由于環(huán)境和外界條件的變化，原本不是問(wèn)題的事情也成了問(wèn)題。如果不能針對(duì)問(wèn)題做出改善，等待我們的就只有死路一條。個(gè)人和企業(yè)都是一樣，只有通過(guò)改善來(lái)應(yīng)對(duì)身邊環(huán)境的變化，解決那些給我們帶來(lái)負(fù)面影響的問(wèn)題，才能生存下去。同樣，也只有通過(guò)改善不斷提高自身的實(shí)力，才能使個(gè)人和企業(yè)獲得發(fā)展。“逆水行舟，不進(jìn)則退”，發(fā)展也是為了更好的生存。這就是改善對(duì)于生存和發(fā)展的意義所在。
CRM作為銷(xiāo)售、服務(wù)量化管理的工具，在銷(xiāo)售和服務(wù)流程的持續(xù)改善機(jī)制中發(fā)揮著舉足輕重的作用。
(一)CRM實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、服務(wù)流程的透視化管理
具體的銷(xiāo)售過(guò)程已記錄在CRM系統(tǒng)中了，企業(yè)可以隨時(shí)進(jìn)入CRM系統(tǒng)查看，從而使銷(xiāo)售管理更加直接高效。并且，企業(yè)隨時(shí)掌握最新的銷(xiāo)售過(guò)程，可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)解決問(wèn)題，提高問(wèn)題解決的速度。企業(yè)將更靈活地適應(yīng)客戶和市場(chǎng)的變化。
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)針對(duì)目標(biāo)客戶銷(xiāo)售進(jìn)程的狀態(tài)分析和過(guò)程控制，有效地跟蹤銷(xiāo)售狀況。系統(tǒng)還提供了豐富的分析工具如銷(xiāo)售漏斗等，幫助企業(yè)全面進(jìn)行SWOT分析，用以支持決策。銷(xiāo)售分析可以幫助企業(yè)了解銷(xiāo)售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做出有針對(duì)性的調(diào)整，從而準(zhǔn)確預(yù)測(cè)近期的銷(xiāo)售收入。
類(lèi)似的，具體的服務(wù)過(guò)程也已記錄在CRM系統(tǒng)中，企業(yè)可以隨時(shí)了解服務(wù)任務(wù)的進(jìn)度、服務(wù)人員的安排、尚未解決的問(wèn)題等。
(二)CRM衡量系統(tǒng)，績(jī)效考核的系統(tǒng)
企業(yè)利用CRM系統(tǒng)以衡量銷(xiāo)售、服務(wù)流程的表現(xiàn)，幫助企業(yè)有效的發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售、服務(wù)中的問(wèn)題所在。
以下的指標(biāo)可供參考：
新增客戶數(shù)量、聯(lián)絡(luò)頻率(拜訪次數(shù)、方案遞交次數(shù))、銷(xiāo)售預(yù)期、銷(xiāo)售額、收款額、報(bào)價(jià)準(zhǔn)確率、報(bào)價(jià)次數(shù)、銷(xiāo)售費(fèi)用、機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)化率、機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化的平均周期、服務(wù)響應(yīng)的時(shí)間、服務(wù)成本、客戶流失數(shù)、客戶投訴數(shù)量以及解決情況。
以銷(xiāo)售流程為例，機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)化率、機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化的平均周期是應(yīng)用頻次較高的流程改善指標(biāo)。如果把銷(xiāo)售過(guò)程劃分為若干階段，那么可以把指標(biāo)繼續(xù)細(xì)化為每個(gè)階段的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化率，這樣，可以反映出在每個(gè)階段，銷(xiāo)售人員的成功比率有多大。如果過(guò)低，可以提示銷(xiāo)售人員在這個(gè)階段應(yīng)該注意哪些問(wèn)題，需要哪些改進(jìn)。如果過(guò)高，那就是一個(gè)信號(hào)，表明他在這個(gè)階段做的不錯(cuò)，可能有一些值得大家共享的好方法，把這些方法加以總結(jié)，就能提高公司的整體銷(xiāo)售能力。
(三)CRM固化業(yè)務(wù)規(guī)則
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)規(guī)則可以描述成一種銷(xiāo)售方法論，CRM通對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)規(guī)則的固化，可以規(guī)范銷(xiāo)售人員的行為，掌握、調(diào)整銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中的操作與表現(xiàn)，繼而控制、把握結(jié)果的出現(xiàn)，由利用“銷(xiāo)售過(guò)程”的可控性來(lái)達(dá)到“銷(xiāo)售結(jié)果”的可控制性，從而提升公司整體的銷(xiāo)售能力。
同樣的，服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)則的固化，可以規(guī)范服務(wù)人員的行為，掌握、調(diào)整服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的操作與表現(xiàn)，繼而提高客戶的滿意度，由利用“服務(wù)過(guò)程”的可控性來(lái)達(dá)到“服務(wù)滿意度”的可控制性，從而提升公司整體的服務(wù)水平。
CRM將持續(xù)改善的常用方法論固化在流程之中。針對(duì)不同類(lèi)型的問(wèn)題可能會(huì)使用不同的措施改善方法論，這些方法論只有固化在流程中，大家才能更好的掌握和使用，并且可以規(guī)范大家的改善方法，提高改善效率。
(四)CRM，體系化的銷(xiāo)售、服務(wù)方法
提升員工能力，達(dá)成更好的業(yè)績(jī)和更高的客戶滿意度，是所有企業(yè)的共同追求。當(dāng)某些員工的業(yè)績(jī)明顯優(yōu)于他人時(shí)，那就是一個(gè)信號(hào)，表明可能有一些值得大家共享的好方法。
以客戶為中心的知識(shí)管理方式，可以跟蹤市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的客戶反饋和員工處理記錄等信息，并加以歸集、整理，使之系統(tǒng)化、知識(shí)化，可為企業(yè)帶來(lái)很多價(jià)值：促進(jìn)知識(shí)共享與傳播; 提升員工能力; 提高創(chuàng)新能力; 降低成本; 提高客戶滿意度;提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。
CRM系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了上述的知識(shí)庫(kù)體系的平臺(tái)建設(shè)。通過(guò)應(yīng)用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以：客戶的各種問(wèn)題、需求以及相關(guān)的解決方法，并進(jìn)行歸檔形成知識(shí)庫(kù); 自動(dòng)將與客戶或客戶聯(lián)系人相關(guān)的郵件歸類(lèi)到客戶名下;為所有文檔信息設(shè)立主題詞、關(guān)鍵字，方便未來(lái)的查詢(xún)和再利用; 根據(jù)現(xiàn)有的方案庫(kù)素材進(jìn)行自動(dòng)匹配形成新的方案; 全文模糊查詢(xún); 發(fā)布企業(yè)級(jí)別的“知識(shí)自助”信息; 發(fā)起和進(jìn)行虛擬小組討論，隨時(shí)隨地溝通與交流。
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