi)有設(shè)立專門(mén)的數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能分析，原因是這些功能需要大量的數(shù)據(jù)積累，而建材超市目前處于CRM應(yīng)用的初級(jí)階段，缺乏這些數(shù)據(jù)。建材超市現(xiàn)在的首要任務(wù)是通過(guò)CRM的實(shí)施，收集基礎(chǔ)的客戶數(shù)據(jù)，協(xié)調(diào)銷(xiāo)售部門(mén)之間的工作。通過(guò)一段時(shí)間的使用，使企業(yè)在對(duì)CRM有了比較深刻的認(rèn)識(shí)之后，再根據(jù)應(yīng)用中的問(wèn)題和企業(yè)的進(jìn)一步需求添加相應(yīng)的更為強(qiáng)大的分析功能。
3)沒(méi)有完全將模型中的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)等模塊的全部功能應(yīng)用在建材超市的CRM系統(tǒng)中，而只抽取了其中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、商機(jī)管理、客戶反饋管理等功能獨(dú)立使用。這些功能都是能夠立即使用的客戶關(guān)系管理中的基礎(chǔ)功能，并且可以使在企業(yè)應(yīng)用后的較短時(shí)間內(nèi)看到銷(xiāo)售增長(zhǎng)、客戶滿意度提高等的效果，為企業(yè)進(jìn)一步推動(dòng)CRM，開(kāi)展電子商務(wù)創(chuàng)造了有利條件。
根據(jù)以上分析，建材超市CRM的基本結(jié)構(gòu)為：1)客戶信息管理：可以提供對(duì)潛在客戶、正式客戶進(jìn)行管理。2)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理：3)服務(wù)管理;4)客戶反饋處理;5)知識(shí)庫(kù)管理：建立一個(gè)為熱線服務(wù)人員提供學(xué)習(xí)、交流、發(fā)布經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)庫(kù);6)電話呼叫分類(lèi)：主要為客戶服務(wù)熱線提供客戶自動(dòng)識(shí)別、記錄、分類(lèi);7)網(wǎng)頁(yè)功能。
關(guān)鍵字： 建材超市 CRM 客戶關(guān)系
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