大多數(shù)項(xiàng)目實(shí)施都有風(fēng)險(xiǎn)，CRM項(xiàng)目實(shí)施也不例外，有風(fēng)險(xiǎn)并不可怕，找到結(jié)癥點(diǎn)，解決它，就能化解風(fēng)險(xiǎn)，那么引起CRM項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)因素有哪些呢？
風(fēng)險(xiǎn)一：選型不合適
企業(yè)在CRM選型時(shí)，往往會(huì)走向兩個(gè)極端。一是過于追求全面，造成過度投資，而且，會(huì)延長(zhǎng)項(xiàng)目實(shí)施的周期，即使項(xiàng)目成功后，很多功能都當(dāng)作“花瓶”，只起到擺飾的作用;二是出于項(xiàng)目成本的考慮，選擇“緊身衣”，所選的軟件無(wú)法滿足企業(yè)真正的需求。
其實(shí)，在選型前，要做好信息化規(guī)劃，要做好企業(yè)內(nèi)部的需求調(diào)研。知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。一方面，選型時(shí)要考慮企業(yè)現(xiàn)有的或者未來(lái)將要實(shí)施的信息化項(xiàng)目，要考慮到項(xiàng)目之間的集成，避免各個(gè)項(xiàng)目之間各自為政，人為的形成“孤島現(xiàn)象”。另一方面，企業(yè)要先自己調(diào)研，看看CRM要包含哪些范圍，重點(diǎn)是哪些內(nèi)容，如是否要銷售預(yù)測(cè)，是否要電話呼入系統(tǒng)功能等等。不要為了追求時(shí)髦，用一些華而不實(shí)的功能。
風(fēng)險(xiǎn)二：組織團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定
實(shí)施項(xiàng)目小組成員頻繁的更換，特別是項(xiàng)目小組的負(fù)責(zé)人的更換及項(xiàng)目顧問的顧問，對(duì)項(xiàng)目的打擊可以說是致命的。因?yàn)?/span>CRM項(xiàng)目是個(gè)非常復(fù)雜的過程，若中途新人接手的話，其適應(yīng)是需要一段時(shí)間的，這么延長(zhǎng)項(xiàng)目的實(shí)施周期及實(shí)施效果。
所以，在選擇項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員時(shí)，要選那些對(duì)企業(yè)有一定忠誠(chéng)度的員工參與到項(xiàng)目中來(lái)，并且，選擇顧問公司時(shí)，也要考慮對(duì)方顧問團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，可以通過簽合同等方式，約定項(xiàng)目自始自終都由某個(gè)顧問負(fù)責(zé)，防止對(duì)方隨意更換顧問。同時(shí)，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，要注意培養(yǎng)一些后備人員，以解不時(shí)之需。
風(fēng)險(xiǎn)三：一把手工程與員工的抵觸
在項(xiàng)目實(shí)施過程中，必定會(huì)觸及某些員工的即得利益，或者由于員工出于對(duì)新生事物的不了解，都會(huì)都CRM項(xiàng)目有抵觸情緒。這種情緒有可能會(huì)導(dǎo)致在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，員工陽(yáng)奉陰違，是CRM系統(tǒng)遲遲不能上線，導(dǎo)致項(xiàng)目延期甚至失敗。
針對(duì)這種情況，企業(yè)要做好三點(diǎn)工作：
1、大棒加糖果政策。一方面，要加強(qiáng)制度方面的約束，在分配任務(wù)時(shí)，要責(zé)任到人，使得員工沒有推卸的余地，另一方面，要制定一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施，對(duì)在項(xiàng)目中表現(xiàn)優(yōu)異的員工要及時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工的積極性。
2、加強(qiáng)溝通。要通過培訓(xùn)、一對(duì)一交流、系統(tǒng)演示等手段，加強(qiáng)同員工的溝通，讓他們切身體會(huì)到，CRM是個(gè)先進(jìn)的管理工具，讓他們明白，有了CRM以后，他們的工作會(huì)輕松很多。
3、堅(jiān)持一把手工程。一把手工程，是CRM項(xiàng)目成功的有效保證。無(wú)論是在CRM規(guī)劃，還是在后續(xù)的實(shí)施、優(yōu)化階段，都需要一把手的強(qiáng)力支持與推行。才能保證CRM項(xiàng)目的最終勝利。
風(fēng)險(xiǎn)四：管理理論不熟悉
CRM不僅僅是個(gè)客戶管理軟件，說一個(gè)工具更加貼切。因?yàn)槠浒浅６嗲沂褂玫墓芾矸椒ㄅc管理模型。如漏斗管理模型，可以幫助銷售經(jīng)理及業(yè)務(wù)員有效管理客戶，對(duì)外，可以提高客戶管理效率，提高客戶滿意度;對(duì)內(nèi)，可以幫助業(yè)務(wù)經(jīng)理管理好業(yè)務(wù)員，為其進(jìn)行業(yè)務(wù)考核提供依據(jù)。
若用戶對(duì)這些模型一竅不通的話，則實(shí)施項(xiàng)目的周期與效果都會(huì)帶來(lái)影響。用戶要么放棄這些先進(jìn)的管理模型，要么囫圇吞棗，無(wú)法全盤吸收其精華。要充分利用這些管理工具，要有豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。若僅僅靠顧問的短短時(shí)間的培訓(xùn)，是達(dá)不到什么效果的。
風(fēng)險(xiǎn)五：業(yè)務(wù)流程重組
在CRM實(shí)施過程中，新舊流程的沖突有時(shí)候是非常激烈的。江山易改，本性難移。要改變用戶舊的操作習(xí)慣，接受自動(dòng)化的作業(yè)流程，不是靠一段時(shí)間的培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)的幾句話，就可以見效的。有些企業(yè)，剛開始規(guī)規(guī)矩矩的按作業(yè)說明書操作，但是，一年后，沒人監(jiān)督，又死灰復(fù)燃，舊病復(fù)發(fā)。是不是說舊的流程真的比新的流程有效呢?
其實(shí)不然。就拿單據(jù)的修改來(lái)講，在手工操作階段，遇到銷售定單等單據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，用戶最喜歡的是直接在上面改，然后在修改處簽上大名即可;但是，上了CRM后，不允許如此操作，要求在系統(tǒng)中開變更單，如此才能保證整個(gè)企業(yè)數(shù)據(jù)的一致性。如此操作，可能沒有手工改來(lái)的快，但是，從企業(yè)的總體看，效益就體現(xiàn)出來(lái)了。設(shè)想一下，若銷售定單數(shù)量錯(cuò)誤，只在書面單據(jù)上修改，而不在CRM系統(tǒng)中修改的話，會(huì)產(chǎn)生什么情況?要知道，其他部門的數(shù)據(jù)都是以系統(tǒng)數(shù)據(jù)為主，則出貨、應(yīng)收帳款等信息都會(huì)有錯(cuò)。其后果是很嚴(yán)重的。
為了防止用戶舊病復(fù)發(fā)，要堅(jiān)持一下幾點(diǎn)：
1、要由專門的負(fù)責(zé)人，定期去查核用戶的操作，是否嚴(yán)格按操作說明書來(lái)。若發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范的操作，要當(dāng)場(chǎng)指正，并監(jiān)督其改正。
2、要有制度的保證。國(guó)有國(guó)法，家有家規(guī)。要把CRM的操作站到企業(yè)制度的高度上來(lái)，任何不按制度辦事的行為都應(yīng)該受到懲罰。
3、對(duì)新員工要進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)行上崗證制度。對(duì)新來(lái)的員工，一開始就要對(duì)其進(jìn)行CRM的培訓(xùn)，而不要等到他們?nèi)旧喜缓玫牟僮髁?xí)慣后，再去指正他們，這會(huì)事倍功半。
風(fēng)險(xiǎn)六：系統(tǒng)整和
企業(yè)在上CRM項(xiàng)目時(shí)，或者可預(yù)見的未來(lái)，可能會(huì)上其他的信息化項(xiàng)目，如企業(yè)資源計(jì)劃、電子商務(wù)等，這些項(xiàng)目有可能有重疊，特別是數(shù)據(jù)的共享問題。如CRM項(xiàng)目用到的銷售數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)等，在ERP中，也需要用到;電子商務(wù)的訂單數(shù)據(jù)，是CRM項(xiàng)目中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
若在上CRM項(xiàng)目，做項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，不考慮到系統(tǒng)的整和問題，必然會(huì)造成新的信息化“孤島現(xiàn)象”，各個(gè)系統(tǒng)各自為政。企業(yè)的管理效率不但沒有提高，還增加了不少的重復(fù)勞動(dòng)，無(wú)論是用戶，還是企業(yè)，都不希望有這種結(jié)果的出現(xiàn)。一方面，企業(yè)在做CRM規(guī)劃時(shí)，要盡可能的有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，把系統(tǒng)的整和問題，作為系統(tǒng)選型一個(gè)重要指標(biāo)。另一方面，在選型時(shí)，盡量選擇品牌好、實(shí)力強(qiáng)的企業(yè)，這些企業(yè)，雖然價(jià)格可能高一點(diǎn)，但是，當(dāng)后續(xù)系統(tǒng)集成是需要二次開發(fā)時(shí)，他們就能提供比較好的服務(wù)。
關(guān)鍵字： 引起 項(xiàng)目 風(fēng)險(xiǎn)
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