客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)其實就是爭奪客戶資源?！豆鹕虡I(yè)評論》的一項研究報告指出：再次光臨的客戶可帶來25%～85%的利潤，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價格。因此，客戶關(guān)系管理（CRM）的策略主要在于維系現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭取新客戶。
客戶維系策略的必要性——“漏斗”原理以往在企業(yè)營銷活動中，有相當一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶。這可以用“漏斗”原理來解釋。由于企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，現(xiàn)有客戶大量流失。企業(yè)為保持銷售額，必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上，爭取這些新客戶的成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從客戶盈利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。按照“漏斗”原理的模式來經(jīng)營的企業(yè)，如果說在賣方市場上還不至于出現(xiàn)大的問題，在競爭激烈的買方市場上卻會舉步維艱。
客戶份額CRM強調(diào)以客戶為中心的管理模式。相對于市場份額，CRM以客戶份額作為衡量標準。大多數(shù)企業(yè)都是以短期的市場份額變化來估計企業(yè)的得失，隨著信息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營活動中的廣泛應(yīng)用，企業(yè)對市場和客戶信息的把握更為準確，CRM更側(cè)重于客戶份額所帶來的長期收益。這主要有兩方面原因：其一，傳統(tǒng)上一般以短期利潤的增減論企業(yè)的成敗，而短期利潤則是以交易量為基礎(chǔ)的；CRM策略則投資于客戶的忠誠，通過保持客戶來使企業(yè)獲得長期收益，而不計較一時得失；其二，信息技術(shù)實現(xiàn)了企業(yè)與客戶間交互式的溝通，有助于企業(yè)與客戶建立長期關(guān)系。這樣，以客戶份額作為衡量企業(yè)業(yè)績顯得更為現(xiàn)實。
其實，增加市場份額并不一定能夠改善收益。企業(yè)爭取高市場份額的成本可能會大大超過所能獲得的收入。尤其是在已經(jīng)獲得較高市場份額后再進一步擴大市場份額，往往是得不償失。
客戶維系策略的作用客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)利潤的源泉。一個企業(yè)只要多維系5%的客戶，則利潤可有顯著增加。
現(xiàn)有客戶購買量大，消費行為可預(yù)測，服務(wù)成本較低，對價格也不如新客戶敏感，而且還能提供免費的口碑宣傳。維護客戶忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時還能保持企業(yè)員工隊伍的穩(wěn)定?？傊蛻艟S系策略可以給企業(yè)帶來如下益處：從現(xiàn)有客戶中獲取更多市場份額；減少銷售成本；贏得口碑宣傳；提高員工的忠誠度。
目前，對CRM有很多的誤解，以為它只是一種面向企業(yè)前臺的信息系統(tǒng)，不太關(guān)注其中蘊含的管理思想，忽視了CRM所能給企業(yè)帶來的戰(zhàn)略上的利益。
CRM的精華之處在于，它能夠真正圍繞目標客戶的需求來整合企業(yè)各方面的業(yè)務(wù)，它倡導(dǎo)的是以客戶為中心的企業(yè)管理模式。
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