1.觀念落后
與國外形成客戶關(guān)系管理(CRM)的情況不同，我國是先有引進的產(chǎn)品，而不是管理思想，因此，好多企業(yè)把客戶關(guān)系管理(CRM)僅僅看作是信息技術(shù)，而非管理理念，不能引起企業(yè)的高度重視。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實施時僅由技術(shù)主管負責(zé)，缺少高層領(lǐng)導(dǎo)和營銷、客戶支持、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)部門的參與。項目經(jīng)理多由技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，高級管理人員未能親自關(guān)心負責(zé)系統(tǒng)的規(guī)劃和實施。
2.數(shù)據(jù)采集認識不夠
目前，我國企業(yè)對如何收集數(shù)據(jù)、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、如何對數(shù)據(jù)進行處理等問題缺少足夠的認識，從而使企業(yè)在實施CRM過程中難以產(chǎn)生所需要的結(jié)果。客戶數(shù)據(jù)通常存儲在公司不同的技術(shù)平臺上的多個系統(tǒng)中，企業(yè)沒有集成企業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)上存儲的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，這樣就造成了不同部門對客戶發(fā)出的產(chǎn)品信息不同，讓客戶產(chǎn)生誤解。
3.CRM未能融入企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中形成的，是企業(yè)的靈魂，指引著企業(yè)的發(fā)展方向，成為企業(yè)的無形資產(chǎn)。CRM的核心思想是以客戶為中心，那么實施CRM的企業(yè)就要求從以往的以生產(chǎn)為中心、以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。文化的產(chǎn)生和形成是一個漫長的過程，文化變革更非易事，因此，在實施CRM的過程中就容易使CRM的理念與企業(yè)的文化相矛盾，CRM未能融入企業(yè)文化。
關(guān)鍵字： 我國 客戶關(guān)系 哪些問題
粵公網(wǎng)安備44030302000365號