從商業(yè)角度來看，企業(yè)要求擁有或勝過ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)庫)服務(wù)級別之類的度量方式，以及每聯(lián)系一名客戶所得的收益和客戶滿意度。商業(yè)度量、流程與新標(biāo)準(zhǔn)之間的結(jié)合能夠幫助企業(yè)取得成功。以下是我在大量訪談的基礎(chǔ)上總結(jié)出來的5個(gè)最嚴(yán)重的欠缺部分：
哪些渠道產(chǎn)生的成效最大? 哪些問題在電話呼入中占的比重最多，我們該如何解決? 每次呼叫的平均成本是多少？每筆訂單或事件的成本又是多少? 我們是否擁有一個(gè)“零瑕疵”的訂單系統(tǒng)? 我所提供的客戶滿意度是否足以產(chǎn)生客戶忠誠度? 在不對現(xiàn)有銷售和服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響的前提下，我要怎樣做才能提高橫向與縱向銷售能力?對這些問題要進(jìn)行一系列的評估，從而使我們判別運(yùn)用何種度量方式和流程來獲得成效。
在這個(gè)電子郵件和信息的時(shí)代里，呼叫中心與客服中心依然是不可或缺的，它們是面對客戶的窗口。從ITIL服務(wù)的角度來看，管理人員希望了解為什么同一個(gè)客戶會不斷打電話來詢問相同的問題。最終誰該負(fù)責(zé)完整的解決客戶問題? 對企業(yè)來說，我們不僅需要衡量客戶滿意度，同時(shí)也要評估ITIL服務(wù)的目標(biāo)來從根本上解決問題。商業(yè)管理人員經(jīng)常抱怨他們不知道也無法去衡量市場活動(dòng)的成功與否，客戶忠誠度，哪些潛在資源能夠產(chǎn)生最佳銷售，以及橫向和縱向銷售是否有效。
整合與聯(lián)盟聽上去更像是一種指壓療法。通常，第一步是要對未來做一次評估和規(guī)劃。
以下是5個(gè)在整合方面最常見的問題：我們需要擁有哪些客戶知識才能更好的銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)? 我們該如何訪問帶有安全保護(hù)和屏障，或者不同格式和時(shí)間的系統(tǒng)，以提供更好的服務(wù)? 我該如何讓現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)更易于使用? 我該如何讓現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)更有效的提供實(shí)時(shí)信息，而不單單只是客戶數(shù)據(jù)? 為什么我們要使用多重系統(tǒng)來保存客戶信息，這些信息能不能被儲存在同一個(gè)地方?
這些問題已經(jīng)是老生常談，但這些問題不光是存在于現(xiàn)有的系統(tǒng)里，然而在執(zhí)行商業(yè)目標(biāo)的過程中，我們所要做的就是利用手邊的一切資源，加上我們的知識與決心，為客戶提供更好的銷售和服務(wù)工具。
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