（一）機制為什么要“改善”
由于環(huán)境和外界條件的變化，原本不是問題的事情也成了問題。如果不能針對問題做出改善，等待我們的就只有死路一條。個人和企業(yè)都是一樣，只有通過改善來應(yīng)對身邊環(huán)境的變化，解決那些給我們帶來負面影響的問題，才能生存下去。同樣，也只有通過改善不斷提高自身的實力，才能使個人和企業(yè)獲得發(fā)展。“逆水行舟，不進則退”，發(fā)展也是為了更好的生存。這就是改善對于生存和發(fā)展的意義所在。
（二）改善的方法
改善應(yīng)包含三個步驟：定義問題、分析問題和解決問題。在定義問題的時候，要把問題定義具體。
在分析問題的時候可以通過多問幾次為什么找到問題的根本原因。
在解決問題的時候要注意長短結(jié)合，既要有長期的解決措施，又要有短期見效的措施。在制定短期措施的時候，要充分結(jié)合現(xiàn)有優(yōu)勢和資源，針對那些我們可以更方便控制的因素進行改善，才能達到理想的效果。
改善最常用的方法是：DMAIC（定義：Define、衡量：Measure、分析：Analysis、改進：Improve、控制：Control）
定義（Define）：針對流程，界定問題。盡可能把你認為是問題的問題列出來。銷售經(jīng)理開始進行銷售流程的改進。他做的第一件事情就是定義目標，提出今年將簽單成功率提高到20%。
衡量（Measure）：搜集資料，衡量整個流程或操作中，有多少產(chǎn)生誤差的機會。發(fā)明創(chuàng)造來自于基層的員工。怎樣才能找到他們的優(yōu)秀之處呢？領(lǐng)導(dǎo)者不能每天實時了解每位員工的工作情況，但是可以找出一個衡量系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)就是衡量系統(tǒng)，它能分析每位員工的簽單成功率。通過CRM系統(tǒng)可以衡量不同員工的業(yè)績，讓領(lǐng)導(dǎo)者很容易識別出優(yōu)秀的員工，然后看他們的步驟與其他人有什么不同，有什么值得學(xué)習(xí)和推廣的地方。
分析（Analysis）：分析數(shù)據(jù)，評估流程的優(yōu)缺點何在，并和同業(yè)比較，找出項目結(jié)果最后可以改善的最大限度到哪里？之后定出目標數(shù)據(jù)，即希望達成的目標。衡量體系并不能直接找到流程改進的方法，因為導(dǎo)致結(jié)果的因素有很多。主管應(yīng)該采用訪談、頭腦風(fēng)暴會議、協(xié)同工作等方法去仔細分析到底是什么原因?qū)е聠T工的優(yōu)秀表現(xiàn)。在分析的時候，經(jīng)常使用各種統(tǒng)計工具，因為偶爾一次的好的結(jié)果可能是偶然的，但是經(jīng)過大量數(shù)據(jù)的分析就可以找到真正的內(nèi)在驅(qū)動因素。
改進（Improve）：決定解決方案，并加以執(zhí)行。案例中的經(jīng)理吸取了四封感謝信的經(jīng)驗，將個人的智慧變成組織的流程，改進了銷售流程，提高了簽單成功率。企業(yè)中最重要的因素是人。但是人的能動性體現(xiàn)在最優(yōu)的流程中。當企業(yè)運行的規(guī)則穩(wěn)定下來以后，就能夠形成“鐵打的營盤，流水的兵”，把個體經(jīng)驗升華為團隊經(jīng)驗。
控制（Control）：控制新流程，保持成果不變。四封感謝信既然可以提高簽單成功率，但是怎么能監(jiān)督員工按這個流程執(zhí)行呢？能力的復(fù)制和企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督力度緊密相關(guān)。即使有了詳細的書面文檔，具體執(zhí)行過程中的檢查、激勵是真正能夠?qū)⑺悸忿D(zhuǎn)化成執(zhí)行力的重要因素。CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)實現(xiàn)信息透明化、提高信息傳遞及時性，這些是流程執(zhí)行和監(jiān)督的關(guān)鍵要素。
（三）讓改善成為一種習(xí)慣
我們要讓改善成為一種習(xí)慣，并且要使改善持續(xù)起來。在完成一次改善之后，要通過實踐來檢驗改善的效果，并以此作為下一次改善的起點，啟動下一輪的改善。只有這樣，我們的能力才能持續(xù)的提升，才能應(yīng)付身邊的種種危機。
因此，改善應(yīng)該遵照PDCA/SDCA循環(huán)：
Plan計劃：為達到改善目標而制定目標或行動計劃；
Do做：按計劃執(zhí)行工作；
Check檢查：檢驗工作是否按計劃被執(zhí)行，并朝所預(yù)定的方向發(fā)展；
Adapt調(diào)整：通過對新工作步驟的標準化來避免原問題的重復(fù)發(fā)生，并為下一步改善制定目標。
任何一個工作過程開始的時候都是不穩(wěn)定的，必須要先將這種變化的過程穩(wěn)定下來，然后才可以引入PDCA循環(huán)。這時可先采用SDCA循環(huán)[Standardization（標準化）—Do—Check—Adapt（調(diào)整）]，SDCA循環(huán)的作用就是將現(xiàn)有的過程標準化并穩(wěn)定下來，而PDCA循環(huán)的作用是改善這些過程，SDCA重在保持，PDCA重在完善，只有當已有標準存在并被遵守并且現(xiàn)有的過程也穩(wěn)定的情況下，才可以進入PDCA循環(huán)。
（四）建立一套完整的改善機制
我們需要建立起一套完整的“機制”來規(guī)范改善活動，使自發(fā)的、零散的、隨意的改善變成持續(xù)的、系統(tǒng)的、高效的改善。
什么是機制？“機制”就是能夠幫助我們實現(xiàn)目標的一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用的要素，例如：組織、戰(zhàn)略、目標、流程等。
改善要有組織和分工，有些人要負責(zé)問題的搜集，另外一些人則對問題進行分析和改善，還有一些人要負責(zé)對改善成果進行管理，而企業(yè)高層則需要進行總體的領(lǐng)導(dǎo)。這樣各自的職責(zé)才能明確，使改善更有效率。
改善活動需要進行規(guī)劃，明確改善的目標、重點和計劃，這樣員工在改善的時候就不會是僅憑興趣了。這樣的改善效果才會更好！
有了組織和規(guī)劃，改善得到規(guī)范了。我們還需要建立一套完整的流程，將問題發(fā)現(xiàn)、問題解決和成果固化的步驟和方法都寫到流程里面，讓員工在做事的時候有章可循。其中成果固化是尤為重要的，我們需要把總結(jié)出來的知識、方法經(jīng)驗記錄下來，讓大家學(xué)習(xí)、共享和推廣，使改善的成果能夠產(chǎn)生最大的效用。
有組織、有規(guī)劃、有流程，如果能把這些都建立起來，那我們的機制就很完善了。
如果能再增加幾項內(nèi)容就更完美了。
首先是一套激勵制度，如果能夠激勵到位的話，員工在改善的時候會更有干勁兒；
然后是培訓(xùn)制度，通過培訓(xùn)可以增強員工對改善方法的掌握程度，提高改善的效率和效果，另外也有利于改善成果的推廣；
再有就是一套評價制度，通過評價可以定期了解改善活動進展如何，是否達到了預(yù)期的效果，還有哪些地方需要改進，這將有利于機制自身的不斷完善；
最后，在機制中還應(yīng)該有一項重要的內(nèi)容，那就是企業(yè)高層必須充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的作用，把握方向，鼓舞士氣，身先士卒，帶領(lǐng)大家一路向前！
如果能有這樣一套機制，就可以應(yīng)對任何危機了。我們就把它稱為“持續(xù)改善機制”吧！
持續(xù)改善機制的建立具有劃時代的意義。改善活動進入了一種規(guī)范、有序的狀態(tài)。每個成員都各司其職，針對目標、按照計劃、依據(jù)流程進行改善，改善活動持續(xù)、系統(tǒng)、高效的開展，改善成果不斷涌現(xiàn)。通過成果的固化和共享，銷售能力和服務(wù)滿意度獲得普遍提升，士氣也會空前高漲。
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