《哈佛商業(yè)評論》中把“客戶關系”列為企業(yè)資源的第一位，其重要性位于門戶、產(chǎn)業(yè)位置、人才之前。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營銷同質(zhì)化日益嚴重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關系，是企業(yè)工作的重點。CRM(客戶關系管理)成為企業(yè)應對競爭、贏得未來的最佳途徑。
CRM是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標的協(xié)同管理思想。CRM是一種基于客戶中心思想的管理方式?？蛻絷P系管理是指圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精準營銷的方法，通過協(xié)同工作，為不同價值分類的客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。
讓客戶“活”在企業(yè)中
管理大師彼得·德魯克有三個最著名的問題：你的業(yè)務是什么?誰是你的客戶?客戶認知的價值是什么?其中兩個問題與客戶有關。而國內(nèi)眾多企業(yè)的實際情形是，客戶是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根本，在日常管理中卻經(jīng)常被忽略，部分企業(yè)甚至連最基本的客戶臺帳都沒有。企業(yè)有多少客戶，分布在哪些行業(yè)和區(qū)域，他們什么時候買了什么產(chǎn)品，有多少應收帳款等，管理這些基本的客戶檔案信息，是早期CRM應用的主要內(nèi)容。
但僅有這些基本信息是不能滿足企業(yè)的客戶管理需要的。許多企業(yè)在銷售管理中，雖然掌握了大量客戶信息，對客戶的理解卻仍然停留在紙面之上，使“死”的信息“活”起來，使客戶的形象從簡單、平面轉(zhuǎn)為具體、立體，企業(yè)還有許多工作要做。
管理客戶生命周期
企業(yè)需要完整管理客戶生命周期。一個客戶從目標客戶演變到潛在客戶，再發(fā)展到有現(xiàn)實購買要求且具備購買能力，就變成了當前機會，幾輪技術與商務交流后，客戶下單成為企業(yè)用戶，客戶與企業(yè)的關系有了實質(zhì)性的變化，同時這也意味著新關系的開始。企業(yè)在彈冠相慶之后，更要對客戶按期交貨，提供優(yōu)質(zhì)的安裝調(diào)試、實施培訓和售后服務，以期不僅收到分期應收款，更期望從客戶后續(xù)的重復購買、升級和交叉購買中更多獲利。部分行業(yè)如辦公用品業(yè)，設備平價即可出售，利潤主要來自后續(xù)的耗材與技術服務。而由于各種原因，銷售中客戶可能會選擇競爭對手，即使談判成功，在一段交易后亦可能暫時休眠，如果你疏于打理，客戶更可能離你而去。有經(jīng)驗的銷售都知道，一次不買并不等于永遠不買，暫時休眠也完全可以“喚醒”后重新續(xù)約。因此判斷、把握客戶處在哪一個生命周期狀態(tài)對企業(yè)來說是很重要的?？陀?/span>CRM提供兩種銷售過程來控制管理解決方案，即“客戶管理流程”和“機會管理流程”以滿足企業(yè)對銷售過程精細化管理程度不同的要求。通過機會可以進行銷售階段推進狀況分析以及結(jié)合銷售定額進行銷售漏斗分析和預測。
判斷客戶價值
企業(yè)要判斷好客戶的價值。營銷大師菲利普·科特勒在其營銷新著《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場》中，將營銷定義為“發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學與藝術”，并強調(diào)需分析“客戶獲得成本”與“客戶終身收益”，指出營銷符合“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶，貢獻了公司總利潤的80%，而最差的30%的客戶會使公司的潛在利潤減半。如何區(qū)分客戶的價值，就成為企業(yè)必須解決的問題。
更重要的是，客戶價值是變化的、動態(tài)的。尤其是在生命周期的不同階段，價值差異會很明顯。企業(yè)如果忽視這一點，就可能會誤判誤導。如對于客戶首次購買而言，由于企業(yè)的前期市場投入、銷售成本和激烈競爭導致的價格“跳水”，很可能讓交易無利可圖。而隨著良好的服務、關系的深入，客戶的信任，企業(yè)完全可以在后續(xù)交易中大獲其利。
所以，企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來看待客戶、評價客戶和維系、管理客戶，同時通過對客戶價值理論的理解加以實踐；而這也正是客友CRM可以大顯身手的地方。
讓客戶在企業(yè)中“顯值”
在傳統(tǒng)方法下，企業(yè)一般有粗略的生命周期劃分，如目標客戶、潛在客戶和老客戶等。這種方式也能發(fā)揮一定作用，但有幾個明顯不足：一是階段較粗，不利于指導營銷工作；二是沒有與客戶價值相關聯(lián)；三是信息一般分散在市場、銷售和服務各個部門，信息不共享，難以完整準確了解客戶狀態(tài)和價值，也不知道企業(yè)相關部門都做了哪些工作，難以有效與客戶溝通，挖掘更多銷售機會和客戶價值。
在CRM的支持下，客戶處于生命周期哪個階段，哪個階段的客戶有多少；哪些客戶價值高、意向大需要重點跟進，哪些客戶快要流失需要盡快維護；企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作，客戶反應如何等等均一目了然。如在系統(tǒng)中設定三個月沒有再購買的客戶為“公海客戶”，設置好聯(lián)系周期，系統(tǒng)會自動把相關客戶搜索出來，以便營銷人員盡快進行客戶關懷，找出原因、采取措施、挽留客戶。如上所述，CRM系統(tǒng)為實現(xiàn)“以客戶為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持；同時，還提供營銷管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結(jié)合，以幫助企業(yè)構建新型的營銷方式。
讓營銷決策更出色
為了更好地使企業(yè)決策能夠?qū)崿F(xiàn)上面的目標，CRM可以在詳盡的客戶分析數(shù)據(jù)和強大、良好的分析模型下提供有力的幫助。營銷決策難，一般難在沒有充分的信息支持，難在環(huán)境的變化多而快不易把握。這要求CRM系統(tǒng)不僅能提供眾多分析模版，支持決策，更允許企業(yè)對系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)按需要的方式，進行二維的方式進行分析。如同時按時間、區(qū)域、產(chǎn)品等條件，找出銷售額最大、增長最快的客戶。這樣，通過對相關信息的科學整合分析，CRM能夠有力支持企業(yè)的經(jīng)營決策。
對業(yè)務的支持方面，客友CRM以數(shù)據(jù)及圖形報表，從客戶、銷售、產(chǎn)品等方面進行統(tǒng)計分析，以及共享知識庫等功能，對業(yè)務工作提供有效的支持，提升企業(yè)團隊整體的業(yè)務能力，提高企業(yè)業(yè)務運行效率，降低營銷成本，帶來眾多方面的益處。
對工作的支持方面，客友CRM中的公告，日程備忘，工作計劃，自定義設置，常用菜單設置，系統(tǒng)提醒，資源轉(zhuǎn)移、分配等功能，可以為工作提供極大的便利，使具體人員的工作安排有條不紊、更加規(guī)范，使每個崗位人員的能力得到充分發(fā)揮。
對于企業(yè)來說，完整的CRM是一項企業(yè)級應用，往往涉及到企業(yè)的多個部門和眾多人員，軟件如果同一個面孔呈現(xiàn)給所有人員，則會讓操作者淹沒在眾多的功能與流程中，找不到自己所需要的功能和數(shù)據(jù)?？陀?/span>CRM通過部門設置，按照企業(yè)組織架構進行層級化管理，同時根據(jù)操作者在企業(yè)中的實際職能，進行權限的劃分，使不同崗位、職能部門能夠快捷、方便獲得自己所需要的信息，關注自己最關注的內(nèi)容，真正做到個性化應用。
粵公網(wǎng)安備44030302000365號