管理大師彼得德魯克告誡我們：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了。”每一位企業(yè)家就是為其身后源源不斷的客戶隊(duì)伍在孜孜不倦地開拓市場。現(xiàn)實(shí)的情況是怎么樣的呢?
結(jié)識了新朋友，忘記了老朋友；
獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶，冷落了老客戶；
新客戶在流入，老客戶在流失。
就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶量)，要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營模式，CRM就是由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，由推銷產(chǎn)品轉(zhuǎn)向營銷產(chǎn)品。
這就是著名的“漏斗原理”，同時(shí)在CRM中得到了相應(yīng)的體現(xiàn)。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買方市場情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常有必要，利用CRM來及時(shí)地處理和跟進(jìn)客戶提出的問題，避免跟進(jìn)不及時(shí)而造成客戶的流失；同時(shí)利用CRM的郵件及系統(tǒng)提醒功能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予客戶一定的關(guān)懷與支持。
案例：10年前，IBM的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時(shí)，IBM營銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說：“大多數(shù)公司營銷經(jīng)理想的是爭取新客戶, 但我們成功之處在于留住老客戶；我們IBM為滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭。”
又如，號稱“世界上最偉大的推銷員”的喬·吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001 輛汽車，其中6 年平均售出汽車1300 輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關(guān)系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話，他認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者。65%的交易多數(shù)來自于老客戶的再度購買或者老客戶介紹過來的新客戶。他成功的關(guān)鍵是為現(xiàn)行客戶提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們再次回來買汽車?？梢?，成功的企業(yè)和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來抓。留住老客戶比挖掘新客戶，甚至比市場占有率重要。
對于企業(yè)來說，企業(yè)的顧客不外乎兩類，一類是新顧客，一類是老顧客，而在一個(gè)企業(yè)開業(yè)初期，可能新顧客所占的比例會偏大，可是到了后期，老顧客占用的比例就會增大，有些甚至可以達(dá)到70℅以上。所以我們想要提升企業(yè)的銷售業(yè)績，很重要的一個(gè)方面就是要把握好老顧客。而把握好老顧客，說到底就是做好對老顧客的服務(wù)工作。
即使老顧客不買，我們應(yīng)該更需要服務(wù)好她，跟她建立好良好的關(guān)系。記得以前有個(gè)公司在服務(wù)老顧客的時(shí)候有句引導(dǎo)語就非常有意思：“要十分熱愛只梳頭、不買單的老顧客，百分熱愛一天來一次的老顧客，萬分熱愛一天來三次的老顧客。“這句話充分說明了該以怎樣的態(tài)度來對待老顧客。可能大家會說，一天來三次的老顧客有可能嗎？據(jù)市場的調(diào)查，這的確是非常常見的事情，她們的很多老顧客和銷售人員的關(guān)系都非常好，有些老顧客有事沒事就到公司里來了，家里有什么喜事也會請銷售人員到家里做客，完全把銷售員當(dāng)成了非常要好的朋友。試問，當(dāng)顧客關(guān)系能處理到這個(gè)份上的時(shí)候，還有做不好的服務(wù)嗎？還有提不上去的業(yè)績嗎?
有人把老客戶比喻成是一口井，是因?yàn)槔煤美峡蛻糍Y源，那么訂單就會像井水一樣源源不斷；有人把老客戶比喻成金礦，是因?yàn)槔峡蛻裟軌驗(yàn)槟鷦?chuàng)造多倍的價(jià)值和利潤。所以我們一定要好好維護(hù)好老客戶，這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。
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